開竅案例 丨一家比海底撈服務(wù)更變態(tài)的餐廳
都說移動互聯(lián)網(wǎng)時代打造品牌的秘訣就是“專注、極致、口碑、快”，而對于品牌傳播層面，沒有比口碑打造更有效了，然后有人要問，那怎么打造口碑呢？
開竅君覺得創(chuàng)造【驚喜感】是最能建立口碑傳播的，各位設(shè)身處地想想，是不是碰到一件超預(yù)期的事情，你特別愛跟別人說說說~~~
而餐飲界在創(chuàng)造驚喜感這塊兒，沒有比海底撈服務(wù)來得更極致的了，就說前段時間開竅團隊去吃火鍋，想來瓶和其正的涼茶，海底撈只有王老吉，但沒過多久，服務(wù)員還真去樓下士多店給我們買了幾瓶上來，這服務(wù)真沒得說，看，口碑就這樣產(chǎn)生了。
好了，還是回到我們今天的案例主角，日本西餐廳KASHIITA，據(jù)說他們就是通過極致服務(wù)，在不宣傳的情況下，顧客主動盈門，年營業(yè)額達到1.2億。
來看看他們是怎么把服務(wù)做到極致的？
豐富的用戶檔案
KASHIITA特別重視客戶關(guān)系管理，而在獲取客戶資訊的途徑上，他們可不是像別的品牌那樣讓客戶填寫什么問卷，而是在預(yù)約電話接聽的那一刻，客戶檔案就開始建立了。
看看在這間接聽秘室里面，他們是怎么跟客戶溝通的：
男主結(jié)婚紀念日，想跟老婆來場浪漫的燭光晚餐，于是電話預(yù)約，當?shù)弥兄魇菫榧o念結(jié)婚紀念日而來吃飯，于是電話中客服追問了這幾個問題：
請問你們是結(jié)婚幾周年？
當時婚禮是在哪里舉行的？
和老婆最難忘的約會地方在哪？
太太出生地呢？
天，問這么詳細，不是因為這家餐廳這么值得去吃，估計有些小伙伴還會有點小煩呢。這恰恰是KASHIITA的獨特之處，他們會詢問客戶一大堆的問題，比如”顧客姓名、生日、口味、喜好、對食要求”等，而且他們會把這些內(nèi)容全部輸入到電腦中，據(jù)說他們電腦里面已約有15萬名的顧客信息了。
有了這些信息當然就可以進行大數(shù)據(jù)營銷管理了，比如“今天晚上來的這會客人上次來店是2010年10月30日，那天正好是她的生日也是戀愛紀念日，她不能吃蘑菇和貝類”，于是店員將會根據(jù)客人的情況進行有針對性的服務(wù)。設(shè)想一下，如果你是那位客人，一進店店員就親切的叫出你的名字，還說“歡迎再次光臨，XX，好久不見，已經(jīng)有4年零11個月沒見到你了，很高興與你再次相遇”，你什么感覺，會不會感動到驚呼，這就是驚喜感，這就是超預(yù)期，你的品牌消費者自動就會給你傳播出去的！！！
創(chuàng)造各種服務(wù)驚喜
在KASHIITA用過餐的食客都會夸KASHIITA家的服務(wù)好，甚至有顧客在KASHIITA用餐完后激動的流下眼淚，是怎樣的服務(wù)會讓顧客痛哭流涕？
舉幾個小事件，你就知道了：
1、在這間房，店員會將當晚每位到店的客人的名字都繡在客人要用的餐巾、毛巾上。然后將這些毛巾都放置在顧客預(yù)訂的桌位上。很多第一次來到餐廳的客人都會被這一份驚喜所感動到，并且會非常小心的收好有繡自己名字的毛巾，準備帶回家繼續(xù)使用。
2、天氣冷時，KASHIITA的店員還會偷偷往客人的衣服里塞東西，塞什么呢？——上面寫了thank you的暖寶寶，因為怕客人手冷，所以店員在觀察客人是否要走了，在走之前就偷偷的塞入到客人的大衣口袋里。（想想也是很可愛啊，對于怕冷的開竅君，有一種為了暖寶寶想去他們家吃飯的沖動）
3、而這個服務(wù)就更夸張了，一對恩愛的情侶，男主想當晚給女主求婚，KASHIITA獲知女主的相關(guān)資料后，當晚情侶就餐的過程中，就驚喜不斷~~~
情侶共進晚餐后，餐廳經(jīng)理請他們到一個靠窗戶，看夜景最好角度的位置，桌上布置了許多粉色的花朵與燭臺，非常的浪漫。
端上為女主特別定制的花式咖啡，咖啡的拉花是參照女主的狗狗做的（特別為我做的也，能不感動嗎）
男主拿出店員準備好的鮮花送給女主，然后說“希望你能嫁給我”。這樣的驚喜，這樣的感動，當然求婚成功拉。
最不可思議的是，KASHIITA讓13位店員拿著寫有祝福語的字板站在樓梯下，向這對情侶揮舞（這驚喜真是厲害了WORD哥）
走的時候，還有專車歡送（這真是一次難忘求婚記憶）
這些各種各樣的細心服務(wù)，通過客人們口口相傳，讓KASHIITA受到很多關(guān)注，他們還給這家餐廳起了一個別稱，叫“充滿奇跡的西餐廳”。當然也有客人質(zhì)疑KASHIITA餐廳這種極致服務(wù)是不是做的有點過了？但餐廳經(jīng)理的回復(fù)也不無道理：
“確實有客人和我說服務(wù)做得有點過了，但是，我相信顧客想起KASHIITA的時候，就覺得有重要的晚餐就一定要去KASHIITA。”
這句話才點出品牌的牛逼之處吧，清晰建立場景，KASHIITA=重要晚餐
懂得分享
KASHIITA不光有極致的服務(wù)，它還開設(shè)了服務(wù)課程，每年都會有一大批的企業(yè)會申請來到KASHIITA學(xué)習(xí)如何將服務(wù)做到極致。
在上完理論課后，受訓(xùn)人員還會享受到一頓KASHIITA極致服務(wù)的晚餐，讓他們充分的理解到什么才叫真正的極致服務(wù)。
所以，KASHIITA不僅在做極致服務(wù)給客人帶來最好的店鋪體驗，它還在將這種理念傳播出去，去影響更多人和企業(yè)，讓更多的企業(yè)去開始注重起自己的服務(wù)，在將這種極致服務(wù)的理念傳播出去的過程，也在不斷的吸引更多的人去關(guān)注或喜愛上KASHIITA。（就像開竅一直說的“要想自己有價值，先要讓別人有價值）
了解到顧客的個人偏好并進行食物和服務(wù)的定制，提供超出顧客期望值的驚喜，還將極致的服務(wù)傳遞出去，看來KASHIITA真的不僅是一個提供食物的地方。
開竅總結(jié)駕到
可以說，所有的品牌都是為人而服務(wù)的，就像KASHIITA的老板高橋所說的：“正是因為線上消費的發(fā)展，我更堅信作為人本來的需求，人與人的那份情，才是實體店和線上最大的差異化。”，有的時候，你品牌的差異化不一定都是局限在產(chǎn)品上的，或許極致的服務(wù)、懂得尊重人的理念就是你品牌的與眾不同之處。
- 今天你開竅了嗎？ -
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（微信號ID：hopetopkaiqiao）
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用核桃的方法論
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