梁建章妻子出山接管直播業務 直播售后頻遭用戶投訴
雷達財經 文|吳艷蕊 編|深海
近日，有消息稱，攜程創始人梁建章妻子劉聰出山，接管集團副總裁兼公共事務部部長孫天旭負責的直播項目。
雷達財經注意到，受疫情影響，攜程探索旅游產品營銷新模式。創始人梁建章親力親為，角色扮演，直播賣貨。截止至10月28日，攜程直播矩陣所創造的交易額已累計超過24億元。攜程對外表示，旅游產品直播要做到常態化，同時探索美食、酒店、網紅景點等多個領域。
值得一提的是，攜程直播售后多次遭到消費者投訴。
疫情后梁建章發力直播
據媒體報道，近日，攜程集團宣布直播業務負責人由集團副總裁孫天旭改為創始人梁建章的妻子劉聰。目前劉聰在攜程沒有職級崗位，以資深顧問的身份參與直播工作。攜程方面表示，劉聰參與美食業務部分。
劉聰在梁建章早期創業之際，曾擔任攜程HR職務，后退出攜程集團，之后僅以梁建章家屬的身份出席攜程年會。時隔近20年，劉聰再次參與攜程具體業務。
攜程直播業務在疫情發生后迎來大發展。受疫情影響，今年年初旅游業全面癱瘓 ，舉步維艱。作為連續4年被評為中國第一旅游集團，目前全球市值第二的在線旅游服務公司，攜程集團更是虧損嚴重。2019年年末公司歸屬于母公司股東的凈利潤為70.11億元，2020年第一季度直接變為-53.53億元。2020年第二季度虧損進一步擴大累計歸母凈利潤為-58.29億元。第一、二季度營業收入同比增長率為-42.05%和-53.19%。
疫情期間，攜程動員百萬合作伙伴為用戶提供"無損退訂"。面對巨額虧損，攜程開始謀求新出路。
3月23日，以"高星酒店預售"為核心的攜程"BOSS直播"，在三亞·亞特蘭蒂斯酒店正式開啟。董事長梁建章親自上陣，達成了1025萬的成交金額。
從此，攜程在直播的道路上一路狂奔，與多家知名品牌酒店、旅游集團合作推出低價旅游產品。梁建章本人更是發揮個人IP價值，在直播中直接COS經典人物，秦始皇、唐伯虎、孔子、苗王、海王等等。而直播間的女主播便是孫天旭，同時負責直播的總體統籌策劃。
7月29日《2020攜程BOSS直播大數據報告》對外發布。報告顯示，直播間的預售產品均價保持在1200元以上，其中更有平均每秒賣出41.2套的"客房+門票"超值套餐。
10月28日，梁建章與京東零售CEO徐雷一同現身攜程直播間，創下了超3.8億元的交易額，觀眾人數達1974.1萬人。當日，包括"BOSS直播"、"周末探店"直播、"境外本地"直播在內的攜程直播矩陣所創造的交易額已累計超過24億元。
攜程表示，未來還會推出更多關于美食、酒店、網紅景點等直播，把優質圖文、視頻、直播等加入到攜程社區和各個產品里，成為用戶尋找靈感和種草產品的首選。
攜程直播屢遭投訴
值得注意的是近期，攜程集團進行了多次高管人事變動。11月初，攜程CEO孫潔發布內部郵件表示，經過管理層決議，晉升熊星為集團國際執行副總裁；晉升孫波為集團執行副總裁，并繼續擔任攜程集團首席營銷官。
昨日，孫潔再次發布有關人事變動的內部郵件。任命楊濤為旅游事業部董事長；江浩為旅游事業部CEO，向王肖璠匯報。
早在今年10月份攜程成立21周年之際，便對外宣布調整戰略步伐，將未來一年發展方向定調為"深耕國內，心懷全球"。近期任命的攜程高管，均為在攜程任職多年，在各自細分領域擁有顯著成績的人。
雷達財經注意到，盡管直播催發了攜程新的銷售模式，今年第三季度凈利潤轉虧為盈，但其售后服務一直有待改進。
在黑貓投訴平臺僅"攜程BOSS直播"搜索結果為6條，投訴理由為無法付款，退款失敗，無預定房間等。
某直播間消費者在黑貓投訴平臺表示，自己在直播間搶購的特價機票券生成訂單卻無法支付，客服無法解決，最終訂單原價支付成功。
而以“攜程直播”為關鍵詞，共檢索出30條結果。
在該消費者服務平臺中， "攜程"相關的投訴高達1.6萬條，多是針對退款問題，客服拖延退款，態度輕慢強硬，收取高額服務費等等。有用戶表示因航班取消而要求的退款，八九個月內仍未回應。
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