「貨拉拉」變「禍拉拉」，公關(guān)不是最重要的
在貨拉拉出事之前，很難想象，前有滴滴頻頻因為安全問題被約談、問詢和指責，網(wǎng)約車同行竟依然逃不過這樣的「危機」，也許，在貨拉拉眼里，拉人的和拉貨的，還是有區(qū)別吧。
這段時間，媒體和同行從各種角度去評判貨拉拉的公關(guān)水平，也有很多人問我怎么看。
在今天上午貨拉拉正式發(fā)布致歉聲明之前，我一直認為，這件事的核心并不是個危機公關(guān)的問題，貨拉拉的致歉聲明也一定會「雖遲但到」。那既然已經(jīng)發(fā)出來了，不如聊聊我的看法。
出了人命的企業(yè)危機，是最高級別的。貨拉拉這次的公關(guān)，最大的問題也就在這，2月6日事發(fā)，2月10日當事人身亡，而貨拉拉的第一次聲明，是在2月21日深夜，原因是因為21日媒體開始報道，并因此沖上了熱搜第一，也就是說，這次聲明基本上是逼到無路可退才發(fā)出的。
從案發(fā)到媒體曝光，中間隔了一整個春節(jié)假期，在所有人歡度春節(jié)的同時，有一個花季少女因為貨拉拉的安全問題香消玉殞。其實站在公關(guān)的角度上，這波操作并無可厚非，沒有企業(yè)敢于主動曝光涉及人命官司這么大的危機，更何況，即使到現(xiàn)在，事件的真相也尚未調(diào)查清楚。貨拉拉的公關(guān)當然只能抱著這件事不會鬧大的僥幸心理，如履薄冰……
不僅回應不及時，更影響輿論的其實是這次說不清的「羅生門」，沒有監(jiān)控沒有錄音，從客觀角度來說，真相也許會被永遠埋沒，但公眾心里是有一個版本的真相的。這一點，貨拉拉的公關(guān)是斷然無法左右的，公關(guān)無法改變事實，只能轉(zhuǎn)述并試圖引導輿論方向。
再說說貨拉拉今天的致歉，從技術(shù)上看，我真的覺得完全沒毛病，甚至可以稱得上優(yōu)秀，這份聲明一上來就致歉，邏輯清晰，整改措施責任到人，要比很多致歉聲明好得多。
如果非要挑點毛病，我覺得也許有兩個。
第一，貨拉拉聲稱，整改進度實時向公眾公開，并懇請監(jiān)督，但仔細看附上的鏈接，居然是一個后綴為JPG的圖片，這和所謂的「實時更新」著實有點差距……但這也許是貨拉拉短期內(nèi)能實現(xiàn)出的最佳方案。
第二，貨拉拉的聲明足夠邏輯清晰，但也是優(yōu)點也許也是缺點，那就是很多人說的這份聲明「缺少人情味」，過于理性。但我個人覺得這并不是大的問題，從危機公關(guān)的角度來看，今天之后如何引導輿論的方向反而是重點。真正的危機公關(guān)，剛剛開始。
我的觀點其實沒變，貨拉拉的這次危機，實際上并不是一個公關(guān)問題，首先公關(guān)無法左右企業(yè)決策，平臺級的企業(yè)普遍存在「原罪」，攜程、百度、拼多多、滴滴皆是如此，在這件事上，公關(guān)基本排不上號。
其次，最新的消息是貨拉拉已經(jīng)和受害者家屬達成了和解，并且是「在相關(guān)部門的協(xié)調(diào)下」，這說明相關(guān)部門早已介入此事，到這個階段，很多操作也并非是公關(guān)能決定和左右的了……
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