對話摩拜產品設計總監劉堯：以產品設計思維做設計
來源：站酷
原標題：對話摩拜單車產品設計部總監劉堯：以產品設計思維做設計
橙色的方塊加上一個簡單的自行車圖案，這是現在一二線城市年輕人經常用到的一款APP。在它出現之前，大家似乎很難想象，只要打開APP“掃碼—解鎖”，就可以騎走大街上任意一輛隨處可見的自行車。
摩拜單車，2015年率先殺入“共享單車”領域，創新性地設計了運用手機APP與線下共享自行車連接的產品模式。經過“小步快跑”的產品迭代，最初只有“掃碼—開鎖”基礎功能的摩拜APP，如今加入了“紅包”、“貼紙”等好玩的互動體驗。
摩拜單車產品設計總監劉堯說，他們想要用產品設計給用戶騎行帶來更多附加價值和不同的玩法，體現“可靠、科技感和活力”的摩拜氣質。站酷設計師專訪對話摩拜單車產品設計總監劉堯，帶你了解摩拜單車的產品設計團隊，以及他理解的產品設計思維。
站酷網：介紹一下摩拜設計團隊的構成和工作內容？
劉堯：現在摩拜產品設計團隊歸屬于產品部門，主要是軟件方面的設計。
主要涉及幾方面的設計工作，如外界最直接的認知——用戶使用的移動端APP、微信小程序。以及，運維人員用的終端工具。他們可以通過APP的協助，發現故障車，拉到維修點。之后運力端功能，包括出廠、維修、報廢等，都會在這個APP里完成。另外還負責公司內部數據平臺的設計需求，如何把工具設計得更高效，怎樣讓數據可視化更通俗易懂等等。
從一開始摩拜產品設計部門招聘的是“產品設計師”，這意味著設計師不只是做視覺、UI設計，還需要和產品經理討論產品需求，研究解決問題的方法和方案。所以設計師的工作一般是這樣的：和產品經理充分溝通，確定解決方案，然后進入UX環節。UX之后，一些重要項目中，設計師也會進行產品原型的制作。前期我們更多招聘全站式的設計師，隨著業務的發展和對質量要求的提高，最近入職的設計師，更多是在某一方面有專長，比如長于動效、產品運營之類。
我們到這個橙色的共享單車公司看了看
站酷網：摩拜主打橙色，從設計角度來看，怎么看這種顏色對產品氣質的表達？
劉堯：橙色，純從設計角度來講，有利有弊。如果APP使用大量橙色，其他更重要的信息容易被忽略。但優勢是它本身比較有穿透力，做高亮的狀態，或者需要引起用戶注意的時候，用橙色是非常有效果的。
關于摩拜的氣質，我們也問了很多身邊用戶對產品的印象，他們的用詞主要有這么幾個，可靠、科技感和活力。在產品設計上，我們也隨時提醒自己通過設計傳達這些感覺。比如在APP內強化軟件和硬件操作之間的同步——手動鎖車就提示行程結束；APP和智能推薦停車點的一些關聯，等等，都是在提升科技感。
7月12日-7月16日，由國際體驗設計協會(IXDC)主辦的一年一度的“2017國際體驗設計(IXDC)大會”在北京國家會議中心舉行。劉堯圍繞“通過設計促進人與城市的連接”做現場主題分享。
站酷網：摩拜從初始版本到現在，是如何迭代產品的? 線上的APP和線下的自行車產品都有哪些變化？
劉堯：現在APP和線下車輛的迭代是分開的，一般不會因為車輛的迭代專門更新APP。首先這兩種迭代的目的不太一樣，自行車迭代主要圍繞騎行的體驗，是不是越來越好騎，外觀是不是比較有科技感，是不是能夠通過量產和設計上的優化把車的成本進一步降低。
APP的迭代一個是基于現有體驗的優化，一個是對于新業務的探索。其實有時候也和這個行業發展狀況相關，在一個競爭激烈的行業里，需要快速地做嘗試。現在的版本理論上講應該是第五代，不過大的改動大概只有兩次。上一版迭代是在2015年年底，當時找了另外的設計公司設計，設計的框架用到現在。但我們也發現了一些問題，一個是用戶的核心體驗上還有提升空間，另外因為當時的設計將摩拜APP視為一種純粹掃碼開鎖的工具，現在想要探索新業務，架構也需要重新考慮。所以下一版迭代會針對兩點，一是提升核心體驗，二是業務拓展。
站酷網：摩拜會聯合其他品牌推出一些活動，在APP上有很多體現，比如最近和唯品會的合作，集貼紙、騎行公益，設計團隊如何參與其中？
劉堯：騎車集貼紙是和其他品牌的合作，比如集齊兩張貼紙可以得到麥當勞甜筒，得到耐克的貼紙可以換優惠券等等。這些嘗試能讓用戶在騎車過程中獲得一些附加價值。集貼紙是在前幾個月做的，初衷是想營造一種用戶掃碼解鎖車時得到驚喜的感覺，用戶集齊貼紙就可以兌換相應的獎品和優惠。收集可能是很多人的愛好，就像小時候收集小浣熊干脆面里的卡片。集卡活動同時也打開了摩拜和其他品牌合作的可能性，之前更多是在APP地圖頁把車的圖標換成其他品牌的logo，現在能從另外一個維度做更深入的品牌合作。
這個過程中設計團隊也是有兩個團隊，一個是市場設計團隊1；另一個就是產品設計團隊，負責APP內部設計、貼紙的設計。
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前臺
站酷網：共享單車是一種線上線下緊密結合的互聯網企業模式，摩拜的產品設計理念是什么？
劉堯：在摩拜產品設計團隊內部有五條設計準則，其中包括給予用戶控制感、內容至上、軟件與硬件和環境的結合等五條。每個準則下又會制定一系列更容易執行的方案。比如內容至上，我們在設計時會考慮使用場景，大多時候在戶外，那么字體對比度要足夠，字號要易讀。考慮到國際化，會權衡這個設計在其他語言里會不會不成立，不能對某種語言有過度依賴，否則可能會不兼容。
再比如，給予用戶控制感方面，衍生出的一條是，在用戶操作前就要建立明確的預期，要盡量減少反饋和用戶預期的不一致性。也就是說，其實用戶在按一個按紐之前，覺得我按了這個按紐會發生什么，這個按鈕就應該有相應的反饋，而不是做另外一件事。
一個實際的案例是，摩拜不久前推出了購買月卡的新功能，續費時有一個條件是“月卡到期天數小于3天才能續費”，我們做了不同的嘗試：一個按紐可能直接寫“續費”，當還有40天到期我點這個按鈕時，出現一個對話框“你還不能續費，剩余天數小于30天才能續費”，這是一個從研發角度講較容易實現的方案。但更符合人們預期的是，剩余天數大于30天時按鈕應該是灰色不可點，文案補充說明剩余天數小于30天才能續費，這種用戶體驗更好，因為這個按紐給用戶的預期和實際發生的事情是一致的。
文化墻
站酷網：我們熟知的共享類公司Airbnb，是由設計師創辦的，公司對設計的重視程度也比較高，因為“共享”最后的落腳點還是在提高用戶體驗設計。摩拜的設計部門在這一點上做了哪些努力?如何進行用戶體驗研究、反饋調查？
劉堯：其實我們在用戶調研上還處于比較早期的階段，沒有特別系統化的收集反饋方式，但有較大的新功能發布前，首先我們會強烈引導全公司員工使用新版本，在更早的一些環節里，也會用產品原形去搜集反饋。產品發布后，專門的產品經理會到APP商店里用戶反饋區做摘要。以后希望我們能在研發周期更早的階段，做包含更多元化用戶群體的調研，不同行業、不同年齡的用戶，這樣的反饋會幫助我們避免很多盲點。
現在我們看到的反饋，有些是性能上的，圍繞更好的核心體驗，當他們要用車的時候，能用最短的時間和最少的步驟掃碼開鎖。不僅是在APP面，其他比如通過iphone的3D touch，這些都是掃碼用車的觸點嘗試。同時也在努力減少APP里的阻力，比如優化一些彈窗。
《摩拜2017第一季》 by 曹訓創意視覺
站酷網：現在市場上有很多種共享單車APP，如何考慮差異化設計？
劉堯：現在每一家的APP都是掃碼開鎖的工具，這的確很難做出非常不一樣的東西來，但之后也會在APP基礎上做很多延展性的東西，這會拉開產品之間的差異。當一個公司業務有一些延展的時候，對于設計師來講，最重要的就是，怎么樣把這一系列不同業務和不同功能整合在一起，以統一、協調的方式傳遞給用戶，比如之前提到的給用戶騎行帶來附加價值和不同的玩法。
站酷網：互聯網產品一般有兩種迭代方式，一種是“小步快跑”，另一種是研究很久推出一款相對精致極致的產品，怎么看這兩種方式？
劉堯：攢足了勁出一款精致的產品，可能對用戶沖擊感、震撼感比較強。我在美國的時候，很多品牌做產品，有時候會憋個半年、一年來個產品大改版。但這也會帶來負作用，一夜之間這是一個很不一樣的產品了，有可能會有一些額外的學習成本。“小步快跑”可以預防這種事情發生，一個新的大改版改動一百件東西，小版更新每個版本可能也就改五個、十個東西，用戶的接受程度要高很多。在國內競爭比較激烈的行業里，“小步快跑”也能保證我們不斷優化、迭代用戶體驗，并且保持自己在行業里的位置。
《摩拜單車mobike》 by bobbyzhu
站酷網：共享單車設計涵蓋線上線下，對設計對象衍生的思考很重要。不能局限于做APP ，做 UI，要考慮設計對象衍生到生活方式、文化、行為習慣等等，可能還要從企業、品牌、決策者的角度想設計這件事。但設計師日常的工作，還是會落到具體的設計事務上。設計師該如何實踐?摩拜怎樣培養設計師的產品經理思維？
劉堯：摩拜在整個產品部門里有一些硅谷的影子。在硅谷很多公司，比如Uber、Facebook，他們的設計師統稱為“產品設計師”，設計師要會視覺、UI、交互、動效、產品原型制作，甚至用戶調研。在國內很多公司里，大多是產品經理決定產品的流程和交互細節，這些東西都定下來以后，才會找UI設計師做實現。
這有一個嚴重的問題，就是缺少設計師向產品經理反饋問題的機會，一個是產品定下來再去反饋已經晚了，另外一個是這個設計師對項目的背景不了解，因為他只出現在UI實現的環節里，很難有效反饋一些問題。
所以摩拜比較倡導設計師盡早參與產品的定義。這會是良性循環，設計師對產品更了解，也會提出更加從用戶角度考慮的問題。對產品經理來講，基于KPI等影響，有時候可能會在用戶體驗上做一些妥協，這時設計師是一個比較合適的角色，去更多為用戶考慮。當這種工作方式有了一定持續的時候，產品經理對設計師的理解也會改變，可能把設計師當作半個產品經理，而不是純執行的角色。
現在國內也慢慢開始倡導這種方式。實際上，當一個公司的設計團隊有一套比較成熟的設計框架或者設計規范的時候，具體的動手做UI的工作量就會減少，很多東西可以直接套用。設計師可以有更多的時間、精力在思考產品流程、用戶的體驗上。
共享單車設計涵蓋線上線下環節，設計師要考慮更多細節，這對設計師的挑戰還是挺大的。比如掃碼開鎖，有的打不開，有的信號弱打開很慢，這些都要設想如何解決。共享單車是一個比較新的行業，需要不斷探索，要回歸到用戶的預期和真實的反饋上，通過設計降低這種預期和反饋的不一致性。
站酷網：如何用設計緩解、解決共享單車普遍面臨的一些問題？比如調度難題、故障難題、停車問題、安全問題等？
劉堯：從騎行體驗上來說，摩拜新車設計得比較輕，并且保證比較高的開鎖成功率，比較低的車輛故障率。用設計來降低車輛故障，比如之前提到的重構和優化運力端的工具APP，讓它更好地協助運營人員找到故障車，集中維修，也是從另一方面提高用戶體驗。
摩拜智能停車點，是摩拜剛上線的一個功能，在APP地圖上顯示推薦停車點，當用戶把車停到推薦停車點的時候，會有一些獎勵。這既有助于緩解街上亂停自行車的現象，也方便下一個人使用這輛車。
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