“前線”與“后方”—數(shù)字化轉型時代理解華為品質服務的價值
文 | 曾響鈴
來源 | 科技向令說（xiangling0815）
如果說過去政企對數(shù)字化轉型或多或少還有一些觀望心態(tài)，那么現(xiàn)在幾乎都在積極擁抱這個浪潮——IDC一份報告把企業(yè)數(shù)字化轉型階段分為入門者、探索者、組織者、轉型者和顛覆者，認為其中處在數(shù)字化轉型的推廣和擴展階段的參與者占比高達72%。
而數(shù)字化轉型越是深入， 服務價值就越是凸顯。
可以看到，華為中國政企業(yè)務，一方面提出“懂行”品牌形象并落地了大量場景化解決方案，另一方面，又以“品質服務”不斷為政企數(shù)字化解決方案的落地與價值發(fā)揮保駕護航。
在數(shù)字化時代，技術、數(shù)據(jù)、平臺和業(yè)務在行業(yè)場景下不斷深度融合，其發(fā)展空間超乎想象，而華為品質服務經(jīng)歷2020年的發(fā)展，在2021年也將為更多政企組織帶去數(shù)字化轉型的價值。
數(shù)字化轉型已演變?yōu)楦吡叶葢?zhàn)爭，華為品質服務價值彰顯
越來越多的政企組織加入到數(shù)字化轉型當中來，這不僅是一個參與者變多的過程，數(shù)字化轉型本身的“烈度”也變得更高。
這表現(xiàn)在三個方面：
重要性，在用戶需求或者同行競爭的大背景下，數(shù)字化轉型由過去的“錦上添花”變成現(xiàn)在關乎企業(yè)發(fā)展甚至存亡；
緊迫性，數(shù)字化轉型的“時間窗口”越來越窄，滿足需求、應對行業(yè)轉變需要更快速行動起來；
徹底性，數(shù)字化將對企業(yè)的業(yè)務進行更徹底的改造，甚至是顛覆。
在這種情況下，某種程度上，數(shù)字化轉型其實就變成政企組織所面對的一場必須打贏的“高烈度”戰(zhàn)爭，現(xiàn)在正是最激烈的時刻。
在這場戰(zhàn)爭中，一個個數(shù)字化解決方案中對業(yè)務優(yōu)化和改造的部分如同前線的搏殺，企業(yè)配置的數(shù)字化基礎設施如同武器裝備，而與解決方案一體的服務則變成了戰(zhàn)爭中的后勤體系。
通常的邏輯中，戰(zhàn)爭越到激烈之處，越是拼的后勤，這句話在政企數(shù)字化轉型過程中同樣適用——要更好地讓數(shù)字化解決方案推進業(yè)務變革，服務所承擔的責任越多樣、越深刻。
這從華為品質服務上可見一斑。
2020年11月，在中國IT服務創(chuàng)新大會上，華為獲得了中國IT服務最具創(chuàng)新價值行業(yè)應用案例獎（深圳機場）、最具創(chuàng)新價值產(chǎn)品獎（行業(yè)運維方案）、卓越聯(lián)合解決方案獎（四川高速統(tǒng)一運維）等獎項。這背后，是華為集咨詢規(guī)劃、集成交付、運維、運營、人才為一體的“品質服務”，與通常只講“運維”的服務有很大的不同，它們對政企而言更加立體化。“品質服務”已經(jīng)成功實踐了兩年，在2020年一方面進行了本身的體系化優(yōu)化，另一方面不斷從項目落地中進行總結。
可以料想的是，未來的“數(shù)字化轉型戰(zhàn)爭”必然要有類似這樣的“品質服務”后勤支撐，才能更好地實現(xiàn)政企組織的變革目標。
以戰(zhàn)爭供給視角，四大維度觀察華為品質服務的2020
回顧華為品質服務2020年的發(fā)展歷程，類比戰(zhàn)爭供給的視角看，其主要動作可以從這四個維度去觀察，這也幫助我們更好地理解華為品質服務過去一年如何一步步為政企數(shù)字化轉型提供更好的支撐。
1、總體規(guī)劃、先人一步，而不是被動滿足“前線”需求
戰(zhàn)爭的后勤體系首先要考慮“前線”的所有需求可能，進行系統(tǒng)化的配置，而不是等到有需求來了再進行臨時配給，即所謂“兵馬未動，糧草先行”。
華為品質服務，就是建立一套從全局看行業(yè)數(shù)字化需要的服務內容，這包括咨詢規(guī)劃、集成交付、運維、運營、人才等數(shù)字化轉型可能涉及的多個階段。
例如，華為和深圳機場一道梳理業(yè)務場景和確定建設目標，總結出全業(yè)務13大發(fā)現(xiàn)，輸出79份頂設咨詢輸出件，囊括了機場運控、機場安全、乘客體驗等關鍵領域，確定了“大運控、大安防、大服務”的整體建設目標，這個過程就是品質服務中“咨詢規(guī)劃”模塊的典型實例。
2、告別混沌無序，以標準化供給更好地服務復雜的“戰(zhàn)況”
在2020年2月中旬，基于行業(yè)轉型的服務能力上，華為中國政企服務發(fā)布的1+5+N產(chǎn)業(yè)體系，以滿足場景化服務需求。
在這個體系中，服務能力被產(chǎn)品化，向下以高品質服務產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟為基礎，向上則為用戶提供行業(yè)化、場景化的服務方案。
可以看出，N是一個不斷擴展的過程，也與華為政企業(yè)務“懂行”進行了無縫銜接。
現(xiàn)在回首，在2020年初構建的“1+5+N”服務產(chǎn)業(yè)體系，在根本上來源于華為政企服務的實踐，也成為整個ICT服務產(chǎn)業(yè)的一個創(chuàng)新模式，帶有行業(yè)借鑒意義。從數(shù)字化轉型戰(zhàn)爭的角度看，這表明“服務”正在告別過去那種混沌無序，實現(xiàn)體系化、標準化的“供給”以更好地服務數(shù)字化轉型的復雜“戰(zhàn)況”。
3、并肩同行、多路并舉，保障前線“供給”
2020年7月，華為品質服務發(fā)布華為集成服務伙伴政策，認證首批集成服務伙伴，啟動新生態(tài)集成服務伙伴資源池建設；
2020年9月，華為品質服務聯(lián)合IDC、ITSS和50+伙伴，起草首部品質服務白皮書，將會在華為中國生態(tài)伙伴大會2021上發(fā)布。
無論從華為一貫的生態(tài)協(xié)同姿態(tài)，還是從1+5+N服務產(chǎn)業(yè)體系看，伙伴在服務體系的構建中都有舉足輕重的作用，這就如同為了保障戰(zhàn)爭的供給，后勤體系需要盡可能調動多方勢力、以統(tǒng)籌協(xié)同來保障前線更充足的資源保障一樣。
在2020年，華為一直在深化建設高品質產(chǎn)業(yè)服務聯(lián)盟，釋放生態(tài)的價值。公開資料顯示，在2020年華為服務伙伴超過3500家，伙伴工程師超過3.5萬，伙伴自交付比率超過80%。
顯然，在1+5+N服務產(chǎn)業(yè)體系下，華為品質服務的聯(lián)盟將繼續(xù)擴大，服務更多政企客戶，而更多伙伴也將從中獲益。
4、精細化“糧草”供給，滿足一線各異的數(shù)字化推進需求
一場戰(zhàn)爭中，不同的戰(zhàn)斗所需要的后勤供給是不同的。在數(shù)字化轉型過程中，政企客戶的需求多種多樣，在統(tǒng)一的框架和標準化的服務基礎之上，滿足各異的數(shù)字化推進需求，就成為服務的重要任務。
2020年，華為品質服務進行了諸多動作，來滿足這些垂直、細化的需求：
有面向特定領域的品質服務建設，例如在10月舉辦首個數(shù)字政府品質服務峰會，發(fā)布智慧城市運維&運營白皮書，以及舉辦第二屆金融運維峰會，正式發(fā)布“卓悅服務”；
有為特殊情形下的數(shù)字化建設提供的支撐，例如去年2月發(fā)布維護支持計劃，主推遠程運維服務，為教育、醫(yī)療客戶提供三個月免費遠程運維服務；
有特定服務內容上的深度優(yōu)化，例如在去年11月舉辦的第三屆中國政企運維峰會上發(fā)布面向業(yè)務運維的IMOC智能新特性及行業(yè)套件……
數(shù)字化轉型是一場沒有終點的戰(zhàn)斗，品質服務的演進也不會停止
剛剛召開不久的2021華為上海服務產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟論壇上，華為中國政企服務解決方案銷售部部長高利斌在主題分享時所說，“數(shù)字化轉型只有開始，沒有終點，它需要企業(yè)做好從規(guī)劃設計到交付再到持續(xù)運營的循環(huán)。”
越往后，數(shù)字化轉型戰(zhàn)爭的“烈度”就越大，那些場景化方案隨著這個過程對服務的需求也會越來越深刻，服務將成為解決方案的核心組成部分。
從這個角度看，華為的“品質服務”其實就是深化“懂行”，在場景化解決方案落地后，作為數(shù)字化轉型成功的護航者存在，而這個過程會一直持續(xù)循環(huán)，伴隨企業(yè)的成長與發(fā)展，不會有終點。
在機制化、常態(tài)化的服務體系下，服務將不再是“運維”時代那樣的“幕后英雄”，而以品質服務的姿態(tài)走向顯性化，為更多政企客戶創(chuàng)造可感知、可度量的價值，幫助它們打贏數(shù)字化轉型這場硬仗。
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【完】
曾響鈴
1鈦媒體、品途、人人都是產(chǎn)品經(jīng)理等多家創(chuàng)投、科技網(wǎng)站年度十大作者；
2虎嘯獎評委；
3作家：【移動互聯(lián)網(wǎng)+ 新常態(tài)下的商業(yè)機會】等暢銷書作者；
4《中國經(jīng)營報》《商界》《商界評論》《銷售與市場》等近十家報刊、雜志特約評論員；
5鈦媒體、36kr、虎嗅、界面、澎湃新聞等近80家專欄作者；
6“腦藝人”（腦力手藝人）概念提出者，現(xiàn)演變?yōu)椤白悦襟w”，成為一個行業(yè)；
7騰訊全媒派榮譽導師、多家科技智能公司傳播顧問。
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