造車新勢力安全問題頻發傳統4S店仍是投訴重災區

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舉報 2021-03-15

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雷達財經出品文|張凱旌編|深海

2020年，“造車新勢力”在美股屢創新高，中國也連續第12年蟬聯汽車產銷量全球第一。

另據乘聯會數據顯示，2020年，我國汽車銷售1928.8萬輛，按年減少6.8%，但仍優于2019年7.3%的跌幅。其中在新能源車方面，批發銷量117萬輛，零售110.9萬輛，分別同比增長12%、9.8%。公安部統計數據顯示，截至2020年底全國新能源汽車保有量達492萬輛，已連續三年增量超過100萬輛。

硬幣的另一面是，汽車投訴問題仍層出不窮。中國消費者協會發布的報告分析顯示，2020年汽車及零部件類投訴達34897件，位居所有具體商品投訴量的第二，僅次于食品投訴，同比增長1.64%。另據車質網的統計數據，2020年國內乘用車年度投訴銷量比為萬分之31.9，數值已連續三年出現上升。

其中，新能源車企已成投訴重災區，特斯拉的全國“失控門”以及“造車新勢力”的連續召回，都引發廣泛關注；傳統車企雖然曝光度稍遜，但在各投訴平臺中仍有大量消費者反映包括發動機、剎車等一系列質量問題。

值得一提的是，在購車過程中消費者還遇到了不少服務問題，包括定金難退、變相加價、拖延交車等。

行業人士認為，如果消費者的體驗無法從本質上得到提升，車企的飛躍也就無從談起。

“造車新勢力”頻現召回，特斯拉成“甩鍋俠”

近日，因“女車主坐車頂維權”，特斯拉失控的問題再度被置于聚光燈下。

涉事的河南女車主反映，春節期間自己與家人駕車出行時，特斯拉出現剎車失靈，一家四口人追尾了兩輛車，最后撞在路旁的水泥防護欄上才停下，導致車內兩人受傷。此后，特斯拉和女車主在網絡上展開隔空交鋒，目前事件已陷入羅生門。

雙方各執一詞，網友看法也不統一，力挺特斯拉的網友認為女車主沒有拿出實質性證據，力挺女車主的網友則稱她不會用生命開玩笑。雷達財經注意到，特斯拉的失控問題此前已有先例。

在過去的一年里，江西、浙江、廣東、天津、北京、四川等地均出現特斯拉失控案例，輕則刮傷車輛，重則車主身受重傷、汽車自燃，僅在2021年1月就至少出現了4起，就連美國、韓國也曾有類似情況出現。

除了失控，自燃、充電問題也屢見不鮮。據經濟參考報，不完全統計顯示，特斯拉Model S及Model X自上市以來，在充電、行駛和碰撞中，已發生了五十多起燃燒、自燃及爆炸事故；2021年1月，特斯拉還曾因充電故障問題沖上微博熱搜。

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不過對此，特斯拉方面的回應通常是駕駛員自身的操作失誤，并非汽車質量問題。在1月的斷電問題中，特斯拉還曾甩鍋國家電網，結果遭到光速回懟。

2021年2月，特斯拉遭到市場監管總局等五部門聯合約談，當月，公司即宣布因中央顯示屏軟件相關問題召回36126輛Model S和Model X。2020年，特斯拉共計召回4次，涉及汽車5.25萬輛。

屢陷問題需要召回的不只有特斯拉。

2020年11月，理想汽車召回了10469輛理想ONE。理想汽車曾在溝通會中稱，召回原因與此前頻繁發生的“斷軸”事故聯系緊密。值得一提的是，在這個會上，CEO李想在公開承認理想ONE底盤下擺臂存在涉及缺陷的同時，將召回活動美其名曰“硬件升級”，引發業內熱議。

除了斷軸，理想ONE出現的問題還包括剎車失靈、街頭自燃、暴雨中車內漏水等。不過相比起特斯拉的“甩鍋”，理想只是“嘴硬”。

比如，在理想ONE前機艙出現明顯的起火現象后，理想汽車官微曾稱其為“前機艙冒煙”；在理想ONE發生嚴重碰撞，車身A柱斷裂、半邊變形、擋風玻璃破碎，但安全氣囊仍未彈出后，理想汽車回應稱“撞的地方不是要點”等。

理想并非召回車輛數最多的國內新能源車企，這項“殊榮”被小鵬汽車占據。2021年1月，小鵬召回了13399輛G3汽車，原因系逆變器相關問題導致車輛處于停車狀態時可能無法啟動，處于行駛狀態時可能失去動力。

據中國汽車召回網，2020年我國新能源汽車共召回31次，涉及汽車9.41萬輛，而動力電池則為召回的主要原因。

冬天“電動爹”趴窩嚴重，續航問題難解

“電動爹不是蓋的！”

新能源汽車所有的問題中，北方車主在冬天來臨時對電池續航的吐槽成為了圈內的一大盛景。而“1966年以來最冷的冬天”，更是電動車車主們的噩夢。

2021年的冬天，多地體感溫度低于零下25度，北京零下20度的氣溫更是創下了21世紀以來的最低溫記錄。

家住北京五道口，吉利帝豪的車主黃珊（化名）每天的單程通勤距離不過17km，夏天一周只需充兩次電；但到了冬天一趟就要耗費30km的里程，隔一天就要充一次電。在一個零下13度的夜晚，黃珊將車充滿了電，第二天一早還沒出發，里程數就從300km掉到了220km。

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李桐（化名）的情況更甚，他的廣汽埃安V剛買了5個月就趕上了數九寒冬。有一天明明車內電量顯示還剩余130km，但只開出5km，電量就沒了一半，而且越開降得越快。

“最近天氣轉冷，續航出現很大問題。從公司到我家是25公里，顯示消耗75公里，前幾天顯示里程和實際里程還是1.6倍的差距，現在都到了3倍。”宋東（化名）的比亞迪也是一樣。

新能源出租車司機們更是苦不堪言。有座駕為北汽新能源的出租車司機表示，給的是NEDC300的數據，實際上才跑140km不到，為了節省續航，只有在客人上車的時候，自己才敢把空調打開。此外，自己早上四點半就得出門，因為來晚了換電站就沒位置了，有一天光解決充電的問題就花了三個小時的時間。

即使是高端電動車也難逃續航驟降的命運。有威馬EX5的車主稱，自己車的續航里程下降到了100km出頭，亦有蔚來ES8車主坦言，冬天開空調的情況下，續航里程基本要打6折。更有磷酸鐵鋰電池版特斯拉Model 3的車主發現，一到冬天，自家的電動車實際續航里程從468公里下降至220公里，基本打了五折。

業內人士分析認為，電動車冬季續航里程下降是由多種因素綜合引起的，最主要的原因是動力電池在低溫條件下性能衰減。

目前電動車動力電池主要為鋰電池，分為錳酸鋰、磷酸鐵鋰、三元鋰、鈷酸鋰等。其中應用范圍最廣的即為三元鋰電池和磷酸鐵鋰電池，前者在低溫性能方面表現更好，后者相對造價較為便宜，安全性能突出。

除此之外，比亞迪還研究推出了刀片電池，其本質上仍是磷酸鐵鋰電池，但能量密度更接近三元鋰電池，本意是綜合了二者的優點，不過在市場上的實際表現仍不盡如人意。

傳統車試水直銷模式，4S店屢陷服務亂象

事實上，僅以數據來看，傳統汽車的投訴數量遠大于新能源汽車，畢竟二者目前在市場占有率方面差距顯著。

從召回數量上來看，據中國汽車召回網，2020年我國傳統車共召回168次，涉及汽車668.82萬輛；浙江省消保委發布的《浙江省汽車消費投訴調查情況分析報告》（下稱“《報告》”）則顯示，2019-2020年，全省消保委系統受理的汽車消費中，傳統汽車投訴占比92.2%，新能源汽車投訴占比7.8%，投訴排名前三的品牌分別是寶馬、奧迪、奔馳。

值得一提的是，《報告》涉及的所有投訴問題中，涉及汽車質量類問題投訴占比40.3%；汽車服務類問題投訴占比則達到了59.7%。

造車新勢力的智能化浪潮帶來了新興的直營模式，與傳統車企采用的與經銷商合作、以4S店為載體的模式相比，直銷在終端售價、庫存、交付流程等方面都更加透明可控，由此也引發了一些傳統車企的效仿。盡管如此，老生常談的4S店消費亂象問題依舊存在。

通過對投訴問題的收集以及對汽車4S店的調查，浙江省消保委整理出當前汽車消費領域存在的八大服務亂象，包括強制捆綁消費、金融貸服務不規范、三包責任履行不到位、臨時提高車價、定金糾紛多發、售后權益難保障、售前虛假宣傳、私人賬戶二手車交易維權難。

2020年，新京報記者曾先后應聘進入上汽大眾和東風日產的4S店進行暗訪，發現了包括但不限于砸毀車輛未損壞零件以提高維修金額、截留車主購買的油液、“虛假”保養施工等諸多問題。此事被曝光后，兩家車企均迅速做出回應，關停涉事4S店并啟動專項調查。

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然而在《報告》中，仍有半數4S店存在捆綁或強制消費情況，更有60.5%的4S店存在收取金融服務費的現象。2021年，有記者在走訪北京的一家別克4S店后發現，通過直銷銷售的微藍7在終端交付環節依舊被要求在店內繳納保險和上牌費；

4S店維修亂象為何屢禁不絕？有業內人士認為，問題的根本在于汽車制造商和經銷商相對獨立的情況下，4S店需要自負盈虧，對區域市場的關注勝過品牌聲譽，不惜通過損害消費者權益的方式獲得利潤。

據媒體報道，曾有某4S店售后總監稱，按照業內平均水平，4S店的銷售利潤、增值服務利潤、售后收入利潤大約占比在10%、40%和50%。由此觀之，單憑銷售返利難以維持4S店的經營，售后維修環節才是4S店的重要盈利點。

專家：315難解決所有汽車行業問題

對于消費者在過去一年購買和使用傳統汽車、新能源汽車時所遇到的一些問題，汽車分析師張翔在接受雷達財經采訪時談到了自己的一些看法。

經統計，2020年我國共實施汽車召回199次，涉及汽車678.23萬輛，一方面，隨著新能源汽車保有量的增加，其安全問題也逐漸增多；另一方面，傳統車企在試水新能源領域的同時，自身原有的車型也在品控方面不斷出現瑕疵。

張翔認為，這與當下汽車上市周期和開發時間越來越短，創新技術越來越多有著緊密的聯系，從這個角度來看，新能源車企與傳統車企是殊途同歸的。“現在這個時代，誰要是再用傳統、保守的手段去開發，可能就會失去市場。”

另外，張翔也指出，消費者對故障的容忍也是原因之一。“像特斯拉，即使總出故障，消費者依然追捧，什么時候買訂單都要排到幾個月后。”

張翔稱，“目前購車的消費者基本分為兩類，一類是工薪階層，一類是更有經濟實力的階層。后者可能在買車的時候更喜歡體驗新鮮事物、技術，就會嘗試購入特斯拉、蔚來等品牌。”

“如果是想去購買新能源汽車，建議在買車之前做好心理準備，一旦出現問題，在找到相關車企維權的時候，可能并不會特別順利。315是保護消費者的一種手段，有一定的作用，但不能指望315解決所有汽車行業的問題。”張翔建議，工薪階層買車可以選擇傳統車，大眾、豐田、國內的長城、吉利等等，發展了很多年，技術相對成熟，質量更有保障。

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