【刀爺】便利店社群運營該如何做？你真該學學錢大媽
最近有很多零售業的朋友都在咨詢刀爺，社區便利店該如何做好社群運營？
我躊躇良久，并沒有針對其做出一個合適的解答。一是因為刀爺對他們各自企業的經營狀況不太了解，二是零售業態的社群運營本就是一個復雜和高難度的活。運營模式要適合企業本身才行，一味的模仿，只會越做越迷茫。
刀爺見過很多零售的企業都做有社群，但要么就做成了廣告群，要么就做的半死不活，最終花了大量人力和投入，也沒有為企業創造什么價值。
為此刀爺特地去研究了一些零售行業社群運營比較成功的一些企業，來看看社區便利店社群運營到底有哪些門道。
今天刀爺要給大家拆解的標桿案例是錢大媽。刀爺將通過兩期內容，從基礎日常社群運營到底層構架，由淺至深帶你深度刀解錢大媽的社群運營生意經。
本期我們先來了解點簡單的，看看錢大媽都是如何來做日常社群運營的。這里刀爺主要拆解為三個板塊：貼心的服務、商品的銷售、社群的活躍。
錢大媽簡介： 錢大媽起源于廣州，主要經營生鮮肉品、蔬菜鮮果、水產、熟食等家庭餐桌鮮食。倡導新鮮的生活方式，向顧客提供“新鮮·便捷·優選”的食材，主要的目標客群是是社區家庭用戶。
在經營管理上，錢大媽秉持“不賣隔夜肉”的理念，旗下所有門店新鮮肉菜產品均要求當天銷售完畢，絕不隔夜銷售，旨在顧客買的放心，吃的安心！
一、貼心的服務
無論是線下門店或者線上社群，服務都是至關重要的。對于線下門店，服務你能具體表現出來，消費者能真實體驗到。
對于線上社群，服務雖然抽象，但都體現在你的每一句早安問候、每一次及時回復。下面我們來看看錢大媽在這塊都有哪些運營小心機。
（1）早晚問候：問候語+服務理念+店內營業狀態
“各位街坊鄰居們早上好”隨著群里一聲早安問候，錢大媽社群的一天生意經就開始了。錢大媽早安問候的固定模式發一些店里剛剛上架的新鮮肉菜水果，告訴我們已經開門營業了，大家可以來選購了。
可別小看了這個早安問候，它像一個朋友一樣每天早上給你打招呼問候，讓你感覺很親切、很舒服，拉近了鄰里關系。同時你看到新鮮的的美食，很養眼、很誘人，不停的“吆喝”著你來品嘗。 這里要注意的是產品的陳列要新鮮、封面，拍的圖片一定要真實、誘人。
（2）美食知識：一碗湯品的美食關懷
這里錢大媽一直做的是一個養生湯品推薦，我們都知道廣州人最愛喝湯的，所以錢大媽的這招其實很高明。
不僅為大家提供了美食知識做法，提高了用戶粘度，更順帶推銷了自己的產品，這個湯品的食材我家有售哦。
（3）貼心服務：及時回復+日常問候+送貨上門
①社群用戶及時回復。說到這點很多企業社群運營的痛點就來了，我們很多企業其實是沒有專人在做這塊工作的，或者就是運營根本不專業、不系統化、無考核標準。群里用戶有問題，也無人回復或者隔了很久才回復，想推活動活動就想起社群了，在里面丟丟廣告。 并沒有把社群當做一個專項工作，長期用心來運營，刀爺想問這樣的社群建立還有什么作用，于無其這樣不如解散。
在這塊，我們還真的好好學學錢大媽，她們是真正做到及時回復、事無巨細。群里有客戶問價格、預訂商品，都會做到及時回復和登記。人不足時還會提前說明情況：“店里中午12點到下午15:30，只有一個員工上班，回復稍延遲敬請諒解”，提前給消費者打好招呼。
②日常的關心問候。在錢大媽的社群里，我們也會看到店長經常會跟用戶嘮嘮家常，問問買的菜品好不好吃、吃的還滿意不，有什么需要改進的意見。這才是用心在做服務，真正在和用戶去做朋友。我想也只有一個熱愛工作、心底里樂意服務大家的人才能把這事做好。
③滿38元送貨上門。在有些小區，錢大媽還推出送貨上門服務，它大大提高了錢大媽的競爭壁壘，為消費者提供了便利、增強了粘性。
（4）品質保障，敢說敢做
錢大媽的經營理念是“不賣隔夜肉”，這也是錢大媽真正被市場認可的地方。
所以你會看到每晚7點開始它打折清貨，賣完之后還會在群里曬一下現場空柜的圖片，告訴大家“今日所有肉菜已銷售完畢，感謝街坊們的支持，我們敢承諾不賣隔夜肉菜水果，歡迎大家監督”。經常群里也會曬出當日新上豬肉的檢測報告，告訴大家買我們的豬肉很安全。
仔細思考下，你在經營中是否也有很多好的經營理念，可是你有宣傳出來嗎？也許有，但我想你肯定沒有錢大媽這樣天天宣傳、敢于承諾。你的品質保障都藏著掖著，怎么讓消費者注意你、信任你，幫你傳播呢？
所以你的品質保障承諾、經營理念，一定大膽曬出來，讓消費者看到、監督。
二 、商品的銷售
錢大媽商品的銷售分為線下實體店和線上社群，這里刀爺主要講講其線上社群的運營思路和方法，希望對你運營便利店社群有啟發。
1、今日特價播報+預定
這是零售業很常規的一個運營思維了，既通過低價引流、其他產品產生銷售。但是以往我們沒有一個快捷、高效的宣傳渠道，現在有了社群，和消費者的鏈接就更方便、快捷了。
你看錢大媽，每天早上在群里必做的就是特價商品播報，你說作為一個在家煮飯的人，你看了會不會心動。長此以往，社群的鄰居就會養成習慣，不知道今天吃什么或者家里沒菜了，就會到群里翻翻，看看今天有什么特價菜，有什么好吃的，因為便宜、新鮮，還可以預定，下班回家取貨。
2、特色推薦：品名+推薦理由+活動價+引導下單
這一塊，錢大媽主要以一些特色、高品質產品為主。比如大閘蟹、生蠔、小龍蝦、高品質水果等，突出的就是一個品質好、產品鮮，讓消費者無需去遠的大賣場，在家樓下的社區錢大媽超市都能買到高品質的鮮貨。 特色、高品質產品的宣傳銷售不僅提高了錢大媽在消費者心目的中定位，也創造了高額的銷售和利潤。
3、商品預售：品名+推薦理由+預售價+提貨時間+下單方式
錢大媽經常也會在群里做一些商品的預售。通過預售，可以大大減少商品損耗，保證商品品質，擴大商品銷量。適合保質期較短、損耗高的商品，例如生鮮（鮮肉、魚）、鮮奶、大閘蟹等。
案例：親愛的鄰居們，明天早上將到一批新鮮的土雞蛋，都是最近3天母雞剛剛下的。每份30個，原價36元，如果大家今天預訂，現28元一份哦。
因為確實比較新鮮，我們也只訂到了50份，想要的趕快戳小程序下單吧。
你看這個是不真誠又極具吸引力，你看了會不會心動下單。
4、多人拼團：裂變拉新、不斷擴銷
這個大家玩過拼多多的，可能大家都比較熟知。錢大媽將這個功能用到其微信社群，通過群內粉絲的參與、分享，不斷的裂變、擴銷。 多人拼團可以說是社交電商最常規、最好用的工具，但是我們很多便利店根本不會用或者不懂技術投入，如果你想通過社群擴銷，社交電商工具和玩法真的好好研究。
三 、社群的活躍
說的用戶的活躍，我想這可能是很多商家都最頭疼的問題了。社群建立了一大批、每個群都有300~400人，但就是死氣沉沉、活躍度不高，更嚴重的是還在不斷的掉粉。今天我們就來看看錢大媽有哪些社群活躍和盤活的方法吧。
1、紅包互動
紅包，我想大家一聽就會覺得這很簡單、很LOW。但紅包確確實實是社群活躍一種極其實用、有效的方式。這里刀爺送大家10字紅包秘籍：“拆包要大氣，小包送禮品”。
什么意思呢？就是發紅包互動一定不能小氣。 如果你是單純的拆紅包互動，紅包一定不要小氣，數量可以少一點，但是一定要有大紅，建議最少不能少于1元。一分兩分錢大家搶著還覺得煩，覺得你在消遣她。你看看錢大媽多豪氣，最大的有10元，6元、4元的也很多。
如果你是拆包送禮品，紅包可以小一點無所謂，手氣最佳的再送了禮品什么的，消費者也很樂于參與。但是禮品一定要有誠意，讓大家覺得有吸引力，想要。
2、限時秒殺：固定時間+秒殺互動
比如每天上午和下午的整點秒殺、每周三晚8點的“1元一盤菜”。定期做社群秒殺活動不僅大大活躍了社群氛圍，為社群鄰里提供了福利，同時也為門店做了部分引流，加強了鄰里和門店之間的好感。
3、多人砍券：互動裂變
這個一個類似于拼多多的有趣玩法，消費者把優惠券發到群里請好友幫忙砍價，砍到之后就可以在商城進行下單，亦可以帶動群里的伙伴一起參與，很好的起到了互動作用。
但是要注意是砍券人數門檻設置一定不要像拼多多一樣太高，要讓消費者比較容易就能砍到。它的本意是用來跟消費者進行互動、然后下單引流，并非是同拼多多一樣瘋狂的拉人頭。
4、互動接龍：產品+活動+小程序接龍
這其實也是銷售產品很好的方式，大家一起在群里互動，就會顯得很熱鬧，本來自己不想買的，看到大家都在接龍買，自己也忍不住下了一單。
這里要注意的是接龍的產品選品很重要，受眾人群要廣泛。比如錢大媽常做的雞蛋、牛奶，用戶的受眾和需求都比較高。在產品量的選擇上可以適當大一點，但是價格一定要有優勢，有點類似于團購。
這里還要注意，如果活動剛開始互動不足，一定要有水軍來烘托互動，減少冷場的問題。
5、線下聚會：拉近顧客距離，培養友誼
組織線下門店聚會，品鑒新品。比如新鮮的水果上市了，可以邀請鄰居們到店來進行品嘗。或者周末可以約上群里幾個鄰居，帶上水果、特色美食，一起小坐、郊游，和大家一起玩耍、交流，還可以聽聽大家的意見，收集大家的需求，提高自己的經營水平。
線下聚會是拉近顧客距離，培養友誼一種非常有效的方式，你說用戶都把你當朋友了，她會不經常支持你的生意。
錢大媽的社群運營經實際上遠遠不止文中所列舉的這些，但僅僅文中列舉的這些運營手法，你能用心學會、堅持使用，我想你社群運營一定會有收獲。
最后刀爺有兩段話送給大家：
1、一切運營、營銷方式都值得嘗試。不管是線上還是線下，就算是社群運營如此成熟的錢大媽，也在不斷的嘗試、探索新方式，沒有任何營銷是可以一成不變的，你必須不斷學習、探索，跟上時代的變化、超越消費者需求。
2、事無巨細，精細化運營、系統化運營。社群運營到最后絕對是一項精細化、系統化的工作，你只有把每一項工作不斷做細，形成系統化管理運營，才能不斷復制、真正商業化。粗獷式的運營早已一去不復返。
下期刀爺將為大家刀解錢大媽社群的底層構架和運營邏輯，敬請期待。
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作者公眾號：刀爺營銷（ID：daoyeyingxiao）
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