2020年央視3.15丨九大危機公關事件盤點
來源：觀營銷（ID:wenguanyingxiao） 整理：小觀
英文有句諺語：“正義或許會遲到，但不會缺席“！這句話用來形容今年的315晚會很貼切。
央視3.15晚會的影響力，眾所周知，歷來被企業所忌憚，今年更是如此，雖然因疫情推遲了4個月，但仍然受到廣泛關注。其中漢堡王過期面包、永亮毛巾、“神車”寶駿變速箱、趣頭條廣告亂象、嗨學網交錢容易退費難等9家品牌被紛紛爆“黑料”。
從曝光的品牌看，今年主要聚焦吃、住、用、行、學以及醫美、信息安全和日用生活用品巾等領域，而在觀營銷看來，危機的出現歸根結底還是企業自身的管理問題，有些純粹是人為的問題，為了割韭菜可謂不擇手段。
要想規避企業危機，還得從企業自身管理上找問題，解決問題，加強管理，提高經營人員素質，倡導正確的價值觀，做一個有擔當有責任的企業和管理者，把消費者的安全、健康放在第一位，才是真正的規避危機之道。
同時，在這場公關戰役中，通用五菱、嗨學網、趣頭條等部分企業應對效率及時，在名單爆出后，聲明就已接連發布出來，看來還是有所準備的，那么這一紙道歉是否有效果，能不能挽回消費者的信任，現在很難說，但至少態度還是及時擺出來了。
總之，企業要想長遠發展，還是要從人為的責任角度出發，做好品牌、產品、服務質量，建立好企業危機管理體系，才能未雨綢繆。否則受影響的不止企業自身，還有眾多風投機構。
下面我們盤點了這次315曝光的9個品牌危機案例以及應對之道，至于接下來后續動作如何，讓我們拭目以待吧~（附應對聲明，值得收藏）。
1
趣頭條廣告亂象問題事件
“用它輕松瘦到90斤”“全球唯一，日益風靡”“快速減肥、月瘦30斤、永不反彈”。在“趣頭條”上，充斥著許多類似虛假宣傳療效的廣告。
許多虛假宣傳療效的廣告，通過自稱是趣頭條的廣告核心授權代理商開戶，幫助投放廣告。此外，一些“邊玩手機邊賺錢”的廣告也在趣頭條平臺頻頻出現，背后卻是購買彩票和非法賭博產業鏈。這一亂象被央視3.15晚會曝光后，趣頭條高度重視
并充分意識到在平臺廣告生態管理方面仍有諸多不足，對于給用戶帶來的困擾和影響，趣頭條表示誠摯的道歉,正在徹查。一旦發現相關問題，堅決嚴厲清查和封禁。對于監督和批評，將會負責到底。
趣頭條APP目前已在各大安卓應用商店下架，蘋果AppStore顯示服務調整，暫不提供下載。此外，據ZAKER資訊報道，vivo 應用商店、三星應用商店、OPPO 應用商店皆已搜索不到 " 趣頭條 "。對于下架一事，趣頭條回應：已緊急排查相關問題，已安裝用戶不影響使用。
據了解，趣頭條目前已融資6輪，投資方包含小米科技、騰訊投資、順為資本、人民網、阿里巴巴、澎湃新聞等。
2
永亮毛巾生產線的暗黑面事件
標簽印著國家標準，店家卻聲稱無法保證每一條毛巾都檢測合格，而下腳料再處理就成了“再生棉”。央視3·15晚會曝光的毛巾生產線的暗黑面：舊襪子舊內衣竟是毛巾生產原料，這家被曝光的企業就是“永亮毛巾”。
“永亮毛巾”全稱為河北永亮紡織品有限公司，是高陽當地較大的毛巾生產企業之一，成立于2002年1月11日，2019年8月12日因在產品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格產品冒充合格產品被處罰3000元。
在3·15 曝光后，目前在淘寶、京東、拼多多等電商平臺搜索發現，已搜索不到相關產品信息。
據央視報道，河北省高陽縣是中國最大的毛巾生產基地，年產毛巾50億條，約占全國的三分之一，市場上每三條毛巾里，就有一條產自高陽。不過，雖然標注著執行國家標準，但有的毛巾實際上卻無法保證檢測合格。
事件曝光后當地回應：
央視財經頻道3.15晚會曝光高陽毛巾和紗線質量問題后，高陽縣委、縣政府高度重視第一時間召開緊急會議，成立專項整治領導小組，針對曝光的問題連夜安排部署，對涉事企業連夜查封，問題產品就地封存，涉事人員全部控制。
3
嗨學網銷售虛假承諾事件
3·15晚會郵箱收到了數百封投訴嗨學網的郵件。一些學員反映嗨學網銷售員承諾考試過不了關可以退費, 并在學生報名后進一步誘導學生消費。而嗨學網在明知當事人無資質的情況下，還誘導對方繳納課程費用，并不予退換。而報名前簽訂的協議，承諾的“100%保障退費”“100%保障順利報名”成為一紙空文。
嗨學網微博回應315晚會：
針對315晚會報道的嗨學退費難問題，嗨學高度重視，對此，嗨學于第一時間成立特別工作組，對相關事件展開調查，并將及時向社會公眾通報進展。
和訊科技發現，目前黑貓投訴、聚投訴平臺上，嗨學網投訴量達2972條，其中“霸王條款”、“不退費”、“虛假宣傳”等問題為投訴高發區。據悉，嗨學網是一家在線職業教育服務商，主要為用戶提供職業考試的歷年真題、課程資料、在線直播課等資源，涵蓋一級建造師、二級建造師、注冊會計師、會計職稱、自考、司法考試等行業領域，同時為用戶推送報考指南、考試資訊、行業政策等內容，致力于為用戶提供職業教育學練答一站式教學方案。
4
漢堡王用過期面包做漢堡事件
作為全球大型連鎖企業漢堡王，一直宣稱“味道為王、食物新鮮”“每一個皇堡都符合漢堡王的皇冠標準”，然而315晚會接到內幕人士舉報，部分漢堡王門店的標準在實際執行中存在偷工減料和篡改原材料日期等行為，存在嚴重問題。
在被曝光約1個小時后，漢堡王中國進行了回應
“漢堡王中國”官方微博回應稱：已立即成立工作組并對相關餐廳進行停業整頓調查，報道中提及的江西南昌餐廳，與“顧客為王”的企業宗旨嚴重背離，辜負了廣大消費者對漢堡王的信任，對此漢堡王表示深深的歉意，將全力配合政府部門進行調查，并對該事件進行嚴肅處理并引以為戒。漢堡王中國發布聲明稱：我們將全力配合政府部門門進行調查,對該事件進行嚴肅處理并引以為戒。感謝媒體、政府、消費者的監督!漢堡王是全球大型連鎖餐飲企業。據官網介紹，漢堡王品牌誕生于1954年的美國佛羅里達州的邁阿密，并于2005年正式進入中國，截至2018年上半年，漢堡王在100多個國家及地區經營著超17000家餐廳。
5
寶駿汽車變速箱”故障問題事件
今年汽車圈，上汽通用五菱寶駿汽車因“沒完沒了的變速箱”故障被央視曝光。據了解，曝光車型為寶駿560，車主投訴自己購買的2016款寶駿560車型已經召回4年，但手動變速箱至今仍然沒有修好，經常出現動力失效問題。
針對央視315晚會報道的寶駿560變速箱故障的問題，通用五菱以最快的速度，通過中新網發布首輪聲明：已成立專項工作組，對此事展開調查。
而公司緊接著第二輪聲明，進一步表明了自己的立場和態度：已開設專屬熱線，進行專人溝通與服務，對用戶遇到的產品質量問題負責到底。
6
萬科、招商精裝修事件
在“3·15”晚會上，央視還曝光了廣州萬科尚城小區、杭州招商春秋華庭小區精裝房屋的各種質量問題。據報道，2018年11月廣州萬科尚城業主驗房時，發現自己的新房在樓上做蓄水試驗時，樓下衛生間“秒變水簾洞”，其中最先收房的201戶中，竟有146戶出現漏水情況。而且滲漏出來的是排糞水，臭味刺鼻，一棟樓就有十幾戶人家出現類似問題。
7月16日深夜，萬科方面回應稱：“央視3·15晚會報道我司廣州尚城項目出現工程質量問題，對此我們誠懇接受輿論監督和批評”，“該項目于2018年11月開始交付，部分房屋出現滲漏引發客戶投訴。針對上述問題，公司高度重視，調集技術力量成立專項小組，開展整改與維修。截至2019年6月30日，該問題已經整改完畢?！?/p>
央視曝光的精裝修問題還有位于杭州的由開發的春秋華庭小區，其精裝房出現衛生間滲水、地板發黑甚至是變形等各種質量問題，“一套房子，問題少則幾十個，多則上百個?！?br/>
7
醫美騙局，美容院套路推銷事件
免費送護理、免費送面膜，這種以“免費”做噱頭，實則推銷高價美容項目的行為，似乎已經成為美容行業的套路。315晚會劇組也接到了大量相關投訴。
其中麗絲蘭雅、可諾丹婷等品牌被點名。更有部分美容院套路推銷，將學生視作“小白鼠”。推銷套路可謂“步步驚心”，各手段齊出讓人“插翅難逃”。涉世未深的學生被視為最合適的“小白鼠”，通過免費體驗等套路百般引誘進店消費。美容院為了讓他們辦卡，甚至會向他們推薦各種網貸，進行借款消費。
同時，為了防止顧客事后反悔，美容院會以格式條款或其它各種借口，拒絕消費者的退款請求。即便顧客事后意識到自己遭遇套路上當受騙，也很難把錢要回來。一位員工告訴記者，“我們這里就這樣子的，為了錢不擇手段?！?/strong>
昨日晚間，可諾丹婷針對 315 晚會報道作出回應。
資料顯示，可顏麗爾和可諾丹婷同屬的登云集團全稱江西登云健康美業互聯有限公司，成立于2014年12月。登云集團于2016年啟動集團化運營，從2017年起，已經服務超過3000家美業門店。天眼查股東信息顯示，江西登云健康美業互聯有限公司的董事之一肖祖核涉及數百條風險信息，其關聯公司曾被法院列為失信公司、曾任職的多家公司已注銷。
8
養海參放敵敵畏事件
隨著海參等滋補食材越來越頻繁出現在老百姓餐桌上，一只小小的海參也隱藏了許多不為人知的秘密。
據315央視報道，2019年10月，在海參苗培育期，記者來到栲栳灣養殖基地，發現一個池塘邊堆放著近百個玻璃瓶，上面寫著：敵敵畏。養殖戶坦言，為了清除不利海參生長的其他生物，他剛剛往池塘里加入了不少敵敵畏。甚至為了利益，還以南方海參冒充北方海參售賣，以次充好。
并使用禁用土霉素原粉等獸用原料藥來進行海參養殖，同時多家加工廠使用糊精腌泡海參來進行加工。獸藥原粉濃度高，使用時容易引毒副作用，以及食品安全問題，我國獸藥管理條例明確規定，禁止將獸用原料藥拆零銷售，或者銷售給獸藥生產且以外的單位和個人。
恒生源，是當地規模較大的海參養殖基地之一，擁有上百個海參養殖池塘，而這種加入敵敵畏現象已非常普遍。
就在節目播出的同時，北青-北京頭條記者登錄淘寶、京東電商平臺搜索“恒生源海參”“即墨海參”已經無法查到類似的商品。
目前即墨區已作出回應：已組織聯合執法，對涉案者將依法嚴懲。
針對央視“3·15”晚會曝光問題，即墨區農業農村局、市場監管局等多個部門聯合開展執法檢查。經查，是部分養殖戶在清池時違規使用農藥。對涉案者將依法嚴懲，構成犯罪的，依法追究刑事責任。
9
手機SDK竊賊插件問題事件
一些手機軟件中的SDK暗藏玄機，你的短信可被全部傳走，包括網絡交易驗證碼。2019年11月，上海市消費者權益保護委員會委托第三方公司對一些手機軟件中的SDK插件進行了專門的測試，卻發現一些SDK暗藏玄機。
技術人員檢測了50多款手機軟件，這些軟件中分別含有上海氪信信息技術有限公司和北京招彩旺旺信息技術有限公司兩家公司的SDK插件，這兩個插件，都存在在用戶不知情的情況下，偷偷竊取用戶隱私的嫌疑，涉及國美易卡、遙控器、最強手電、全能遙控器、91極速購、天天回收、閃到、蘿卜商城、紫金普惠等50多款手機軟件。
因為SDK能夠收集用戶的短信，以及應用安裝信息，一旦用戶有網絡交易的驗證碼被獲取，極有可能造成嚴重的經濟損失。
美的回應：剛才央視3.15晚會報道提及“一款名為‘美的空調遙控器’的應用軟件涉嫌竊取用戶隱私信息”。官網介紹顯示，上海氪信信息技術有限公司是一家以機器學習、自然語義處理、圖卷積神經網絡為核心技術的人工智能企業。北京招彩旺旺信息技術有限公司官網暫無法訪問。
面對突發而至的公關危機，應該怎么做呢？
公眾利益永遠是品牌公關第一原則，不論時代如何變化，這一原則都不會變。一旦企業出現危機，而企業的快速反應，能否迅速化解危機，那還得看企業解決危機的能力如何。
危機公關5S原則大家都知道：承擔責任原則(shoulder the matter)、真誠溝通原則(sincerity)、速度第一原則(speed)、系統運行原則(system)、權威證實原則(standard)。根據已有的危機公關原則，化危機為契機，爭取得到公眾的信任與理解，維護品牌的形象和信譽，才能避免輿論發酵，一發不可收拾。
就像開頭所言，要想從根本上預防企業公關危機的出現，追本溯源還需要企業為消費者提供好的產品、服務以及正確的價值觀，才能防患于未然。
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