華為品質服務白皮書：高質量ICT服務的行動指南
文 | 曾響鈴
來源 | 科技向令說（xiangling0815）
所謂標準，就是為了在一定的范圍內獲得最佳秩序，經協商一致制定并由公認機構批準，共同使用和重復使用的一種規范性文件。
標準的重要性不言而喻。就在剛落幕的“華為中國生態大會2021”期間，華為聯合IDC、ITSS發布面向中國政企市場的首部品質服務白皮書。細究這份報告，它闡述了什么？又揭示了什么？“科技向令說”將一一為各位解讀。
跨越“S型曲線”，政企數字化轉型呼喚高品質服務
如果我們將一部分政企組織發展過程中的重要節點標出，然后連成曲線，就會發現這些組織的發展往往呈現“S型”曲線。
在經濟學概念里，這條“S型”曲線其實就是公司或者產業的增長形態。從長遠來看，它們往往一開始呈下降趨勢，然后曲線上升，直到增長態勢放緩，又開始下降。
一般而言，沿著傳統的第一條“S型”曲線增長被稱之為連續性創新，能夠帶來10%左右的增長。但是對政企組織而言，僅僅10%的增長是遠遠不夠的。
想要跨越第一條“S型”曲線，從原有的經濟結構轉型，實現十倍速的指數級增長，并不是夸張的設想。但是根據慣性原理，第一曲線并不會自發的轉為第二曲線，要使得這個轉化發生，需要動力因。現在看來，這個動力因最好的來源便是數字化轉型。
那么政企組織想要趕上數字化轉型的大潮，通過對華為品質服務白皮書數據的深入解讀，能夠確定的是，服務商們的全局觀和全面的能力至關重要。
其中應特別關注圍繞組織全維度轉型所需的五大能力對應的五種政企服務：
第一是全方位的咨詢服務，能夠幫助政企組織掌握轉型全局藍圖；
第二是行業集成服務，它能幫助場景化方案快速落地，用好云，并持續挖掘云與數據新價值；
第三是運維服務，確保系統上線后穩定運行，持續提升運行維護效率；
第四是輔助運營服務，實現“可視，可管，可控”，提升運營效率；
第五則是人才發展服務，多維度滿足政企數字化轉型人才需求。
（圖源：華為品質服務白皮書）
在此次生態大會上，華為給出了自己的答案，圍繞園區、城市等場景，需要從頂層設計、集成交付到持續運營的端到端服務能力，華為中國政企業務提出“∑1+5+N”，即1個高品質服務產業聯盟，咨詢規劃、行業集成、運維、輔助運營和人才發展五大類服務產業，以此滿足不同行業場景化服務需求，再一次夯實了華為中國政企業務“服務大廈”的地基。
打造ICT服務新標準，華為借“四大行動”加固品質服務“外墻”
通過華為品質服務白皮書的深度調研數據可以發現，組織數字化轉型分為五個發展階段，即單點實驗、局部推廣、擴展復制、運行管理和優化創新。
（圖源：華為品質服務白皮書）
聚焦中國，處于局部推廣階段的數字化探索者，占比最高，而處于第三和第四階段的轉型者占比也超過40%。這在某種程度上意味著，遲早會迎來激烈的混戰。想要在大亂斗中掌握優勢，如前文所述，品質服務至關重要。
透過華為品質服務白皮書，“科技向令說”發現，在高品質服務的打造過程中，華為中國政企業務一直在尋求突破。這次更是借助“四大行動”，從平臺建設、伙伴服務體系建設、標準制定與伙伴遵從以及行動推行四個方面，全面展開服務一致性推行計劃，幫助伙伴提升服務能力和質量。
其一，統一服務平臺與入口
這里的服務平臺包括eISDP作業平臺、E維護作業平臺、RMS聯合運維平臺、統一物流可視平臺與華為人才在線平臺。
通過統一這些平臺與入口，華為中國政企業務不斷提升整個生態體系面向政企客戶的綜合服務能力，為客戶提供一致性高品質服務打下了堅固的基礎。
其二，覆蓋線上線下服務網絡
在線上覆蓋方面，它主要涵蓋產業營銷中心、交付支持中心與客戶支持中心三個中心的建設。將營銷能力、交付能力及維護能力延伸到線上，提升了線上覆蓋比。
在線下覆蓋方面，華為中國政企業務以橫向做深行業、縱向做深地市的理念，針對大客戶與地市客戶，聯合華為合作伙伴，加強線下服務團隊的覆蓋，打造華為與伙伴聯合服務團隊，為省會和地市客戶提供貼身服務，提升客戶滿意度。
其三，統一作業規范
統一的作業規范包括了日常工作規范、網絡安全規范、交付與維護規范、培訓規范和物流規范。通過統一的作業規范，向客戶提供標準化、規范化、程序化的優質服務，對服務人員的交付行為進行要求。
其四，加強全過程的質量管理
在質量方面，華為中國政企業務通過《中國政企服務合作伙伴能力提升書架》，幫助伙伴快速提升能力；然后幫助伙伴培養專職質量經理，通過伙伴質量經理養成計劃和維護業務支持計劃，幫助伙伴提升質量；最后加強質量推行，通過質量中國行等活動，營造質量氛圍。
在通用規范方面，華為不僅設立每月15日為網絡安全日，提升全員安全意識，增強組織安全氛圍，還會不定期抽查、專項審視，與伙伴開展自檢，為伙伴的全員網絡安全與用戶隱私保護賦能。
通過“四大行動”，華為中國政企業務攜手伙伴，做到了服務內容、規范和質量的三個一致，加固客戶體驗等品質服務的“外墻”。
首部“品質服務白皮書”問世，高質量ICT服務已起航
2009年，ITSS橫空出世，我國的信息服務業開啟了嶄新的篇章。十多年來，ITSS標準研制成果豐碩，體系框架完成從ITSS1.0到ITSS4.0+多個版本更迭，支撐了服務業的砥礪前行和健康持續發展，為產業發展做出了巨大貢獻。
華為作為ITSS標準建設和應用推廣的踐行者，通過“∑1+5+N”打好服務產品地基，又借“四大行動”筑牢了服務“外墻”，那么隨著《品質服務白皮書》的問世，對華為“高質量ICT服務大廈”的“封頂”有那些影響？
首先，華為品質服務白皮書背后的ICT服務新標準具有規制作用。
標準的本質是技術規范，在一定的范圍內具有影響力和約束力。對產品和產業而言，一個關鍵指標的提升甚至會帶動企業和行業的技術改造和質量升級。
2018年，華為中國政企服務確定了“構建高品質服務產業聯盟；2019年，華為成立了服務產業聯盟；2020年，華為中國政企服務在“五大能力”和“四大行動”基礎上，打造“∑1+5+N”品質服務體系，這些全行業全場景的服務方案踐行質量標準，在不同的時間段滿足了政企客戶差異化服務需求。
其次，華為品質服務白皮書背后的ICT服務新標準具有引領作用。
過去往往先有產品，后有標準，用標準來規范行業發展。回到現在，更多的則是標準與技術和產品同步，甚至是先有標準才有相應的產品。
創新與標準相結合，所產生的“乘數效應”能更好地推動科技成果向產業轉化，形成強有力的增長動力。
華為品質服務白皮書的問世，不僅僅引領了廣大信息技術服務企業不斷提升自身的服務能力和服務品質，未來也將成為ITSS與廣大ICT企業之間的橋梁，指導更多信息技術服務企業的行業實踐，提升企業的服務能力和水平。
最后，華為品質服務白皮書背后的ICT服務新標準具有通行證作用。
華為品質服務白皮書出現從長期的角度看，或將推動ITSS標準研制與應用推廣工作不斷走向深入。一定程度上來說，也有利于提升華為中國政企業務的影響力。
總而言之，隨著數字化轉型的深入，想要跨越“S型”曲線，面對政企客戶越來越復雜的業務場景，主導標準建立的重要性日益凸顯。隨著品質服務白皮書的正式問世，在“優勢富集效應”的作用下已經先行一步的華為中國政企業務，未來能否以高質量的ICT服務新標準提供無處不在的一致性服務體驗，“科技向令說”也將持續關注。
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【完】
曾響鈴
1鈦媒體、品途、人人都是產品經理等多家創投、科技網站年度十大作者；
2虎嘯獎評委；
3作家：【移動互聯網+ 新常態下的商業機會】等暢銷書作者；
4《中國經營報》《商界》《商界評論》《銷售與市場》等近十家報刊、雜志特約評論員；
5鈦媒體、36kr、虎嗅、界面、澎湃新聞等近80家專欄作者；
6“腦藝人”（腦力手藝人）概念提出者，現演變為“自媒體”，成為一個行業；
7騰訊全媒派榮譽導師、多家科技智能公司傳播顧問。
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