艾永亮：用戶體驗不好是產(chǎn)品問題？企業(yè)如何打造超級產(chǎn)品永甩對手
用戶在吐槽體驗不夠好的時候到底在說什么？今天我們就來聊一聊超級產(chǎn)品戰(zhàn)略中的用戶體驗要素和用戶體驗地圖。
就在今年4月份，艾永亮老師接受了關(guān)于一款BI產(chǎn)品的咨詢，由于前期產(chǎn)品框架設(shè)計以及技術(shù)框架的問題，導(dǎo)致產(chǎn)品的可拓展性出現(xiàn)問題，想要做好產(chǎn)品，必須對產(chǎn)品進行重構(gòu)。
雖然原有的產(chǎn)品有按照艾永亮老師所說的進行灰度，由此企業(yè)在灰度的過程中積累了一定的用戶，對于To B類型的產(chǎn)品，由于用戶本身的學(xué)習(xí)成本較高，用戶教育需要耗費的時間較多。
換句話說，想要對產(chǎn)品進行重構(gòu)勢必會影響到前期積累的用戶，想要對產(chǎn)品設(shè)計進行改造，相當(dāng)于改變用戶原有的使用習(xí)慣，稍有不慎，就會被用戶吐槽產(chǎn)品體驗不夠好。大概是因為這些用戶發(fā)自內(nèi)心對數(shù)據(jù)產(chǎn)品的喜愛吧。艾永亮老師還是毅然決然接受了該咨詢。
其實這是很多人能夠預(yù)料到的結(jié)局，在產(chǎn)品改版成功后就會受到新老用戶的吐槽，聲音大概是這樣的：
1）產(chǎn)品沒有以前好用，用戶體驗感差評。
2）不知道怎么用產(chǎn)品了，用戶體驗不好。
3）強烈要求換回舊版產(chǎn)品，體驗不好不知道該怎么用。
我們會發(fā)現(xiàn)，每一句都離不開吐槽產(chǎn)品體驗不好，于是企業(yè)管理者也著急得團團轉(zhuǎn)，用戶都在反饋產(chǎn)品不夠好，用戶體驗糟糕，該怎么辦？
眾所周知，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的競爭就是看產(chǎn)品的效率和用戶體驗是否不夠好，而用戶體驗作為最重要的一環(huán)。
那么用戶所說的體驗不夠好，究竟產(chǎn)品功能不夠好？還是交互體驗不夠好？或是找不到功能元素？產(chǎn)品設(shè)計的流程不順手還是說產(chǎn)品不夠好看？企業(yè)管理者該如何運用超級產(chǎn)品戰(zhàn)略對產(chǎn)品進行改進，打造超級產(chǎn)品，提高用戶體驗？
01
關(guān)于用戶體驗的界定
想要打造超級產(chǎn)品，企業(yè)得先通過用戶體驗的五個層次進行界定。
范圍層：確定用戶無法進行哪些操作，也就是確定產(chǎn)品的界限，很多時候，許多企業(yè)的產(chǎn)品界定混亂，他們并不知道產(chǎn)品應(yīng)該為用戶帶來什么價值，于是什么都提供給用戶，因此就出現(xiàn)了關(guān)于產(chǎn)品比較復(fù)雜的吐槽。
例如，無論什么產(chǎn)品都要跟社交有所連接，于是很多產(chǎn)品都會加入社交模塊，其實這個也能理解，但有些數(shù)據(jù)分析類的產(chǎn)品提供新聞資訊模塊的同時又希望通過提供新聞資訊來提高用戶的留存率和活躍度，這個操作就很迷了。
戰(zhàn)略層：在打造超級產(chǎn)品的過程中，通過明確超級產(chǎn)品戰(zhàn)略確定產(chǎn)品的核心用戶、產(chǎn)品滿足了用戶的哪些需求，確定產(chǎn)品調(diào)性。
結(jié)構(gòu)層：從產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)來看，通過產(chǎn)品整體信息架構(gòu)的調(diào)整，將數(shù)據(jù)準(zhǔn)備階段的功能從原有架構(gòu)中分離出獨立的模塊，并取數(shù)據(jù)下載模塊進行合并成一個模塊。而在另一方面，業(yè)務(wù)流程也發(fā)生著變化，由原有的高度耦合的連貫流程拆分為數(shù)據(jù)準(zhǔn)備以及制作報表這兩個獨立流程，由于流程本身涉及到審核，因此，獨立流程又涉及到兩個單獨流程。
產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程和信息架構(gòu)，框架層意味著產(chǎn)品界面布局、交互體驗、內(nèi)容元素以及表現(xiàn)層，這也是用戶進行吐槽的區(qū)域，即頁面的視覺。
其實在企業(yè)對產(chǎn)品進行改善時就會涉及到產(chǎn)品戰(zhàn)略定位問題，而產(chǎn)品定位是通過大數(shù)據(jù)可視化和洞察用戶需求分析產(chǎn)品為用戶提供穩(wěn)定且高效的報表制作以及數(shù)據(jù)分析服務(wù)。
框架層：通過對信息架構(gòu)的拆分對產(chǎn)品頁面進行重構(gòu)，將部分產(chǎn)品功能進行分離的同時對產(chǎn)品設(shè)計前期用戶體驗不夠好的交互進行優(yōu)化，因此，產(chǎn)品框架層的改動較大。
表現(xiàn)層：通過對產(chǎn)品進行改善，讓產(chǎn)品在視覺上發(fā)生了變化，畢竟一款BI產(chǎn)品，不僅需要有“內(nèi)在”，就連好看的“皮囊”也是吸引用戶的關(guān)鍵。
因此，從這五個層次來看，企業(yè)可以明確，用戶所說的產(chǎn)品和體驗不夠好，主要體現(xiàn)在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)層、表現(xiàn)層、框架層。那么做好這些就能打造出超級產(chǎn)品嗎？
想要對其進行驗證，就需要企業(yè)對核心用戶進行洞察，了解用戶需求究竟是怎樣的，甚至可以邀請用戶參與討論，發(fā)表意見，再度對產(chǎn)品進行灰度。讓企業(yè)聽到用戶更深層的聲音。
我們會發(fā)現(xiàn)，用戶所說的產(chǎn)品不夠好或體驗不夠好主要分為這幾大類型：
1）新產(chǎn)品面向市場后由原來的單流程轉(zhuǎn)化為多個流程，用戶需要重新熟悉產(chǎn)品。
2）某些樣式不夠好看，無法自定義配色。
3）看不懂某些功能的意思，不知道該如何操作。
4）某給功能的缺失，無法滿足用戶需求
這時我們會明白，上述所說的都對應(yīng)到產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整、框架層、表現(xiàn)層方面。但我們發(fā)現(xiàn)問題在哪兒，解決問題就好辦了。
針對于用戶對產(chǎn)品的意見進行分析，將問題進行歸類，那些是可以實現(xiàn)功能排期落地，打造超級產(chǎn)品。經(jīng)過一段時間的沉淀，用戶吐槽的聲音漸漸減少，取而代之的是用戶對產(chǎn)品的好評。
因此，當(dāng)用戶說產(chǎn)品或體驗不夠好時，企業(yè)要做的并不是馬上否定新產(chǎn)品，而是了解用戶的真實需求，明白用戶在意的點是在哪個層次，明白用戶的痛點，盡可能滿足用戶需求，打造超級產(chǎn)品，讓用戶在使用產(chǎn)品的過程中獲得愉悅的感覺。
02
用戶體驗地圖告訴企業(yè)如何提高用戶體驗
在打造超級產(chǎn)品的過程中，企業(yè)需要不斷地進行思考，哪些產(chǎn)品功能做得好，產(chǎn)品還有哪些做得不夠好，如何才能提高用戶體驗增加用戶粘性。
用戶體驗地圖的五大方面：
1）你的核心用戶是誰？
2）用戶的需求是什么？
3）用戶想要達到目標(biāo)，對于產(chǎn)品而言有哪些觸點？
4）用戶在使用產(chǎn)品的過程中體驗是否不夠好？
5）用戶在使用產(chǎn)品的路徑是如何的？
明白企業(yè)核心用戶群體，他們?yōu)槭裁匆褂卯a(chǎn)品，并提供清晰的觸點，在用戶使用產(chǎn)品的過程中圍繞用戶需求給予用戶指引，提高用戶體驗，企業(yè)才能打造出超級產(chǎn)品，增加用戶粘性，讓用戶成為產(chǎn)品的忠實粉絲。
03
打造超級產(chǎn)品
在打造超級產(chǎn)品的過程中，用戶可以成為產(chǎn)品分析師，通過用戶反饋了解到產(chǎn)品的不足，在這個過程中用戶觸點包括了：連接數(shù)據(jù)源—制作數(shù)據(jù)集—報表制作，這三大方面。如何讓用戶快速的明白完成目標(biāo)的觸點在哪里。引導(dǎo)用戶快速完成這些步驟，獲取使用產(chǎn)品時的主流程，而不是一直在產(chǎn)品當(dāng)中進行探索，浪費用戶的時間。
為用戶提供情緒價值，讓用戶在使用產(chǎn)品的過程中快速滿足他們的需求，讓他們感知到產(chǎn)品足夠好，讓他們在使用產(chǎn)品不會因為不會使用而憤然離去，其實這也是用戶在使用產(chǎn)品的過程中的情緒表現(xiàn)。
改善后的產(chǎn)品可以明確路徑讓產(chǎn)品更加清晰好用，但用戶還覺得產(chǎn)品不夠好，實際上是兩種可能性：
一是因為用戶不想接受改變，無論是好的改變還是壞的改變，只要改變用戶就會覺得不好，這是改變了用戶原有的使用習(xí)慣，讓他們重新適應(yīng)產(chǎn)品是一個痛苦的過程。
另一方面是因為產(chǎn)品方面確實存在問題，將原有的流程拆分為多個獨立的流程，并沒有為用戶帶來指引，讓用戶自己去進行摸索。
這兩者都包括了，產(chǎn)品不夠明確，無法做好用戶體驗......
在灰度產(chǎn)品的過程中，很多用戶反饋不知道該如何進行操作，不知道該如何連接數(shù)據(jù)源，不知道從何處開始分析，找不到選擇發(fā)布的位置，甚至申請了報表不知道流程階段在哪里看。
這些問題都代表著產(chǎn)品沒有很好地引導(dǎo)用戶完成觸點，在用戶使用產(chǎn)品的過程中沒有給予引導(dǎo)，導(dǎo)致用戶不懂產(chǎn)品。
那么這時企業(yè)要避免用戶在使用產(chǎn)品的過程中產(chǎn)生負(fù)面情緒。
其實對于老用戶而言最重要的是降低替換成本，而對于新用戶而言是引導(dǎo)用戶快速完成目標(biāo)。
那么如何盡最大可能減少替換成本，明確產(chǎn)品觸點，滿足用戶需求，幫助企業(yè)更好地打造超級產(chǎn)品。
總結(jié)
無論是用戶體驗，用戶畫像、改善產(chǎn)品還是現(xiàn)在的BI產(chǎn)品，想要打造超級產(chǎn)品就必須經(jīng)過迭代甚至是改頭換面式的升級。
每一次的產(chǎn)品迭代都是以用戶需求為中心，在打造超級產(chǎn)品的過程中，是對產(chǎn)品和用戶的大挑戰(zhàn)。
因為涉及到產(chǎn)品改善是對用戶確定性的侵犯，而確定性是因為用戶對產(chǎn)品依賴的基礎(chǔ)，用戶的反饋是他們最真實的情緒和心智，因此，一次性的大改動是對用戶確定性的傷害，所以，超級產(chǎn)品是通過不斷地迭代及長時間的沉淀才能形成爆發(fā)式增長。
如果你想學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)打造超級產(chǎn)品的方法，請搜索關(guān)注“艾老思”公眾H
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