李佳琦李雪琴被中消協(xié)點(diǎn)名二人這樣回應(yīng)

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舉報(bào) 2020-11-22

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雷達(dá)財(cái)經(jīng) 文丨梁春富編|深海

11月20日，中消協(xié)發(fā)布《"雙11"消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》，其中列舉了李佳琦直播間"買(mǎi)完不讓換"以及李雪琴親歷的直播帶貨涉嫌機(jī)器刷量數(shù)據(jù)造假等案例。

對(duì)此，李佳琦回應(yīng)稱(chēng)，經(jīng)過(guò)品牌方與顧客初步溝通，該款運(yùn)動(dòng)鞋已經(jīng)售罄而無(wú)法換貨，可以支持退貨退款。而李雪琴通過(guò)短視頻回應(yīng)稱(chēng)：那場(chǎng)直播其作為嘉賓參與，工作職責(zé)就是和嘉賓、觀眾互動(dòng)，活躍現(xiàn)場(chǎng)氣氛，李雪琴及其工作室不參與任何形式的直播運(yùn)營(yíng)，對(duì)于所有數(shù)據(jù)方面的操作并不知情，主辦方也不會(huì)告知。

直播亂象也引發(fā)監(jiān)管部門(mén)關(guān)注。11月13日，國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室發(fā)布關(guān)于《互聯(lián)網(wǎng)直播營(yíng)銷(xiāo)信息內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)定(征求意見(jiàn)稿)》公開(kāi)征求意見(jiàn)的通知(以下簡(jiǎn)稱(chēng)"征求意見(jiàn)稿")，征求意見(jiàn)稿提出，直播間運(yùn)營(yíng)者、直播營(yíng)銷(xiāo)人員不得發(fā)布虛假信息，欺騙、誤導(dǎo)用戶；不得虛構(gòu)或者篡改關(guān)注度、瀏覽量、點(diǎn)贊量、交易量等數(shù)據(jù)流量造假。

直播帶貨負(fù)面信息超33萬(wàn)條，不合理規(guī)則超91萬(wàn)條

11月20日，中消協(xié)發(fā)布《"雙11"消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》稱(chēng)，通過(guò)對(duì)10月20日—11月15日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析，發(fā)現(xiàn)今年"雙11"促銷(xiāo)活動(dòng)期間消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在直播帶貨、不合理規(guī)則兩個(gè)方面。

27天內(nèi)，中消協(xié)共收集有關(guān)"直播帶貨"類(lèi)負(fù)面信息334083條。每日負(fù)面信息量較為平穩(wěn)，日均在12373條左右，其中11月11日輿情信息量最高。

報(bào)告中稱(chēng)，直播帶貨的消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在明星帶貨涉嫌刷單造假，售后服務(wù)滿意度低、體驗(yàn)較差兩個(gè)方面。"一方面，觀看人數(shù)吹牛、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)'注水'等'影響力'指標(biāo)的造假，已經(jīng)形成一條產(chǎn)業(yè)鏈。而另一方面，惡意刷單、花式踢館、虛假舉報(bào)等同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也污染了直播生態(tài)。"中消協(xié)稱(chēng)，例如，汪涵直播帶貨翻車(chē)疑云和李雪琴親歷直播帶貨造假。

不合理規(guī)則方面，監(jiān)測(cè)期內(nèi)共收集有關(guān)促銷(xiāo)規(guī)則類(lèi)負(fù)面信息915029條，相關(guān)負(fù)面信息在11月1日和11日較多。相關(guān)輿情集中在三個(gè)方面：大數(shù)據(jù)殺熟；不合并付尾款不能使用滿減優(yōu)惠券、不付尾款不能退款、雙11當(dāng)天不能退款等"硬規(guī)則"；諸如計(jì)算滿減、津貼、紅包、合并購(gòu)買(mǎi)等堪比數(shù)學(xué)考題的玩法。

中消協(xié)報(bào)告中還把李佳琦帶貨"買(mǎi)完不讓換"納入了典型案例：網(wǎng)友"galaxy_瑤瑤"吐槽李佳琦直播間："你們直播間什么操作？第一次翻車(chē)，是只管賣(mài)，不管售后了么？買(mǎi)完不讓換什么意思？那在直播間搶什么搶?zhuān)抠M(fèi)那么大勁搶完了，結(jié)果出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，一句讓我退貨不讓我換、搪塞我？我還怎么敢在直播間買(mǎi)東西？"

中消協(xié)指出，直播帶貨雖然火爆，但相當(dāng)一部分只顧著聚流量、擴(kuò)銷(xiāo)量的商家其實(shí)并沒(méi)有相應(yīng)的售后服務(wù)體系；同時(shí)，商家、主播之間責(zé)任界定不清晰，遇到售后問(wèn)題時(shí)互相"踢皮球"，進(jìn)而引發(fā)消費(fèi)者圍觀吐槽。

李佳琦、李雪琴先后回應(yīng)

對(duì)于被中消協(xié)"點(diǎn)名"一事，李佳琦直播官方微博11月21日發(fā)布聲明稱(chēng)，經(jīng)了解，消費(fèi)者購(gòu)入某款運(yùn)動(dòng)鞋后發(fā)現(xiàn)貨品有質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)過(guò)品牌方與顧客初步溝通，該款運(yùn)動(dòng)鞋已經(jīng)售罄而無(wú)法換貨，可以支持退貨退款。11月8日品牌店鋪已經(jīng)完成了向該顧客退款，11月12日品牌店鋪電話聯(lián)系顧客告知已完成退款并愿意提供一份店鋪優(yōu)惠券。

聲明表示，顧客在聯(lián)系直播間客服反映售后問(wèn)題后，李佳琦直播間方面立即聯(lián)系品牌方積極協(xié)調(diào)，并在48小時(shí)內(nèi)給予了回復(fù)。同時(shí)，李佳琦直播間方面表示，如果對(duì)目前售后解決方案仍有意見(jiàn)，將全力負(fù)責(zé)到底。

中消協(xié)在報(bào)告中還將李雪琴親歷直播數(shù)據(jù)造假的事件作為典型案例。

據(jù)媒體報(bào)道，11月11日晚，脫口秀演員李雪琴等作為邀嘉賓在某平臺(tái)參與了一場(chǎng)直播活動(dòng)，和她互動(dòng)的大部分都是虛假的機(jī)器人粉絲。一位全程參與此次直播的工作人員稱(chēng)，當(dāng)天結(jié)束時(shí)的311萬(wàn)觀眾中，只有不到11萬(wàn)真實(shí)存在，其他觀眾人數(shù)都是花錢(qián)刷量，而評(píng)論區(qū)與李雪琴親切互動(dòng)的"粉絲"的評(píng)論，絕大部分也是機(jī)器刷出來(lái)的。

對(duì)此，11月20日晚，李雪琴通過(guò)短視頻回應(yīng)稱(chēng)：那場(chǎng)直播其作為嘉賓參與，工作職責(zé)就是和嘉賓、觀眾互動(dòng)，活躍現(xiàn)場(chǎng)氣氛，李雪琴及其工作室不參與任何形式的直播運(yùn)營(yíng)，對(duì)于所有數(shù)據(jù)方面的操作并不知情，主辦方也不會(huì)告知。

李雪琴工作室也發(fā)布聲明稱(chēng)，經(jīng)歷此次事件后會(huì)更謹(jǐn)慎做好前期工作，對(duì)直播帶貨方進(jìn)行嚴(yán)格審核。

國(guó)家網(wǎng)信辦擬規(guī)定：直播營(yíng)銷(xiāo)禁止數(shù)據(jù)流量造假

"直播在中國(guó)不是新興的事物了，各種套路很多，刷量這種手法用到直播帶貨上也正常。有些主播要'面子'，數(shù)據(jù)好看才有牌面，還有的就是為了拿更高的坑位費(fèi)、回扣。"一位直播行業(yè)資深人士向雷達(dá)財(cái)經(jīng)直言。

其舉例稱(chēng)在部分直播平臺(tái)，專(zhuān)業(yè)主播背后都是有公會(huì)的，公會(huì)則會(huì)給自家主播刷流水，造人氣，順便帶動(dòng)觀眾"刷禮物"，甚至于在平臺(tái)舉辦一些主播打榜、PK等活動(dòng)時(shí)，主播也會(huì)親自上陣自己給自己刷禮物。而刷流水這些"潛規(guī)則"不論是平臺(tái)、公會(huì)、主播、公司甚至是觀眾都是再清楚不過(guò)的事情。

當(dāng)然，直播帶貨也在加速走向規(guī)范。11月13日，國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室發(fā)布關(guān)于《互聯(lián)網(wǎng)直播營(yíng)銷(xiāo)信息內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)定(征求意見(jiàn)稿)》公開(kāi)征求意見(jiàn)的通知(以下簡(jiǎn)稱(chēng)"征求意見(jiàn)稿")，征求意見(jiàn)稿提出，直播間運(yùn)營(yíng)者、直播營(yíng)銷(xiāo)人員不得發(fā)布虛假信息，欺騙、誤導(dǎo)用戶；不得虛構(gòu)或者篡改關(guān)注度、瀏覽量、點(diǎn)贊量、交易量等數(shù)據(jù)流量造假。

征求意見(jiàn)稿還強(qiáng)調(diào)，直播營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)建立黑名單制度，將嚴(yán)重違法違規(guī)的直播營(yíng)銷(xiāo)人員及因違法犯罪或破壞公序良俗造成惡劣社會(huì)影響的人員列入黑名單。建立健全投訴、舉報(bào)機(jī)制，明確處理流程和反饋期限，及時(shí)處理公眾對(duì)于違法違規(guī)信息內(nèi)容、營(yíng)銷(xiāo)行為投訴舉報(bào)。

征求意見(jiàn)稿第二十一條還指出，違反本規(guī)定，給他人造成損害的，依法承擔(dān)民事責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任；尚不構(gòu)成犯罪的，由網(wǎng)信等有關(guān)主管部門(mén)根據(jù)各自職責(zé)依照有關(guān)法律法規(guī)予以處理。給他人造成損害的，依法承擔(dān)民事責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任；尚不構(gòu)成犯罪的，由網(wǎng)信等有關(guān)主管部門(mén)根據(jù)各自職責(zé)依照有關(guān)法律法規(guī)予以處理。

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