零售企業(yè)明確目標(biāo)市場(chǎng)和定位上篇

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舉報(bào) 2021-01-25

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服務(wù)營銷是指企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)顧客需求的前提下，以市場(chǎng)為中心、以顧客為導(dǎo)向，充分滿足顧客需求的營銷活動(dòng)或營銷理念，服務(wù)營銷最重要的就是服務(wù)質(zhì)量。零售企業(yè)服務(wù)營銷就是零售企業(yè)管理者運(yùn)用市場(chǎng)營銷學(xué)原理，選擇目標(biāo)顧客群，進(jìn)行市場(chǎng)定位，改善服務(wù)質(zhì)量，提高顧客忠誠度，增強(qiáng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，從而實(shí)現(xiàn)利潤持續(xù)增長的營銷管理活動(dòng)。隨著零售市場(chǎng)的開放，國內(nèi)零售企業(yè)為應(yīng)對(duì)來自各方面的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)，亟待實(shí)施服務(wù)營銷。

一、零售企業(yè)開展服務(wù)營銷的必要性

1、打造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 隨著外資零售企業(yè)大規(guī)模進(jìn)入，我國零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。而零售企業(yè)在商品質(zhì)量、價(jià)格和種類等方面又日益趨同，顧客不容易從趨同化的產(chǎn)品信息中感受到企業(yè)的吸引力，零售企業(yè)僅靠產(chǎn)品差異很難贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，在新的市場(chǎng)環(huán)境中，零售企業(yè)要想增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力，就必須在同樣的產(chǎn)品基礎(chǔ)上，實(shí)施服務(wù)營銷。服務(wù)具有不可觸摸和難以模仿的特點(diǎn)，是一種有效的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段，已經(jīng)成為零售企業(yè)塑造企業(yè)形象、區(qū)別和超越于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、贏得顧客的最重要的途徑。零售企業(yè)應(yīng)通過制定綜合性的服務(wù)開發(fā)計(jì)劃，達(dá)到改善服務(wù)、形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的目的，為零售企業(yè)的發(fā)展和成功奠定堅(jiān)實(shí)有力的基礎(chǔ)。

2、增強(qiáng)顧客信任顧客信任是指顧客在理性分析基礎(chǔ)上對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的肯定、認(rèn)同和信賴。服務(wù)作為零售企業(yè)有形產(chǎn)品的促銷手段，能夠有效解除用戶的后顧之憂、增強(qiáng)用戶的購買信心及對(duì)企業(yè)的信任感。一旦顧客對(duì)服務(wù)非常滿意并形成信賴，就會(huì)多次光顧企業(yè)，成為企業(yè)的重復(fù)購買者甚至忠誠顧客，這將成為零售企業(yè)獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)，能有效地促進(jìn)互惠互利的交換，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長足發(fā)展。

3、滿足服務(wù)需求服務(wù)需求是一項(xiàng)隨著社會(huì)進(jìn)步不斷擴(kuò)大的需求。盡管產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，顧客對(duì)服務(wù)的需求卻大為不同。隨著人們收入的提高，消費(fèi)者需要的不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個(gè)性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。

4、開辟效益來源零售企業(yè)可以充分利用服務(wù)的這一點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，在為顧客服務(wù)過程中發(fā)揮服務(wù)的專長，打造個(gè)性化、差異化服務(wù)，逐步加大服務(wù)收入在整個(gè)銷售中的比例，提高服務(wù)附加值，以推動(dòng)企業(yè)整體效益上升，為企業(yè)的發(fā)展注入新的利潤增長點(diǎn)。

二、零售企業(yè)服務(wù)營銷發(fā)展策略面對(duì)零售市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)格局和技術(shù)手段的不斷變化，零售企業(yè)只有實(shí)施服務(wù)營銷戰(zhàn)略，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中求得生存與發(fā)展。

1、強(qiáng)化“以顧客為中心”的服務(wù)理念。零售企業(yè)必須樹立“以顧客為中心”的服務(wù)理念，真正用心為顧客服務(wù)，想顧客所想、急顧客所急，在服務(wù)的每一個(gè)層次上都要很好地貫徹落實(shí)這一理念，這樣才能不斷提高服務(wù)品質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住顧客，使顧客成為“回頭客”，甚至忠誠顧客。零售企業(yè)不僅應(yīng)把顧客從進(jìn)入店鋪辦理業(yè)務(wù)直到離去的整個(gè)過程稱為服務(wù)，甚至還應(yīng)延伸到非營業(yè)時(shí)間提供的服務(wù)方面；不僅員工的服務(wù)效率、態(tài)度、規(guī)范屬于服務(wù)范疇，而且還包括店鋪位置的便捷性、店鋪空間大小、服務(wù)信息的及時(shí)性與確定性、輔助設(shè)備的運(yùn)行穩(wěn)定性、管理者在公眾場(chǎng)合的形象等等；不僅客戶服務(wù)部門要貫徹落實(shí)“以顧客為中心”的服務(wù)理念，其他部門也應(yīng)貫徹執(zhí)行這種理念，無論哪個(gè)部門哪個(gè)員工遇到消費(fèi)者的咨詢，都應(yīng)該按照企業(yè)的有關(guān)規(guī)定，為消費(fèi)者提供正確、及時(shí)的服務(wù)。服務(wù)不是一種外在的形式，要求員工從內(nèi)心認(rèn)同這種理念，這種理念的存在必須經(jīng)過長時(shí)間的教育培養(yǎng)，僅僅依靠規(guī)章制度或紀(jì)律要求是不夠的。

2、明確目標(biāo)市場(chǎng)和定位因?yàn)椴煌哪繕?biāo)人群對(duì)價(jià)格、商品和服務(wù)價(jià)值的感知是不同的，這會(huì)影響顧客的滿意度，所以零售企業(yè)市場(chǎng)定位的準(zhǔn)確性對(duì)維持顧客的忠誠具有重要的作用。零售企業(yè)由于業(yè)態(tài)的多樣性，不同業(yè)態(tài)的零售企業(yè)有不同的目標(biāo)顧客群和定位，因此，零售企業(yè)服務(wù)營銷策略的選擇也是不一樣的。如百貨商店的目標(biāo)顧客追求穩(wěn)定和安全，尋求一種心理歸屬或者崇尚個(gè)性化的消費(fèi)模式，對(duì)服務(wù)和品質(zhì)較敏感，宜通過提高服務(wù)質(zhì)量來提高商品附加值；倉儲(chǔ)式商店的目標(biāo)顧客是廣大的中低收入者，對(duì)商品價(jià)格較敏感，應(yīng)盡量簡(jiǎn)化服務(wù)以縮減經(jīng)營費(fèi)用降低成本，宜在商品可選擇性上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成差異；便利店的目標(biāo)顧客追求快捷和方便，宜在快捷和方便方面與其他業(yè)態(tài)形成差異化競(jìng)爭(zhēng)。由于顧客之間的差異，零售企業(yè)在實(shí)施服務(wù)營銷時(shí)，必須首先對(duì)顧客進(jìn)行區(qū)分，從而針對(duì)不同的顧客采取合適的服務(wù)營銷策略。更多內(nèi)容請(qǐng)關(guān)注攬客魔課堂。

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