微信公眾號(hào)粉絲運(yùn)營的實(shí)用方法，拿走請(qǐng)說謝謝。

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舉報(bào) 2018-04-10

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引言：Abby，國內(nèi)的一家數(shù)字化全案公司擔(dān)任高級(jí)客戶總監(jiān)，深稽微信運(yùn)營5年多時(shí)間，咨詢上百家企業(yè)。目前運(yùn)營有10多個(gè)企業(yè)級(jí)微信公號(hào)，其中200萬級(jí)別的3個(gè)，100萬級(jí)別的5個(gè)。她認(rèn)為，實(shí)體企業(yè)進(jìn)行微信運(yùn)營是有天然優(yōu)勢(shì)的，一定要做好粉絲運(yùn)營。

從事新媒體運(yùn)營這個(gè)行業(yè)近8年的時(shí)間，基本每天都會(huì)被問到這個(gè)問題：“我們實(shí)體企業(yè)的微信公眾號(hào)的到底該怎么運(yùn)營？”關(guān)于微信公號(hào)的運(yùn)營，我總結(jié)了三個(gè)核心：內(nèi)容、粉絲、產(chǎn)品。本次主要針對(duì)“粉絲運(yùn)營”方面進(jìn)行分析。

首先要搞清楚，做企業(yè)的公眾號(hào)和自媒體是不一樣的，完全不一樣。不要盲目崇拜，也不要自亂陣腳。不用動(dòng)不動(dòng)就羨慕那些10萬+的文章，那本來就是自媒體的“產(chǎn)品”，自媒體的粉絲們?nèi)绻床坏竭@些優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容，是沒有必要留下的。而企業(yè)不是，我們做實(shí)體企業(yè)，是有自己的產(chǎn)品和品牌的，能夠在這一階段選擇關(guān)注我們的賬戶，就算不是鐵粉，也是我們的衣食父母。他們來我們的微信號(hào)，可能不僅僅是為了那些讓人賞心悅目的文字。當(dāng)然，并不是說那些優(yōu)秀的文案不重要，只是說不要過度追求，畢竟我們也不是某杜。

在這里總結(jié)企業(yè)公眾號(hào)運(yùn)營的三不要和五大點(diǎn)，分享給大家。

1、不要不設(shè)立具體目標(biāo)就開始行動(dòng)。很多企業(yè)都是看著同行做的不錯(cuò)就決定要下手去運(yùn)營自己的賬戶。初衷沒有問題，但不能照著別人的做法進(jìn)行復(fù)制。別人的公眾號(hào)能運(yùn)營好，肯定有其自己的商業(yè)目標(biāo)和運(yùn)作方式。其內(nèi)容和創(chuàng)意都是有針對(duì)性給自己的受眾準(zhǔn)備的，一般不存在“運(yùn)氣好所以能成功”的情況。所以最好先進(jìn)行競(jìng)品調(diào)研，明確其商業(yè)目標(biāo)以及定位，之后再做決定。

2、不要刻意追求粉絲數(shù)量。粉絲數(shù)量很有可能由于某一個(gè)牛XX的創(chuàng)意就獲得，甚至只要有足夠的預(yù)算就可以。刻意以粉絲數(shù)量為目標(biāo)，有可能讓整個(gè)部門以此為最終目標(biāo)進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施，最后得不償失。

3、不要只局限在線上。所有的大型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都在進(jìn)行線下布局，我們更不能執(zhí)迷不悟得只抓線上。線上線下一體化的體驗(yàn)感，遠(yuǎn)遠(yuǎn)比單純的線上或線下要更有競(jìng)爭(zhēng)力。傳統(tǒng)企業(yè)在線下是有優(yōu)勢(shì)的，只要用合適的方式進(jìn)行整合，會(huì)很有意思。

對(duì)于新媒體運(yùn)營部門而言，以上三點(diǎn)非常重要。在眾多媒體中所提到的公眾號(hào)的定位，是一定要有的。公眾號(hào)可以承載媒介溝通、客戶服務(wù)、用戶互動(dòng)等多重角色，而且一定會(huì)有主次之分。對(duì)于績(jī)效目標(biāo)是什么，也要在定位之后細(xì)化清楚，這里就不多講了，重點(diǎn)談一談粉絲運(yùn)維。

粉絲是誰？上文有講，很多公眾號(hào)的粉絲，是我們的衣食父母。他們來關(guān)注我們的賬戶，必然是想從這個(gè)賬戶上獲得什么。通過對(duì)大量賬號(hào)的分析，我總結(jié)幾點(diǎn)（并不是全部）：安全感、認(rèn)同感、價(jià)值感。安全感，是用戶進(jìn)行產(chǎn)品購買前或購買后，希望能夠與品牌商保持長(zhǎng)期聯(lián)系，以保證能夠得到產(chǎn)品服務(wù)。認(rèn)同感，用戶選擇關(guān)注或者購買某品牌，是表達(dá)認(rèn)同的一種方式，這種認(rèn)同是需要得到響應(yīng)才能夠滿足的。價(jià)值感，客戶希望被尊重和重視，對(duì)于一些特殊關(guān)注、特殊資源、特殊通道必然是非常喜歡的。滿足粉絲的這三種感覺，一般都會(huì)有非常大的收獲。

運(yùn)營粉絲的五大點(diǎn)，老客戶、利益和價(jià)值、品牌形象、意見領(lǐng)袖、技術(shù)工具。

老客戶

很多人都講“種子用戶”，意思是第一批核心粉絲。對(duì)于企業(yè)公眾號(hào)而言，老客戶是最佳的種子用戶選擇。善用老客戶，對(duì)于我們的公眾號(hào)運(yùn)營非常重要，尤其是運(yùn)營初期。利用有效的手段將老客戶吸引到線上，轉(zhuǎn)化為我們的粉絲，那么我們就具備了內(nèi)容運(yùn)營的基礎(chǔ)條件。當(dāng)然，每個(gè)公司所吸引老用戶的方式都是不一樣的，一定會(huì)涉及利益。

利益和價(jià)值

客戶關(guān)注公眾號(hào)，效率最高的是利益誘導(dǎo)，效果最好的是價(jià)值傳遞。這兩者是要有機(jī)結(jié)合的。我們要滿足客戶的什么利益，需要結(jié)合目前客戶服務(wù)體系中最欠缺的部分來。通常可能會(huì)存在服務(wù)功能不完善、響應(yīng)度低、互動(dòng)性不強(qiáng)、整體體驗(yàn)感不好的情況，這些都可以利用公眾號(hào)進(jìn)行補(bǔ)充。再輔以“安全感”、“認(rèn)同感”、“價(jià)值感”進(jìn)行情感運(yùn)維，即滿足用戶的核心利益，又能夠給到用戶充分的價(jià)值傳遞。這樣才有一個(gè)比較清晰的品牌形象。

品牌形象

社交環(huán)境中，企業(yè)需要自己的社交品牌。社交品牌是要有更合適的擬人化的形象，具有自己的性格調(diào)性，就像“小杜杜”一樣。用戶不會(huì)選擇和一個(gè)冷冰冰的品牌產(chǎn)生情感鏈接，只可能是一個(gè)人。這個(gè)人可以是虛擬的，但一定有人格化形象。從服務(wù)提供到價(jià)值輸送，讓粉絲們有所感知，這一點(diǎn)很重要。公眾號(hào)要圍繞粉絲的核心利益進(jìn)行建設(shè)，那個(gè)其品牌形象也要圍繞粉絲們所喜歡的方向進(jìn)行塑造。這需要有對(duì)于粉絲的洞察，一般可以通過留言、互動(dòng)、問卷等形式獲取基本數(shù)據(jù)之后進(jìn)行分析，然后得出結(jié)論。

意見領(lǐng)袖

沒有意見領(lǐng)袖，也要?jiǎng)?chuàng)造意見領(lǐng)袖。他們的話，就像“跟著我們有肉吃”的宣言后邊的那句“是真的！”一樣。宗教都需要有信徒進(jìn)行弘揚(yáng)，我們就更需要了！

技術(shù)工具

粉絲是非常敏感的一群人。他們能夠非常快的感知到什么是便利的，什么是友好的。技術(shù)就是用來解決這些問題的。巧妙利用一些H5和小程序，能夠讓活動(dòng)變得更高效，體驗(yàn)感變得更好。一定要做好相應(yīng)的基礎(chǔ)儲(chǔ)備，任何活動(dòng)都可能會(huì)用得上，哪怕就是一個(gè)小游戲！

以上，僅是作為粉絲運(yùn)營的一些框架性思考，若是覺得尚有些作用，可以拿走。

最后送一句話給眾位：拿走請(qǐng)說謝謝。這是對(duì)粉絲必須有的態(tài)度，讓粉絲記得說：謝謝。