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近兩年，中國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)發(fā)生了很多變化，隨著經(jīng)濟(jì)增速持續(xù)放緩、人力成本持續(xù)攀升，伴隨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，倒逼企業(yè)重視管理效率的提升，互聯(lián)網(wǎng)巨頭加大在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的布局，根據(jù)iiMedia Research(艾媒咨詢(xún))數(shù)據(jù)顯示，2019年中國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模達(dá)35.8萬(wàn)億元，占GDP比重為36.2%，此外，中小企業(yè)數(shù)量持續(xù)增加，2019年期末企業(yè)主體數(shù)量達(dá)3858.3萬(wàn)戶(hù)。同時(shí)，數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模不斷擴(kuò)大，中小企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型意識(shí)不斷增強(qiáng)，企服廠商在經(jīng)歷了 “野蠻生長(zhǎng)”后重歸價(jià)值與理性，積極地對(duì)原有的商業(yè)模式和管理能力進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，尋求行業(yè)突破之路。

相比2C企業(yè)而言，2B企業(yè)的市場(chǎng)推廣與銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)無(wú)疑難得多，在中國(guó)2B產(chǎn)業(yè)風(fēng)口漸起漸強(qiáng)的背景下，2B市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)如何破局，成為業(yè)界管理者共同面臨的難題。2C消費(fèi)可以脫離剛性需求，所以“雙十一”可以帶來(lái)大量沖動(dòng)性消費(fèi)，廣告的轟炸和限時(shí)優(yōu)惠效果立竿見(jiàn)影；而2B采購(gòu)則必須立足于剛性需求，企業(yè)采購(gòu)幾乎不會(huì)出現(xiàn)管理者沖動(dòng)采購(gòu)的情況，而是基于剛性需求的“理性決策”，2B采購(gòu)具有“決策周期長(zhǎng)”、“試錯(cuò)成本高昂、“客單價(jià)高”的特點(diǎn)。2B企業(yè)需要更深層的客戶(hù)洞察，更體系化的營(yíng)銷(xiāo)策略，需要數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)管理平臺(tái)。數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)絕對(duì)不是微信、微博、社群、信息流、大數(shù)據(jù)分析等各種營(yíng)銷(xiāo)工具的低緯度組合，它一種革命性戰(zhàn)略思維。比如現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)大師菲利普.科特勒先生在《數(shù)字時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略》中提出的4R營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)框架，分別從Recognize用戶(hù)的數(shù)字畫(huà)像與洞察，Reach數(shù)字化信息覆蓋與觸達(dá)，Relationship建立與用戶(hù)的持續(xù)關(guān)系，Return實(shí)現(xiàn)交易與回報(bào)等，四個(gè)方向總結(jié)了數(shù)字化戰(zhàn)略的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施框架。

以諸葛io來(lái)說(shuō)，諸葛io作為一家專(zhuān)業(yè)領(lǐng)先的數(shù)據(jù)智能服務(wù)商，是數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)踏實(shí)踐行者，從營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的角度來(lái)說(shuō)，數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)管理平臺(tái)就需要滿足三方面特征：

第一，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)銷(xiāo)售流程前置：通過(guò)數(shù)據(jù)的收集，對(duì)客戶(hù)的行為進(jìn)行分析判斷。在這個(gè)過(guò)程中，摒棄傳統(tǒng)從意向客戶(hù)開(kāi)始的方式，轉(zhuǎn)而向上一級(jí)，從潛在客戶(hù)出發(fā)的方式。第二，數(shù)據(jù)賦能銷(xiāo)售人員：利用大數(shù)據(jù)對(duì)客戶(hù)行為習(xí)慣、偏好、消費(fèi)力等數(shù)據(jù)進(jìn)行智能分析。在增加轉(zhuǎn)化率的同時(shí)，提升獲客效率和成交速度。第三，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)管理優(yōu)化：以客戶(hù)驅(qū)動(dòng)的方式，重新構(gòu)建諸葛io營(yíng)銷(xiāo)管理，將管理、流程、數(shù)據(jù)有效整合。這不僅方便了客戶(hù)，更是同步完成了企業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)的提升優(yōu)化。

第四，用戶(hù)全生命周期數(shù)據(jù)監(jiān)控：從用戶(hù)第一次的觸點(diǎn)，發(fā)展成為市場(chǎng)客戶(hù)（MQL)，再到銷(xiāo)售客戶(hù)SQL，直至成為真正的客戶(hù)。客戶(hù)生命周期是以客戶(hù)為中心，通過(guò)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)了解用戶(hù)從一開(kāi)始如何被產(chǎn)品吸引，進(jìn)行了哪些操作，體驗(yàn)如何等。一般可以將分為6個(gè)階段，包括訪問(wèn)者、潛在客戶(hù)、激活用戶(hù)、客戶(hù)、活躍用戶(hù)、忠誠(chéng)用戶(hù)。

諸葛io在實(shí)踐中是怎么做的？

以“客戶(hù)為主體”的數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)體系 4R理論（洞察，觸達(dá)，關(guān)系，轉(zhuǎn)化）

1）Recognize（自己做到用戶(hù)數(shù)據(jù)采集，分析）：

諸葛io通過(guò)本身具備的數(shù)據(jù)分析能力，為自身在營(yíng)銷(xiāo)上賦能，運(yùn)用UTSE模型分析洞察客戶(hù)需求，不斷完善服務(wù)客戶(hù)的畫(huà)像，觀察客戶(hù)使用產(chǎn)品的具體情景，極大的幫助了公司的營(yíng)銷(xiāo)人員，了解客戶(hù)使用產(chǎn)品的情況。這些都幫助諸葛io洞察發(fā)現(xiàn)未來(lái)可提供價(jià)值的創(chuàng)新點(diǎn)，同時(shí)更加深入了解到客戶(hù)的使用場(chǎng)景。同時(shí)，諸葛io還不斷邀請(qǐng)業(yè)內(nèi)專(zhuān)業(yè)人士的加入團(tuán)隊(duì)，并鏈接到行業(yè)內(nèi)眾多KOL，成為公司的外腦和智庫(kù)，助力諸葛io更加了解用戶(hù)，洞察行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。

2）Reach（接觸客戶(hù)與潛在客戶(hù)）：

諸葛io需要不斷觸達(dá)覆蓋自己的客戶(hù)群體，并不斷與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，觸達(dá)客戶(hù)是數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)的重要組成部分，在互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)高度發(fā)展的今天，觸達(dá)客戶(hù)的方式已經(jīng)變得非常豐富，諸葛io作為數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)賦能的一家公司，客戶(hù)的觸達(dá)和互動(dòng)方式已經(jīng)變得非常數(shù)字化，形式豐富多樣。

圖：數(shù)字化覆蓋與到達(dá)類(lèi)型

數(shù)字化時(shí)代信息傳播方式必然與傳播的信息傳播有著本質(zhì)的不同，根據(jù)信息活動(dòng)發(fā)起的方向，接觸客戶(hù)的直接、間接方式將數(shù)字化信息覆蓋與到達(dá)劃分為以上四類(lèi)類(lèi)型。

3）Relationship（數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系鐵三角）：

3.1.賦予企業(yè)和品牌靈魂諸葛io在 2018年8月份推出諸葛學(xué)院，它是一個(gè)基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)，數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)，MarTech落地的學(xué)習(xí)平臺(tái)，為運(yùn)營(yíng)/產(chǎn)品/市場(chǎng)從業(yè)者和興趣者提供學(xué)習(xí)和交流的陣地。

圖：諸葛學(xué)院（http://xueyuan.zhugeio.com/zg/index）

3.2.高質(zhì)量的內(nèi)容持續(xù)輸出

諸葛io以“客戶(hù)為主體”不斷輸出客戶(hù)價(jià)值相關(guān)的高質(zhì)量?jī)?nèi)容。微信公眾號(hào)保持每周高頻、高質(zhì)更新，內(nèi)容貼合實(shí)際運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景，增長(zhǎng)干貨，實(shí)操的方式方法，以及真實(shí)案例解析。同時(shí)，諸葛io定期市場(chǎng)趨勢(shì)和客戶(hù)需求推出重磅內(nèi)容。

例如，由于數(shù)據(jù)埋點(diǎn)涉及部門(mén)較多、人員復(fù)雜，很多時(shí)候會(huì)因?yàn)楣ぷ骰靵y、信息不對(duì)稱(chēng)以及經(jīng)驗(yàn)問(wèn)題，最終導(dǎo)致溝通成本高、效率低下、采集數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確等一系列的問(wèn)題。諸葛io于2020年初發(fā)布了《基于用戶(hù)行為分析的標(biāo)準(zhǔn)埋點(diǎn)規(guī)范》白皮書(shū)，結(jié)合眾多企業(yè)客戶(hù)的用戶(hù)行為數(shù)據(jù)采集實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與成果，形成了一套符合當(dāng)下企業(yè)數(shù)據(jù)采集過(guò)程通用的基于用戶(hù)行為分析的標(biāo)準(zhǔn)埋點(diǎn)規(guī)范，借助這套數(shù)據(jù)埋點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)方法論，企業(yè)可結(jié)合自身特點(diǎn)，再動(dòng)態(tài)演進(jìn)、持續(xù)迭代，大大幫助到了數(shù)家企業(yè)提高了數(shù)據(jù)埋點(diǎn)的規(guī)范性和工作效率！

圖：《基于用戶(hù)行為分析的標(biāo)準(zhǔn)埋點(diǎn)規(guī)范》

3.3.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)顧問(wèn)助力挖掘增長(zhǎng)點(diǎn)諸葛io從與客戶(hù)開(kāi)始接觸，就開(kāi)始了價(jià)值的輸出，通過(guò)自己的專(zhuān)業(yè)能力和知識(shí)，去幫助企業(yè)洞察在利用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)每個(gè)環(huán)節(jié)中的問(wèn)題。在服務(wù)期間，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)顧問(wèn)會(huì)深入到客戶(hù)企業(yè)當(dāng)中深入了解客戶(hù)行業(yè)及業(yè)務(wù)流程，為客戶(hù)全面進(jìn)行診斷，并提出解決方案，指導(dǎo)企業(yè)落地實(shí)施。

4）Return（營(yíng)銷(xiāo)不僅是一種投資，也是可以得到直接回報(bào)）：

聚焦到諸葛io數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)體系的建設(shè)來(lái)看，諸葛io時(shí)刻關(guān)注數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)，關(guān)注業(yè)務(wù)體系當(dāng)中的每一個(gè)環(huán)節(jié)的ROI表現(xiàn)，每個(gè)環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化率如何，一切都拿數(shù)據(jù)說(shuō)話，追溯并優(yōu)化各環(huán)節(jié)效率，形成完整的閉環(huán)數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)體系。其次，引入流量池思維，將收集到的客戶(hù)線索，按照客戶(hù)當(dāng)前狀態(tài)，分為市場(chǎng)潛在客戶(hù)、銷(xiāo)售意向客戶(hù)和成功簽約客戶(hù)三大流量池，由市場(chǎng)、銷(xiāo)售和CS三個(gè)團(tuán)隊(duì)分別運(yùn)營(yíng)，以此獲取更多的轉(zhuǎn)化機(jī)會(huì)和復(fù)購(gòu)訂單。

獲得了哪些成果？

(1)   數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)獲客

打通廣告投放數(shù)據(jù)，用戶(hù)行為數(shù)據(jù)，CRM等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)多方數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，同時(shí)基于用戶(hù)的業(yè)務(wù)和行為數(shù)據(jù)建立用戶(hù)標(biāo)簽組，完善用戶(hù)畫(huà)像，實(shí)現(xiàn)有針對(duì)性的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)60000+企業(yè)注冊(cè)使用。

(2)   數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)精細(xì)運(yùn)營(yíng)：

通過(guò)用戶(hù)全生命周期數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，挖掘市場(chǎng)需求，賦能決策。諸葛io以業(yè)務(wù)為核心，構(gòu)建市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品各部門(mén)指標(biāo)衡量體系，加強(qiáng)了各部門(mén)間的緊密合作，提高企業(yè)人效17%。

(3)  有效提升了服務(wù)價(jià)值，獲得更多KA大客戶(hù)信賴(lài)：

諸葛io通過(guò)數(shù)據(jù)化營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)從自運(yùn)營(yíng)能力、創(chuàng)新能力、技術(shù)服務(wù)等多維度進(jìn)行綜合提升,拓展了服務(wù)邊界，同時(shí)諸葛io數(shù)據(jù)化提供業(yè)務(wù)不斷優(yōu)化升級(jí)服務(wù)，在行業(yè)解決方案和KA客戶(hù)服務(wù)能力上得到了市場(chǎng)的充分認(rèn)可和肯定。

寫(xiě)在最后

諸葛io讓客戶(hù)參與到整個(gè)經(jīng)營(yíng)體系當(dāng)中，建立以客戶(hù)為主體的營(yíng)銷(xiāo)4.0體系，進(jìn)行數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)的轉(zhuǎn)型。

正如邁克爾·哈默提出的以客戶(hù)為中心的本質(zhì)是創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值，堅(jiān)持客戶(hù)價(jià)值管理（customer value management, CVM），在2B企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，基于客戶(hù)的全生命周期，協(xié)同公司各部門(mén)實(shí)現(xiàn)閉環(huán)式客戶(hù)價(jià)值管理和增值管理，不斷圍繞客戶(hù)價(jià)值管理不斷調(diào)整公司價(jià)值觀和組織架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)。