老羅又翻車，“花點時間”提升公關(guān)很難？
作者 | 湯木森
來源 | TOP營銷（ID：TOP_MKT）
520正是賣花送人的好日子，各個花店禮物品牌都鉚足了勁，大聲吆喝賣貨，同時為自己增添一些知名度。然而這個喜慶甜蜜的日子里，羅永浩卻又在為粉絲們操心產(chǎn)品質(zhì)量問題，原因無他，老羅之前帶貨的鮮花因質(zhì)量事故而翻車了，這次不是別人，正是那個事故頻出的花點時間。
一次商家促進銷售的節(jié)日營銷，卻逃不過產(chǎn)品質(zhì)量問題造成大規(guī)模投訴和怨憤。一次關(guān)鍵的失誤，剛辛苦建立起來的品牌價值很可能就付諸東流。
一、老羅帶貨又翻車，道歉賠償兩不誤
520這天，大家還在說情話表白甜甜膩膩的日子，老羅卻在微博上連連道歉。他一連發(fā)了30多條微博，內(nèi)容都相當一致：為消費者的投訴抱怨道歉，一定會給出交代。這應(yīng)該是老羅進直播間以來，第一次接到消費者大面積的投訴。
在5月15日的直播中，老羅上架銷售了“花點時間”的玫瑰禮盒，瞄準的就是520這個合適的好日子，很快，這些花就被搶購一空。 但投訴和不滿接踵而至。大多數(shù)人希望對方能恰好在20號當天收到花表達贈禮，但有些訂單卻提前一天發(fā)到了。
這還不是重點，重點是收到的花竟然是壞的。人們就開始@老羅微博與花點時間，“這種壞掉的花還怎么送出去？”。而且，花點時間的客服處理令人惱火，一個退款草草了事，沒有給到令人滿意的答復(fù)。這下，老羅粉絲們都跑到羅永浩微博底下瘋狂吐槽，懇請老羅為他們討回公道，有的甚至涌進了老羅抖音視頻里，“別錄視頻了，看看我們的花吧”，這才有了開頭老羅道歉的一幕。
按照花點時間CEO朱月怡的道歉信表示：包裝盒是錯誤的開始。因為擔心降低禮品產(chǎn)品顏值而去掉了防脫水的塑料薄膜，造成花朵脫水腐爛，花點時間會進行100%退款并對用戶道歉。
二、花點時間積怨已深，品牌翻車順理成章
這已經(jīng)不是花點時間第一次干出這種事了。這家擁有知名投資機構(gòu)、高圓圓投資人的公司，已經(jīng)頻頻爆出鮮花質(zhì)量問題。 在百度或者知乎搜索“花點時間”，會出現(xiàn)多個差評、投訴、售后的相關(guān)話題。而在黑貓投訴上，關(guān)于“花點時間”的投訴多達103個?？梢?，花點時間在鮮花市場上的口碑已經(jīng)“岌岌可危”。
鮮花電商的服務(wù)與供應(yīng)鏈是這個行業(yè)的短板，也是需要絕對重視的環(huán)節(jié)。其背后一套采收、消毒、質(zhì)檢、分裝、入盒冷鏈運輸?shù)纫徽着渌凸ば?，只要一個環(huán)節(jié)出了問題，用戶收到的鮮花品質(zhì)就會出現(xiàn)問題。脆弱的鮮花配送供應(yīng)鏈體系讓這個行業(yè)需要非常嚴格的把關(guān)，顯然，花點時間并沒有在這上面花心思，造成大規(guī)模的顧客對品質(zhì)的投訴。 另一方面，也是最致命的缺陷，花點時間并沒有專業(yè)且誠懇的售后服務(wù)體系。如果出現(xiàn)品質(zhì)問題，能及時反饋和滿意的售后，做到讓消費者收貨，那么事情也就不會惡化。一直以來，許多網(wǎng)友表示對花點時間的售后賠償方式十分不滿，出問題后讓客服看看有幾支花不好，然后按比例退錢。這讓消費者們十分郁悶：花不像水果一樣，某朵花蔫了，就無法送人了，好心情也就葬送了。但客服吝嗇的賠償方式，讓買花的人都覺得尷尬。
花點時間一直沒有足夠重視隱患，積聚民怨，最終造成了直播產(chǎn)品上的翻車，把老羅都連累了。但是，老羅“車翻得越狠，人設(shè)站得越穩(wěn)”，在粉絲面前尚能站穩(wěn)陣腳，討回公道，而品牌方卻容易在這個關(guān)鍵節(jié)點上，將自己名譽一筆葬送。
三、吃著鮮花蛋糕長大，卻一點也不香
隨著消費升級與審美需求的崛起，中生代白領(lǐng)們的消費市場潛力巨大，讓鮮花市場獲得較大規(guī)模的發(fā)展。早些年roseonly、野獸派等還緊緊把持在高端市場上，而如今，越來越多的電商互聯(lián)網(wǎng)鮮花品牌崛起，讓鮮花消費平民化、大眾化。買花除了送人，更多白領(lǐng)選擇裝點自己的辦公空間，展現(xiàn)自己對生活品味等的追求。需求的崛起給這一行業(yè)帶來了生機。 電商平臺帶來了鮮花消費的便捷性，也將鮮花電商市場規(guī)模進一步拉大，吸引了許多投資人的目光。
成立于2015年的B2C互聯(lián)網(wǎng)花店“花點時間”，通過“預(yù)購+周期購”、“倉儲+落地配送”的商業(yè)模式，即抓住人們對送禮的需求和鮮花裝飾的更新迭代，推出包月或包年套餐，成功吸引到眾多知名投資者人的青睞。16年11月，“花點時間”獲得高圓圓投資，在明星背書引來關(guān)注下，品牌發(fā)展似乎就贏在了起跑線上。但是，長期穩(wěn)定的品牌運營，依舊要靠質(zhì)量和服務(wù)口碑來把關(guān)。
“花點時間”選擇在520這個節(jié)點通過直播賣花，就要重視把關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量，承擔起應(yīng)有的責任。強有力的媒體環(huán)境下，品牌的曝光都是一把雙刃劍，口碑優(yōu)秀產(chǎn)品質(zhì)量好的，會擴大知名度和影響力了從而促進品牌形象的建設(shè)；但若弄不好，某些缺點便被短時間內(nèi)放大，對品牌造成的反噬和損失不可估量。 總結(jié)下來，“花點時間”在鮮花供應(yīng)鏈上的把關(guān)、物流配送上的損耗、包裝的縮水和口碑不好的售后客服等等因素，引發(fā)了此次民怨沸騰。更過分的是，事件發(fā)生之初“花點時間”依舊沒有做好公關(guān)。刪評論、刪微博、控評等行為徹底激怒了受眾，直到后面事件發(fā)酵才發(fā)布道歉聲明。聯(lián)系起售后差勁的服務(wù)和態(tài)度，這種操作后讓網(wǎng)友馬上對其“一生黑”。
沒有對比就沒有傷害，老羅的團隊卻能在事件中刷了一波好感。老羅微博通過不斷致歉和追究賠償，樹立正義感責任心有誠意的人設(shè)，再一次獲得受眾好評。而花點時間眼看捂不住了，才遲遲出來發(fā)致歉信表示退款。這一下公關(guān)動作對比下，消費者對“花點時間”品牌自然不收貨。 危機公關(guān)事件背后，是對眾多商家的一次警示。每一次服務(wù)、每一件產(chǎn)品都是品牌形象累積的一部分，僥幸心理不可取，每一個投訴不處理好，積聚的怨氣最終還是商家買單。
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