私域就是建立品牌跟客人之間的關(guān)系的重要手段

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舉報(bào) 2021-02-09

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近年來(lái)，各行各業(yè)都在熱烈討論關(guān)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的話題。

數(shù)字化是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的工具，甚至可以成為戰(zhàn)略本身。應(yīng)用數(shù)字化技術(shù)到某一個(gè)商業(yè)模式中，可以為企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展提供無(wú)窮動(dòng)力，可以為企業(yè)在培育新的核心能力、提高組織效率、創(chuàng)造新市場(chǎng)價(jià)值等方面提供無(wú)限可能。而新零售，是零售企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，運(yùn)用技術(shù)能力、數(shù)據(jù)能力提升生意形態(tài)的一個(gè)行業(yè)發(fā)展縮影。

傳統(tǒng)的業(yè)態(tài)格局在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)大潮中并未受到太大影響，仿佛可以獨(dú)善其身。《禮記·中庸》里說(shuō)，“預(yù)則立，不預(yù)則廢。”當(dāng)下，即便這樣的行業(yè)賽道，企業(yè)也紛紛開(kāi)始探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路，嘗試新零售，謀求可持續(xù)的長(zhǎng)期主義。

如何利用數(shù)字化和私域的手段助力新零售運(yùn)營(yíng)

新零售是利用數(shù)字化手段，找到正確的客人供給有效的需求

新零售是有一個(gè)背景的，既然說(shuō)“新”，可能是基于以前的傳統(tǒng)觀點(diǎn)上提出的概念。以前傳統(tǒng)零售有一些構(gòu)成生意的要件，比如銷(xiāo)售的場(chǎng)所、商品和服務(wù)供給，還有對(duì)客人的服務(wù)等。進(jìn)入到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，有一些生意要件要發(fā)生變化了，新零售就是這些生意要件關(guān)系的再平衡。

如今，我們有了一些數(shù)字化、信息化的手段，使得品牌和商品之間的關(guān)系，品牌和客人之間的關(guān)系，客人和客人之間的關(guān)系，都慢慢發(fā)生了調(diào)整，有些權(quán)重不同了。以前零售就是把貨和供應(yīng)鏈做好，然后去鋪渠道，基本上是不缺客人。現(xiàn)在年輕客群的認(rèn)知是蠻難一致化的，他們的想法、需求和對(duì)品牌的忠誠(chéng)度是有所飄忽的。很多時(shí)候需要去找對(duì)的客人，然后要知道客戶(hù)的需求，這就是所謂的商業(yè)民主化。新零售利用了很多技術(shù)的、數(shù)據(jù)的手段，幫助找到正確的客人，提供有效的供給，幫助實(shí)現(xiàn)了再平衡，它的底層的邏輯是這些。

新零售需要利用私域幫助品牌搶奪消費(fèi)者注意力，粘住用戶(hù)

新零售有一些能力要素，比如說(shuō)數(shù)據(jù)歸集的能力，智能判斷的能力，個(gè)性化定定制商品的能力。第一，把門(mén)店的智能化做好，有一些信息采集的手段工具，讓我們更了解我們的賣(mài)場(chǎng)。第二，要更了解自己的客人，私域就是來(lái)解決這部分問(wèn)題的。要了解客人，很重要的一點(diǎn)就是要吸引客人的注意力。眼下其實(shí)是個(gè)注意力經(jīng)濟(jì)。信息碎片化，大家的時(shí)間也是被信息爆炸充斥著。只有抓住客人的注意力，抓住他的時(shí)間片段，才能給你的品牌和商品強(qiáng)關(guān)聯(lián)，私域就是個(gè)很重要的手段。私域有很多方法來(lái)做，現(xiàn)在主流的辦法，就是利用互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)的一些時(shí)間分配現(xiàn)狀，主要在微信生態(tài)里面落到執(zhí)行，依賴(lài)微信生態(tài)去黏住用戶(hù)，通過(guò)場(chǎng)景設(shè)計(jì)，做到和用戶(hù)的強(qiáng)關(guān)聯(lián)，保持持續(xù)的觸達(dá)，然后跟客人發(fā)生有益的關(guān)系循環(huán)，這樣自然就會(huì)有良性的生意結(jié)果。所以私域就是在解決品牌跟客人之間如何建立長(zhǎng)期關(guān)系的問(wèn)題。

零售行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過(guò)程和挑戰(zhàn)

企業(yè)需要全方位的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，從信息化到數(shù)字化最后實(shí)現(xiàn)智能化

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是大背景變化下一個(gè)時(shí)代的要求，是每一個(gè)企業(yè)所有者都要去思考的問(wèn)題。如今傳統(tǒng)的珠寶企業(yè)應(yīng)該具有與時(shí)俱進(jìn)和開(kāi)拓創(chuàng)新的精神，這樣才可以在數(shù)字時(shí)代下有所突破。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以分為幾個(gè)階段來(lái)做：首先，把業(yè)務(wù)全部的信息化，然后在做數(shù)字化，最后再做智能化。現(xiàn)在所謂的新零售，其實(shí)是介于數(shù)字化、智能化之間的。一個(gè)是對(duì)門(mén)店智能化改造，另外一個(gè)是給前端的銷(xiāo)售人員工具賦能，第三個(gè)就是利用私域維系好與顧客的關(guān)系。企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是全方位的，不僅需要技術(shù)的支持也需要企業(yè)內(nèi)部的積極配合，要從各個(gè)部門(mén)調(diào)取資源組建數(shù)字化轉(zhuǎn)型團(tuán)隊(duì)，以用戶(hù)為中心對(duì)客戶(hù)端到端全鏈路的的服務(wù)。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型最大的挑戰(zhàn)，是如何從上到下統(tǒng)一共識(shí)

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的是一個(gè)概念，新零售運(yùn)營(yíng)也是一個(gè)概念。對(duì)一個(gè)概念的認(rèn)知有好幾個(gè)層面的問(wèn)題，有的可能從社會(huì)（媒體）上聽(tīng)到的，有的是從朋友聽(tīng)到的，還有是在實(shí)際工作中萌生了這種想法。所以，首先要在工作目標(biāo)還有策略上達(dá)成共識(shí)。公司的高層之間要形成一種共識(shí)，因?yàn)樽鲂铝闶鄣哪康氖菫榱颂豳|(zhì)增效，更好的服務(wù)我們的顧客。利用數(shù)字化的手段，把我們公司目標(biāo)客群的需求洞察好，服務(wù)好，在實(shí)質(zhì)上帶動(dòng)了公司的業(yè)績(jī)提升。

在共識(shí)一致的基礎(chǔ)上做策略執(zhí)行，還有一個(gè)信息傳導(dǎo)的問(wèn)題。從總部、區(qū)域到門(mén)店的執(zhí)行，大家的定位、職責(zé)、分工要明確。總部可能是把總體的宏觀的目標(biāo)，以及要通過(guò)哪些場(chǎng)景和工具來(lái)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)的策略要確定，區(qū)域是個(gè)協(xié)調(diào)、調(diào)動(dòng)、推動(dòng)的職能，而門(mén)店更多的是執(zhí)行和反饋一線的生意機(jī)會(huì)。如何統(tǒng)一公司從上到下的認(rèn)知，這是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，不是一蹴而就的，是一個(gè)客觀存在的情況。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功與否，主要看業(yè)績(jī)和客戶(hù)滿(mǎn)意度兩個(gè)指標(biāo)

首先，供給側(cè)的產(chǎn)品和服務(wù)能夠緊密貼合用戶(hù)的需求，客戶(hù)滿(mǎn)意度大幅提高，客觀的結(jié)果就是業(yè)績(jī)提升；其次，能夠更好的洞察市場(chǎng)的變化，提出更長(zhǎng)遠(yuǎn)、科學(xué)、可持續(xù)、健康的發(fā)展戰(zhàn)略；另外企業(yè)更好的服務(wù)了用戶(hù)，使公司的商譽(yù)、社會(huì)影響力提升。這些都是衡量轉(zhuǎn)型成功的標(biāo)志。

在層出不清的產(chǎn)品工具中CDP更貼近用戶(hù)，以人為中心進(jìn)行數(shù)據(jù)采集

每個(gè)發(fā)展階段都有很多層出不窮的產(chǎn)品和工具，其中一些可能是從發(fā)展比較早的西方社會(huì)中衍生出來(lái)的，有的是我們本土化改造過(guò)來(lái)的一些概念。具體到SCRM，首先它是在傳統(tǒng)CRM的概念上迭代出來(lái)的，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)展及全球化的客觀背景下，社交網(wǎng)絡(luò)覆蓋的面很寬，社交屬性成為以人為中心的一個(gè)很重要的活動(dòng)屬性，那么會(huì)員相關(guān)的一些傳統(tǒng)的管理工作效果可能就不如去收集人與人之間的關(guān)系、人與商品之間的關(guān)系、人與品牌之間的關(guān)系來(lái)的更精確、更實(shí)際，所以就逐漸衍生出從CRM轉(zhuǎn)為SCRM的概念，它只是把社交性的屬性疊加到了CRM的基礎(chǔ)概念。

而DMP跟CDP的區(qū)別在于，DMP更多的是基于技術(shù)層面，以設(shè)備為中心的數(shù)據(jù)歸集。 CDP更強(qiáng)貼合用戶(hù)，它是以人為中心的，以人為單位進(jìn)行數(shù)據(jù)的歸集，其實(shí)是在 DMP上面的一個(gè)精細(xì)化升級(jí)，也是SCRM這種理念下面的一個(gè)很重要的抓手。

由此可見(jiàn)零售行業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景下，新零售是生意要件關(guān)系的再平衡，企業(yè)需要以用戶(hù)為中心利用私域運(yùn)營(yíng)和技術(shù)的手段與客戶(hù)需求強(qiáng)貼合，Linkflow會(huì)秉持為客戶(hù)服務(wù)的信念，不斷地探索新的技術(shù)方案優(yōu)化產(chǎn)品，為客戶(hù)提供穩(wěn)定強(qiáng)大的技術(shù)支持。

關(guān)于Linkflow

Linkflow是一款低代碼客戶(hù)數(shù)據(jù)平臺(tái)(CDP)，無(wú)需編程即可讓數(shù)據(jù)流動(dòng)起來(lái)。通過(guò)連接內(nèi)外部數(shù)據(jù)源，打通營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)，為企業(yè)市場(chǎng)及運(yùn)營(yíng)部門(mén)提供從消費(fèi)者數(shù)據(jù)采集、分析到執(zhí)行的一體化消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)閉環(huán)，最終幫助企業(yè)通過(guò)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。通過(guò)使用Linkflow，可以大幅度降低數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)成本，縮短實(shí)施周期。

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