車企數(shù)字化轉型：以用戶為中心，打通汽車企業(yè)數(shù)字化任督二脈
數(shù)字化是一個非常大的課題，數(shù)字化轉型的第一步首先要明確為什么要進行數(shù)字化和數(shù)字化的目標是什么。2020年由于疫情的特殊原因，可以看到所有的汽車企業(yè)都加速了企業(yè)數(shù)字化的布局和進程。汽車數(shù)字化的初衷一定要以汽車消費者為中心，這不僅是品牌方對用戶從線下到線上轉移的一種呼應，對于企業(yè)來講也能提升企業(yè)內部運作的科學性和運作效率。
車企的數(shù)字化轉型有三個抓手可供參考：
第一，用戶的數(shù)字化。
第二，業(yè)務的數(shù)字化。
第三，管理決策的數(shù)字化。
針對用戶的數(shù)字化，其實是在用戶愈加年輕化、移動化、社交化的大趨勢下，如何給用戶提供一個在線與企業(yè)品牌深度互動溝通的平臺？最近一段時間私域流量的運營策略備受關注，本質上就是利用圈層擴散的漣漪效應，持續(xù)聯(lián)動用戶，擴散品牌影響力。通過幫助品牌主建立超級APP、超級平臺，或是品牌小程序，使用戶能夠在線與品牌進行互動，實現(xiàn)品牌內容的在線共創(chuàng)。
如何真正實現(xiàn)車企的數(shù)字化，打通數(shù)字化的任督二脈？
第一，車企數(shù)字化轉型是一項“一把手工程”，必須基于企業(yè)高層統(tǒng)一認知，從上到下貫徹到位，才有可能推進下去。
第二，車企數(shù)字化轉型需要企業(yè)內部各部門的充分協(xié)作。用戶往往期待從品牌端便捷地獲取豐富卻高度一致的信息，因此車企需要統(tǒng)一接口，從用戶的角度出發(fā)，對用戶進行全生命周期的管理。
第三，數(shù)字化轉型工作往往需要對原有的信息化系統(tǒng)進行改造升級，牽扯到的部門較多，更需要整體規(guī)劃、分步驟實施。
對于一些造車新勢力，比如蔚來汽車，數(shù)字化就相對容易一些，因為從用戶產生關注到銷售轉化，整個數(shù)據(jù)鏈路都是打通的。所以傳統(tǒng)車企的數(shù)字化，首先必須有企業(yè)的一把手參與，第二是內部充分協(xié)作，第三要分步驟規(guī)劃、去分階段地落實。
需要強調的是，針對用戶的數(shù)字化、業(yè)務的數(shù)字化和管理的數(shù)字化，這其中用戶的數(shù)字化是基盤，只有把用戶相關數(shù)據(jù)進行全生命周期的統(tǒng)一管理，才能真正的應用在業(yè)務服務中。現(xiàn)在已經邁入了數(shù)字時代，企業(yè)之間的競爭核心本質上就是數(shù)據(jù)的競爭，快速了解、收集用戶的數(shù)據(jù)，實現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務數(shù)據(jù)、決策管理數(shù)據(jù)的打通，才能真正打通數(shù)字化的任督二脈。
車企的數(shù)字化，歸根結底，首先需要以用戶服務為中心，從用戶體驗提升的角度去考慮；第二，要以內部管理的科學性和效率為目標；第三，要以數(shù)字驅動、技術變革為手段，助推整個汽車產業(yè)的數(shù)字化變革。
*以上內容整理自2020中國汽車藍皮書論壇新意互動聯(lián)席總裁朱勁松的發(fā)言
針對業(yè)務的數(shù)字化，隨著用戶對業(yè)務和服務獲取需求的頻次提升，如何提升服務獲取的便捷性、企業(yè)如何提升服務的反饋效率，已經成為業(yè)務數(shù)字化的核心工作范疇。例如利用智能外呼、智能在線問答等系統(tǒng)性的解決方案，能夠有效幫助企業(yè)解決業(yè)務數(shù)字化過程中的用戶連接課題，提升用戶體驗和服務效率。
針對管理的數(shù)字化，品牌主需要搭建起一個整合性的汽車企業(yè)數(shù)據(jù)中臺和應用中臺，首先解決車企內部的數(shù)據(jù)孤島問題，把用戶數(shù)字化、業(yè)務數(shù)字化過程中積累的數(shù)據(jù)資產，應用到企業(yè)內部的科學管理和智慧化決策當中。
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