艾永亮：用戶(hù)體驗(yàn)不好是產(chǎn)品問(wèn)題？企業(yè)如何打造超級(jí)產(chǎn)品永甩對(duì)手
用戶(hù)在吐槽體驗(yàn)不夠好的時(shí)候到底在說(shuō)什么？今天我們就來(lái)聊一聊超級(jí)產(chǎn)品戰(zhàn)略中的用戶(hù)體驗(yàn)要素和用戶(hù)體驗(yàn)地圖。
就在今年4月份，艾永亮老師接受了關(guān)于一款BI產(chǎn)品的咨詢(xún)，由于前期產(chǎn)品框架設(shè)計(jì)以及技術(shù)框架的問(wèn)題，導(dǎo)致產(chǎn)品的可拓展性出現(xiàn)問(wèn)題，想要做好產(chǎn)品，必須對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行重構(gòu)。
雖然原有的產(chǎn)品有按照艾永亮老師所說(shuō)的進(jìn)行灰度，由此企業(yè)在灰度的過(guò)程中積累了一定的用戶(hù)，對(duì)于To B類(lèi)型的產(chǎn)品，由于用戶(hù)本身的學(xué)習(xí)成本較高，用戶(hù)教育需要耗費(fèi)的時(shí)間較多。
換句話(huà)說(shuō)，想要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行重構(gòu)勢(shì)必會(huì)影響到前期積累的用戶(hù)，想要對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)進(jìn)行改造，相當(dāng)于改變用戶(hù)原有的使用習(xí)慣，稍有不慎，就會(huì)被用戶(hù)吐槽產(chǎn)品體驗(yàn)不夠好。大概是因?yàn)檫@些用戶(hù)發(fā)自?xún)?nèi)心對(duì)數(shù)據(jù)產(chǎn)品的喜愛(ài)吧。艾永亮老師還是毅然決然接受了該咨詢(xún)。
其實(shí)這是很多人能夠預(yù)料到的結(jié)局，在產(chǎn)品改版成功后就會(huì)受到新老用戶(hù)的吐槽，聲音大概是這樣的：
1）產(chǎn)品沒(méi)有以前好用，用戶(hù)體驗(yàn)感差評(píng)。
2）不知道怎么用產(chǎn)品了，用戶(hù)體驗(yàn)不好。
3）強(qiáng)烈要求換回舊版產(chǎn)品，體驗(yàn)不好不知道該怎么用。
我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，每一句都離不開(kāi)吐槽產(chǎn)品體驗(yàn)不好，于是企業(yè)管理者也著急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，用戶(hù)都在反饋產(chǎn)品不夠好，用戶(hù)體驗(yàn)糟糕，該怎么辦？
眾所周知，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)就是看產(chǎn)品的效率和用戶(hù)體驗(yàn)是否不夠好，而用戶(hù)體驗(yàn)作為最重要的一環(huán)。
那么用戶(hù)所說(shuō)的體驗(yàn)不夠好，究竟產(chǎn)品功能不夠好？還是交互體驗(yàn)不夠好？或是找不到功能元素？產(chǎn)品設(shè)計(jì)的流程不順手還是說(shuō)產(chǎn)品不夠好看？企業(yè)管理者該如何運(yùn)用超級(jí)產(chǎn)品戰(zhàn)略對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，打造超級(jí)產(chǎn)品，提高用戶(hù)體驗(yàn)？
01
關(guān)于用戶(hù)體驗(yàn)的界定
想要打造超級(jí)產(chǎn)品，企業(yè)得先通過(guò)用戶(hù)體驗(yàn)的五個(gè)層次進(jìn)行界定。
范圍層：確定用戶(hù)無(wú)法進(jìn)行哪些操作，也就是確定產(chǎn)品的界限，很多時(shí)候，許多企業(yè)的產(chǎn)品界定混亂，他們并不知道產(chǎn)品應(yīng)該為用戶(hù)帶來(lái)什么價(jià)值，于是什么都提供給用戶(hù)，因此就出現(xiàn)了關(guān)于產(chǎn)品比較復(fù)雜的吐槽。
例如，無(wú)論什么產(chǎn)品都要跟社交有所連接，于是很多產(chǎn)品都會(huì)加入社交模塊，其實(shí)這個(gè)也能理解，但有些數(shù)據(jù)分析類(lèi)的產(chǎn)品提供新聞資訊模塊的同時(shí)又希望通過(guò)提供新聞資訊來(lái)提高用戶(hù)的留存率和活躍度，這個(gè)操作就很迷了。
戰(zhàn)略層：在打造超級(jí)產(chǎn)品的過(guò)程中，通過(guò)明確超級(jí)產(chǎn)品戰(zhàn)略確定產(chǎn)品的核心用戶(hù)、產(chǎn)品滿(mǎn)足了用戶(hù)的哪些需求，確定產(chǎn)品調(diào)性。
結(jié)構(gòu)層：從產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)來(lái)看，通過(guò)產(chǎn)品整體信息架構(gòu)的調(diào)整，將數(shù)據(jù)準(zhǔn)備階段的功能從原有架構(gòu)中分離出獨(dú)立的模塊，并取數(shù)據(jù)下載模塊進(jìn)行合并成一個(gè)模塊。而在另一方面，業(yè)務(wù)流程也發(fā)生著變化，由原有的高度耦合的連貫流程拆分為數(shù)據(jù)準(zhǔn)備以及制作報(bào)表這兩個(gè)獨(dú)立流程，由于流程本身涉及到審核，因此，獨(dú)立流程又涉及到兩個(gè)單獨(dú)流程。
產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程和信息架構(gòu)，框架層意味著產(chǎn)品界面布局、交互體驗(yàn)、內(nèi)容元素以及表現(xiàn)層，這也是用戶(hù)進(jìn)行吐槽的區(qū)域，即頁(yè)面的視覺(jué)。
其實(shí)在企業(yè)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改善時(shí)就會(huì)涉及到產(chǎn)品戰(zhàn)略定位問(wèn)題，而產(chǎn)品定位是通過(guò)大數(shù)據(jù)可視化和洞察用戶(hù)需求分析產(chǎn)品為用戶(hù)提供穩(wěn)定且高效的報(bào)表制作以及數(shù)據(jù)分析服務(wù)。
框架層：通過(guò)對(duì)信息架構(gòu)的拆分對(duì)產(chǎn)品頁(yè)面進(jìn)行重構(gòu)，將部分產(chǎn)品功能進(jìn)行分離的同時(shí)對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)前期用戶(hù)體驗(yàn)不夠好的交互進(jìn)行優(yōu)化，因此，產(chǎn)品框架層的改動(dòng)較大。
表現(xiàn)層：通過(guò)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改善，讓產(chǎn)品在視覺(jué)上發(fā)生了變化，畢竟一款BI產(chǎn)品，不僅需要有“內(nèi)在”，就連好看的“皮囊”也是吸引用戶(hù)的關(guān)鍵。
因此，從這五個(gè)層次來(lái)看，企業(yè)可以明確，用戶(hù)所說(shuō)的產(chǎn)品和體驗(yàn)不夠好，主要體現(xiàn)在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)層、表現(xiàn)層、框架層。那么做好這些就能打造出超級(jí)產(chǎn)品嗎？
想要對(duì)其進(jìn)行驗(yàn)證，就需要企業(yè)對(duì)核心用戶(hù)進(jìn)行洞察，了解用戶(hù)需求究竟是怎樣的，甚至可以邀請(qǐng)用戶(hù)參與討論，發(fā)表意見(jiàn)，再度對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行灰度。讓企業(yè)聽(tīng)到用戶(hù)更深層的聲音。
我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，用戶(hù)所說(shuō)的產(chǎn)品不夠好或體驗(yàn)不夠好主要分為這幾大類(lèi)型：
1）新產(chǎn)品面向市場(chǎng)后由原來(lái)的單流程轉(zhuǎn)化為多個(gè)流程，用戶(hù)需要重新熟悉產(chǎn)品。
2）某些樣式不夠好看，無(wú)法自定義配色。
3）看不懂某些功能的意思，不知道該如何操作。
4）某給功能的缺失，無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)需求
這時(shí)我們會(huì)明白，上述所說(shuō)的都對(duì)應(yīng)到產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整、框架層、表現(xiàn)層方面。但我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題在哪兒，解決問(wèn)題就好辦了。
針對(duì)于用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)進(jìn)行分析，將問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)，那些是可以實(shí)現(xiàn)功能排期落地，打造超級(jí)產(chǎn)品。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的沉淀，用戶(hù)吐槽的聲音漸漸減少，取而代之的是用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的好評(píng)。
因此，當(dāng)用戶(hù)說(shuō)產(chǎn)品或體驗(yàn)不夠好時(shí)，企業(yè)要做的并不是馬上否定新產(chǎn)品，而是了解用戶(hù)的真實(shí)需求，明白用戶(hù)在意的點(diǎn)是在哪個(gè)層次，明白用戶(hù)的痛點(diǎn)，盡可能滿(mǎn)足用戶(hù)需求，打造超級(jí)產(chǎn)品，讓用戶(hù)在使用產(chǎn)品的過(guò)程中獲得愉悅的感覺(jué)。
02
用戶(hù)體驗(yàn)地圖告訴企業(yè)如何提高用戶(hù)體驗(yàn)
在打造超級(jí)產(chǎn)品的過(guò)程中，企業(yè)需要不斷地進(jìn)行思考，哪些產(chǎn)品功能做得好，產(chǎn)品還有哪些做得不夠好，如何才能提高用戶(hù)體驗(yàn)增加用戶(hù)粘性。
用戶(hù)體驗(yàn)地圖的五大方面：
1）你的核心用戶(hù)是誰(shuí)？
2）用戶(hù)的需求是什么？
3）用戶(hù)想要達(dá)到目標(biāo)，對(duì)于產(chǎn)品而言有哪些觸點(diǎn)？
4）用戶(hù)在使用產(chǎn)品的過(guò)程中體驗(yàn)是否不夠好？
5）用戶(hù)在使用產(chǎn)品的路徑是如何的？
明白企業(yè)核心用戶(hù)群體，他們?yōu)槭裁匆褂卯a(chǎn)品，并提供清晰的觸點(diǎn)，在用戶(hù)使用產(chǎn)品的過(guò)程中圍繞用戶(hù)需求給予用戶(hù)指引，提高用戶(hù)體驗(yàn)，企業(yè)才能打造出超級(jí)產(chǎn)品，增加用戶(hù)粘性，讓用戶(hù)成為產(chǎn)品的忠實(shí)粉絲。
03
打造超級(jí)產(chǎn)品
在打造超級(jí)產(chǎn)品的過(guò)程中，用戶(hù)可以成為產(chǎn)品分析師，通過(guò)用戶(hù)反饋了解到產(chǎn)品的不足，在這個(gè)過(guò)程中用戶(hù)觸點(diǎn)包括了：連接數(shù)據(jù)源—制作數(shù)據(jù)集—報(bào)表制作，這三大方面。如何讓用戶(hù)快速的明白完成目標(biāo)的觸點(diǎn)在哪里。引導(dǎo)用戶(hù)快速完成這些步驟，獲取使用產(chǎn)品時(shí)的主流程，而不是一直在產(chǎn)品當(dāng)中進(jìn)行探索，浪費(fèi)用戶(hù)的時(shí)間。
為用戶(hù)提供情緒價(jià)值，讓用戶(hù)在使用產(chǎn)品的過(guò)程中快速滿(mǎn)足他們的需求，讓他們感知到產(chǎn)品足夠好，讓他們?cè)谑褂卯a(chǎn)品不會(huì)因?yàn)椴粫?huì)使用而憤然離去，其實(shí)這也是用戶(hù)在使用產(chǎn)品的過(guò)程中的情緒表現(xiàn)。
改善后的產(chǎn)品可以明確路徑讓產(chǎn)品更加清晰好用，但用戶(hù)還覺(jué)得產(chǎn)品不夠好，實(shí)際上是兩種可能性：
一是因?yàn)橛脩?hù)不想接受改變，無(wú)論是好的改變還是壞的改變，只要改變用戶(hù)就會(huì)覺(jué)得不好，這是改變了用戶(hù)原有的使用習(xí)慣，讓他們重新適應(yīng)產(chǎn)品是一個(gè)痛苦的過(guò)程。
另一方面是因?yàn)楫a(chǎn)品方面確實(shí)存在問(wèn)題，將原有的流程拆分為多個(gè)獨(dú)立的流程，并沒(méi)有為用戶(hù)帶來(lái)指引，讓用戶(hù)自己去進(jìn)行摸索。
這兩者都包括了，產(chǎn)品不夠明確，無(wú)法做好用戶(hù)體驗(yàn)......
在灰度產(chǎn)品的過(guò)程中，很多用戶(hù)反饋不知道該如何進(jìn)行操作，不知道該如何連接數(shù)據(jù)源，不知道從何處開(kāi)始分析，找不到選擇發(fā)布的位置，甚至申請(qǐng)了報(bào)表不知道流程階段在哪里看。
這些問(wèn)題都代表著產(chǎn)品沒(méi)有很好地引導(dǎo)用戶(hù)完成觸點(diǎn)，在用戶(hù)使用產(chǎn)品的過(guò)程中沒(méi)有給予引導(dǎo)，導(dǎo)致用戶(hù)不懂產(chǎn)品。
那么這時(shí)企業(yè)要避免用戶(hù)在使用產(chǎn)品的過(guò)程中產(chǎn)生負(fù)面情緒。
其實(shí)對(duì)于老用戶(hù)而言最重要的是降低替換成本，而對(duì)于新用戶(hù)而言是引導(dǎo)用戶(hù)快速完成目標(biāo)。
那么如何盡最大可能減少替換成本，明確產(chǎn)品觸點(diǎn)，滿(mǎn)足用戶(hù)需求，幫助企業(yè)更好地打造超級(jí)產(chǎn)品。
總結(jié)
無(wú)論是用戶(hù)體驗(yàn)，用戶(hù)畫(huà)像、改善產(chǎn)品還是現(xiàn)在的BI產(chǎn)品，想要打造超級(jí)產(chǎn)品就必須經(jīng)過(guò)迭代甚至是改頭換面式的升級(jí)。
每一次的產(chǎn)品迭代都是以用戶(hù)需求為中心，在打造超級(jí)產(chǎn)品的過(guò)程中，是對(duì)產(chǎn)品和用戶(hù)的大挑戰(zhàn)。
因?yàn)樯婕暗疆a(chǎn)品改善是對(duì)用戶(hù)確定性的侵犯，而確定性是因?yàn)橛脩?hù)對(duì)產(chǎn)品依賴(lài)的基礎(chǔ)，用戶(hù)的反饋是他們最真實(shí)的情緒和心智，因此，一次性的大改動(dòng)是對(duì)用戶(hù)確定性的傷害，所以，超級(jí)產(chǎn)品是通過(guò)不斷地迭代及長(zhǎng)時(shí)間的沉淀才能形成爆發(fā)式增長(zhǎng)。
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