CRM常用詞詞典
CRM:【傳統】customer relationship management，客戶關系管理。【最新】customer relationship marketing。CRM是通過相關有效的溝通渠道，來經營和管理客戶在整個生命周期中的體驗，以提高客戶對品牌的親和力，最終提高客戶長期價值貢獻和利潤貢獻，達成客戶的忠誠度。
lifestage: 生命階段。
lifecycle：生命周期。
lifetime: 一生，全生命周期。
CLV: customer lifetime value, 用戶終生價值。
prospect: 潛在客戶。
lead: 【通常用復數形態，即leads】潛在客戶。
hot lead: 熱切潛在客戶，通常指購買意向較為明確，購買時間較為迫切的潛在客戶，例如，春節前一個月要買車，用于春節開車回家的購車潛客。
warm lead: 溫熱潛在客戶。相比熱切潛在客戶購買意向略低。
lukewarm lead: 低溫熱潛在客戶。相比溫熱潛在客戶購買意向更低。
cold lead: 低意向潛在客戶。是潛在客戶里最低的級別。
suspect: 疑似潛在客戶。上述的四個階段的潛在客戶都是屬于prospects，但是suspect就更低意向，甚至并沒有明確購買意向，只是對品牌或產品感興趣，例如品牌微信公眾號的很多粉絲都是屬于這類屬性。
conversion rate: 轉化率。例，leads conversion rate，潛客轉化率。
close-loop: 閉環。例，close-loop marketing，閉環營銷。
AIDA model: Awareness-Interest-Desire-Action, CRM界的經典理論，用以描述用戶行為旅程的經典理論模型。在AIDA模型的基礎上，后世又有很多類似的衍生，例如AISAS之類。
consumer journey: 消費者行為旅程。
loyalty program: 忠誠度計劃。
membership management: 會員管理。
MOT: Moment Of Truth，關鍵時刻。CRM界專門用來定義在消費者行為旅程中，打動消費者的“關鍵時刻”。
burn points: 燒分。即積分消耗。
gain points: 積分。
points redemption: 積分兌換。
referral program: 推薦活動。【類似】member-get-member program。
activation marketing: 激活營銷。指根據用戶需求洞察，發送精準的內容，激活低熱度或低活躍度的用戶，使之產生反饋。
direct marketing: 直復營銷。指直接精準到達每一位目標受眾，并獲得用戶直接反饋的營銷活動。
customer engagement: 客戶卷入，指通過互動活動，激勵用戶介入到企業預設好的行為軌跡中來，例如通過注冊有禮活動，使用戶主動注冊。
CAC：customer acquisition center，客戶獲取中心。
CSC: customer service center, 客戶服務中心，除了具備CAC的所有職能，更關注售前及售后服務功能，如：銷售咨詢，售后服務咨詢及預約，投訴受理等。
inbound call: 呼入電話
outbound call: 呼出電話
CTI: Computer-Telecommunication Integration，計算機電信集成。
IVR: Interactive Voice Response，互動式語音應答，即撥打語音電話時常見的某業務請按1，某業務請按2。
customer archive: 客戶檔案。例，consolidated customer archive，整合的用戶檔案。
customer profile: 客戶屬性描述以及客戶偏好。
consolidated customer archive: 整合的
database: 數據庫。連線，實時支持應用，例如用戶注冊、登錄等實時響應業務。
data mart：數據集市，是按照業務視角進行統計維度、統計規則、統計層次的定義，滿足特定業務團隊或部門的決策支持需求的多維度數據立方體，以豐富多樣的報表形式展現給業務用戶。
data warehouse: 數據倉庫，是數據集市的升級版本，往往由多個數據集市組成，并以整個企業的視角整合各數據集市的數據，支持常規的報表呈現和各類數據挖掘和分析對大數據的需求。
data handling: 數據處理。
data integration: 數據整合。
data cleansing: 數據清洗。
data mapping: 數據配對。
ETL：Extract Transform Load，數據抽取、清洗及裝載，是數據集市、數據倉庫等大數據基礎設施的數據處理過程的簡稱。
customer segmentation: 用戶分群。
customer labelling: 為用戶貼標簽。
RFM模型：CRM領域被廣泛應用的客戶分析模型之一， 用來衡量客戶價值的重要工具；RFM分別是Recency、Frequency和Monetary，即：最近一次消費、消費頻次和金額。
Cross selling：交叉銷售。
Up selling：升級銷售。
Customer retain：客戶留存。
Customer churn：客戶流失。
Customer win-back：客戶贏回。
Voice of customer：簡稱VOC，即：客戶的聲音，企業通過各種渠道的調研獲得客戶對產品、服務即品牌形象的認知和反饋。
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