以投入換取服務升級，修筑美團護城河
3月30日，美團發布了2019財年的業績報告。財報顯示，美團全年營收975億，而外賣收入達到了548億，占總營收的比例為56.2%，外賣營收占總營收比重的“半壁江山”。不過值得注意的是，2019年美團傭金占總營收比重同比有所下降，年度傭金占比從72.1%下降到67.2%。
美團為了抗擊疫情，滿足疫情期間用戶對外賣配送的要求，推出了包括無接觸配送、智能取餐柜、醫護專用餐等系列暖心服務，預計這將導致美團在2020 Q1發生虧損。原因很簡單，這些抗疫行動會增加美團的成本。
當然，特殊時期美團盡己所能的幫助消費者共渡難關，即使因此發生虧損也在所不惜，始終堅持“消費者第一”的價值標尺，也讓美團從中受益。
無接觸服務暖人心
2月26日，美團正式推出了“春風行動”，七項措施助力外賣行業復工復產，充分覆蓋供給側、配送側、用戶側。在用戶側推出的“無接觸配送”服務，涵蓋無接觸安心送、智能取餐柜、醫護專用餐等系列服務，力度空前。
這些措施均十分具有針對性，因為疫情影響之下，用戶用餐安全成了第一位，“無接觸配送”服務的推出則打消了用戶用餐顧慮，為用戶確確實實的解決了用餐安全問題，也因此得到了用戶的認可。
具體來看，“無接觸安心送”通過“訂單備注”、電話、APP內即時通訊系統等方式，與騎手協商一個商品放置的指定位置，如公司前臺、家門口等，送達后騎手將通過電話和APP內即時通訊系統等渠道通知用戶自行取餐，減少人員接觸。與此同時，美團還在原有“無接觸配送”基礎上對相關服務進行了升級。
首先，實現“無接觸配送”的可溯源。從1月26日首次推出“無接觸配送”的服務，到2月12日，將“無接觸配送”再次升級為“無接觸安心送”，新升級后的“無接觸安心送”覆蓋商家、騎手、廚師、打包員等全流程相關人員，實現了對相關人員健康信息可追溯。
其次，推出了智能取餐柜。美團外賣在“無接觸配送“的基礎上，與各地政府部門先行先試，在全國分批投放1000臺外賣智能取餐柜，首批外賣智能取餐柜已在北上廣部分核心寫字樓、社區衛生中心、醫院落地試運營，使用戶取餐更方便。
最后，推出了專門用于醫護人員的醫護專用餐。美團外賣的“醫護專供餐”，為援鄂醫療隊免費送餐2個月，累計送餐超過9萬份。舉措頻頻的美團安心服務為消費者安心用餐提供了保證，也贏得了消費者的信任。
美團數據顯示，從1月26日至2月8日，美團的訂單中“無接觸配送”的單量占據總單量的80%，其中每單使用“無接觸配送”的占到了66%以上。數據證明美團的安心服務贏得了消費者的信任。
與之相對應，消費者外賣需求的增長，使得配送業務的訂單量上升，美團用于支付給騎手的提成也就相應增加，從而導致美團的銷售成本飛升。
此外，為了提升激增的外賣需求，美團加強了對騎手的招募。根據有關數據統計，疫情爆發以來（從1月20日至今），美團已經從相關行業招募超過45萬的配送員，這意味著美團又將需要為此支付一大筆費用，用于維護與消費者之間的聯系，同時增加相應的用于騎手提成的銷售成本。
以高額投入換取服務升級還是值得的
疫情期間，美團為推動改善用戶體驗的系列措施，也成為拉升成本的重要誘因，但付出都是值得的。
以可溯源的“無接觸配送”為例，美團為用戶可以接收到安全的食品建立“電子卡”溯源系統，“電子卡”溯源系統的建立，需要美團為研發人員支付巨額的研發支出，電子碼的推行等等也需要花費額外的成本。此外，美團研發的智能取餐柜也需要巨額的維護成本和相關的運營成本。
這還不包括美團為行業推動復工的進行產業扶持以及數字化門店改造等支出，還有騎手端將傭金八成收益用于騎手工資支出等等，這些支出都無形中增加了美團的成本費用。
這些支出又將讓美團遭受更大的成本壓力。美團財報顯示，2019年全年，僅騎手費用一項，美團外賣總計支出就達到了410億元，而2019年全年美團外賣傭金收入為496億元，占到總收入的83%。
不過，這些付出都是值得的。過去一年，美團通過提升美團的科技服務能力，加大了大數據技術運用以及人員培訓方面的投入，使得用戶體驗持續改善，這也是美團在過去一年實現了日活用戶逼近7000萬，在行業內地位遙遙領先的重要原因。
過去的相關數據證明，用戶是平臺的“上帝”，為用戶創造價值，平臺才會發展得更好，高額投入換取用戶服務升級，短期內可能會導致平臺虧損增加；但長遠來看，高投入換來用戶對平臺的認可會推動平臺更好的發展。
文/曠創投，公眾號ID：liukuangtmt
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