CRM的Social延伸，Dr. Wu 一物一碼解決“人貨場”的融會貫通
品牌名稱 Brand：DR.WU
品牌母公司 Brand Owner：達爾膚生醫科技股份有限公司
行業類型 Industry Category：化妝品
主要代理商 Lead Agency：伺動營銷科技
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品牌背景
DR.WU運用先進科技配方以及100種國際專利活性成分，全系列產品皆100%通過低敏、安定性與非治痘臨床測試。經典玻尿酸系列累積銷售突破千萬瓶，明星單品杏仁酸曾經創下15秒售出一瓶的驚人紀錄。擁有超過1600個銷售據點，遍布中國、新加坡、馬來西亞、緬甸、加拿大、美國等，獲得 LVMH集團結盟，成為業界首家上市的醫美保養品牌。
案例背景
從2014年到2016年, DR.WU完成了從進入大陸市場到線上、線下全面發力，并于臺灣掛牌上市。短短兩年時間里DR.WU迅速地在兩岸化妝品界建立起了牢固的陣地。但面對近年來化妝品市場競爭愈發激烈，DR.WU迫切需要找到鞏固核心消費者的途徑。2016年受其委托，伺動營銷結合一物一碼技術在大陸、臺灣兩地同時為DR.WU打造全新的CRM方案。本文將展示此CRM規劃方案，并說明相關微信公眾號的頁面規劃和MOT設置。
挑戰與目標
1.消費者資料系統化整合。將線上、線下資料整合，讓企業對消費者的了解360度無死角；同時利用搭建的CRM資料庫和溝通平臺，提升前臺銷售的銷售轉化率。
2.消費者畫像更加完善。引導消費者掃取產品外包裝上的唯一忠誠碼，企業不僅可以獲取批發渠道的數據，同時可以建立顧客動態分類標簽，深入了解顧客的同時也可立即定位存在問題。
3.會員體系優化。調整優化現有會員計劃，統一注冊渠道的收集流程，啟動關鍵時刻溝通方案。
4.完善顧客購買體驗。建立完整的顧客溝通鏈，維持與顧客之間的關系，提升服務品質與滿意度；通過數據分析了解顧客使用習慣，改善產品使用體驗，同時增加交叉銷售溝通機會點。
策略與執行
規劃架構
一物一碼CRM解決方案（大陸）
1、微信服務規劃
依托微信平臺，我們可以為企業精準分析消費者群體，準確把握溝通中的關鍵時刻，在消費者中持續營造品牌影響力。同時，我們還可以在二維碼入口的基礎上為企業提供微信定制化會員體系入口，讓消費者更便捷地與企業互動。
2、忠誠碼部署
我們以暗碼的方式為每個商品打上唯一“忠誠碼”，讓每個產品可以與顧客產生唯一互動。當消費者撕開標簽，用手機掃取二維碼并完成DR.WU微信公眾平臺的注冊流程，企業便成功地通過忠誠碼入口將消費者聯結至會員體系中。
3、微信頁面規劃
DR.WU的微信公眾號會員入口布置在底部最右側的菜單按鈕，將掃碼兌積分、積分商城、會員入口等功能歸于一處，提高消費者的互動效率。其中，“顏究員禮遇”、“常見問題”為會員體系的詳細說明和消費者常見問題的解答。
4、掃碼/入會流程
5、“掃碼獲積分”頁面
消費者通過掃取每件商品上的唯一二維碼，可以獲取相應積分。即便無法掃碼，也可輸入積分碼換取。如顧客已綁定手機，則可按提示完成兌換。
如顧客尚未綁定手機，在填寫相應購買渠道后可通過相應頁面完成手機的綁定，最終換取積分。
6、“美肌俱樂部”&“積分兌換商城”
從公眾號二級菜單“會員平臺主頁”可以進入會員平臺。會員如需兌換禮品，必須在個人檔案一頁中綁定手機號并完善個人信息。新入會員完善信息后，可獲得相應的贈送積分予以鼓勵。這一規劃不僅可以進一步引導消費者綁定，以獲取更全面的數據；同時也為消費者提供了良好入會體驗。
顧客只有完成信息填寫才可以完成兌禮。兌換商城入口可于公眾號的二級菜單或會員平臺直接進入。在此頁面，消費者可以一覽兌禮規則，并選擇相應商品。
策略亮點
微信關鍵時刻溝通（MOT）
目前規劃的MOT共有三項：入會、掃碼獲得積分以及完成兌禮。針對此三項，我們使用微信行業模板分別制定文案進行推送，詳細內容可見下圖。
掃碼獲得積分及完成兌禮兩項MOT在流程中所處位置一覽
掃碼獲得積分MOT
完成兌禮MOT
總結
目前仍有較多快消企業依賴傳統的CRM方案，數據分散且回饋極為遲緩。而在DR.WU的一物一碼CRM方案中，一物一碼的介入為企業在分析會員消費行為上開辟出了一個超級入口。掃取忠誠碼這一環節，可以真正地讓企業實現“物”、“碼”、“人”貫通，在吸引大量會員入會的同時，也為企業提供了一份精準的消費者畫像。伺動營銷堅信，憑借一物一碼對產品賦予的唯一標識，傳統CRM方案必將在精準數據的賦能下不斷迭代，最終完成向一物一碼CRM的演變！
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