病毒阻隔距離，不阻隔服務(wù) --- 疫情之下的服務(wù)設(shè)計革新
好的服務(wù)不是偶然發(fā)生的,是被設(shè)計的！服務(wù)設(shè)計可以徹底改造中國商業(yè)，從而使之走向真正的升級！
病毒可以阻隔距離，但不能阻隔服務(wù)。
在疫情之下，服務(wù)無所不在。僅以口罩為例——從藥店排隊限購口罩，到網(wǎng)上登記預(yù)約+自行線下購買，繼而變?yōu)轭A(yù)約后小區(qū)無接觸派送，小小的口罩，數(shù)天內(nèi)就經(jīng)歷了三輪的服務(wù)迭代。
哪里越有危險，哪里就越有機遇！雖然新冠病毒讓眾多企業(yè)陷入困境，但橋中相信，在后疫情時代，更多的企業(yè)一定可以逆勢翻盤、悄然崛起！
面對疫情，“服務(wù)設(shè)計”如何高效地解決問題？如何作用于地產(chǎn)、零售、教育、交通、政府公共服務(wù)及醫(yī)療衛(wèi)生等領(lǐng)域？如何為社會、商業(yè)創(chuàng)造更多的機會？
不久前，橋中創(chuàng)始人黃蔚作客直播平臺【造就】，進行了一場題為“病毒阻隔距離，不阻隔服務(wù)”的線上直播。她運用橋中版權(quán)的“服務(wù)設(shè)計十大方法”來和大家分享——疫情之下的各類服務(wù)設(shè)計革新
哪里越有危險，哪里就越有機遇！
“如果經(jīng)濟影響的是人們吃飯的口，疫情則直指人們的心”，如果把人們心理的感受按照時間軸畫成一條曲線，高的稱之為“爽點”，低的就是“痛點”。
好感動、焦慮、了不起、憤怒、驕傲、失望、亢奮、恐慌……不管如何，日子還是要過，企業(yè)還是要活。
我今天獨家?guī)ьI(lǐng)大家梳理一下在疫情期間，親身體會到的一些在公共服務(wù)創(chuàng)新、跨行業(yè)的企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新和社會化服務(wù)領(lǐng)域的革新舉措。
我用了橋中版權(quán)的服務(wù)設(shè)計十大方法來梳理和分享：病毒阻隔距離，不阻隔服務(wù)。希望對你有所啟發(fā)。
1、拔高波峰
這幾天，我天天去超市，看到空落落的貨架，心里很不是滋味。試想，如果能夠在家吃到正宗的法國大餐是不是一件很讓人爽的事？
有一家位于靜安區(qū)兩層小洋房的米其林法式餐廳，推出“美食無接觸安全配送”的服務(wù)，客人選擇閃送或自提均可。更重要的是，買他們家的食材還送菜譜。我腦海中浮現(xiàn)出自己在家燒出米其林大餐的畫面，手殘黨動心了。
擔心看了菜譜還不會做？沒關(guān)系，美女主廚24小時為大家教美食：澳洲西冷牛排、黑松露汁、魚子醬、尖吻鱸魚。
如果你提前一天下單，還可以預(yù)訂到限量版的惠靈頓牛排。這兩天，他們又推出了情人節(jié)外送特別菜單——“與ta窩在家里的浪漫燭光晚餐”。定套餐還送浪漫蠟燭，這簡直是“爽”上加“爽”，這就是拔高波峰。
拔高波峰，就是讓爽點更爽，讓客戶尖叫、自拍、傳播。
受到?jīng)_擊的線下店，是否可以從這個案例中吸收到營養(yǎng)？我個人曾經(jīng)就做過一次吃喝玩樂的demo，在餐飲行業(yè)劇烈競爭的態(tài)勢下，獨辟蹊徑，引爆了中國精釀行業(yè)最終賣給了百威英博的顛覆性增長組織。
2、填平波谷
說到送餐到家，最怕的就是人對人的傳染。因此商家推出了各種無接觸服務(wù)。在這方面，星巴克堪稱教科書。他們的“無接觸式星巴克體驗”和“專星送”外賣服務(wù)，考慮到了專用密封袋和杯蓋、騎手每日測溫、專用取餐臺、餐箱及時消毒、騎手送餐無接觸等等。
不僅在各個環(huán)節(jié)做到位，而且還讓客戶感受到了。“即使沒有接觸，口罩下仍然有伙伴們誠摯的笑容”，星巴克的推文也收獲了10萬+的流量。
填平波谷，就是讓原有的痛點不那么痛，讓客戶的感受更好。
看看同樣受災(zāi)的民宿業(yè)，橋中的合作伙伴【十里芳菲】發(fā)起“新商業(yè)女性公益：停工不停學的大咖分享活動”；鄉(xiāng)伴的CEO吳沖發(fā)起了：“白衣天使,鄉(xiāng)野療愈計劃”的活動，在全國范圍內(nèi)募集1萬間空余房源贈予歸來戰(zhàn)士。
空房之于民宿就是波谷，但是吳沖此舉創(chuàng)造性地填平了波谷。
3、優(yōu)化與客戶接觸的關(guān)鍵時刻
疫情之下，許多寵物醫(yī)院、寵物寄養(yǎng)店接到了求助電話。不少節(jié)前暫離武漢的人為寵物牽腸掛肚，在歸期不能確定的情況下，留守在武漢的寵物正面臨彈盡糧絕的風險。
武漢某寵物店配備AR智能眼鏡上門服務(wù)，上門喂養(yǎng)，視頻直播，語音互動，讓寵物得到了必要的關(guān)懷。寵物店的全程防護讓寵物主更安心，更多寵物店還設(shè)置“愛心投放機”去幫助街頭的流浪貓狗。
優(yōu)化這些原本可能是“爽”點的關(guān)鍵時刻，重新設(shè)計服務(wù)，可以使得客戶更加愛你。
4、“鳳頭”
同事家中急需的常用藥品即將斷貨，以往她都是搭乘公共交通去醫(yī)院配藥。但在新冠病毒疫情嚴峻的當下，為避免不必要的接觸傳播風險，她只好尋求在線藥房的幫助。
令人欣喜的是，從前期咨詢、需求登記、回電直到發(fā)貨，同事在2小時內(nèi)搞定了這一切。對方藥房的電話回答專業(yè)簡明，線上藥師的介入幫助確認“處方”，并且告知同事第二次購買時，可以簡化手續(xù)。
不過處方藥和和普通物品網(wǎng)購不同，線上購藥更依賴于藥師的專業(yè)及藥品合法性的確認，這就是“鳳頭”。線上購藥給我們帶來了方便和驚喜，其背后是一系列利益相關(guān)者的關(guān)系重構(gòu)。
5、“豹尾”
目前，有許多汽車企業(yè)正在加入4S門店進行網(wǎng)上客服。有一家汽車企業(yè)攜手全網(wǎng)200余家經(jīng)銷店統(tǒng)一線上開業(yè)，他們24小時響應(yīng)用戶需求。消費者可以通過各經(jīng)銷店的線上旗艦店，實現(xiàn)VR看車、線上咨詢甚至網(wǎng)上購車等服務(wù)。
上門給客戶交車時，不止會交給客戶一個車鑰匙，還會為他們設(shè)計一個令人印象深刻的儀式感——為客戶舉辦一個小型的交車派對。從給車揭幕、為客戶鼓掌、拍照視頻留念到舉辦派對，一系列地動作都使得客戶深深感動。
這就是“豹尾”。交易雖然完成，但服務(wù)可以繼續(xù)，客戶和你的關(guān)系維系才是開始。
6、延伸客戶體驗旅程
口罩告急，全民互助！豐巢智能柜小程序“口罩互助”功能于不久前上線。“口罩互助”支持個人自助進行防護口罩的捐款求助，并通過全國18萬臺豐巢柜收贈流轉(zhuǎn)，減少人員接觸的風險，讓更多需要的人“有罩可用”，所有快遞由順豐承運。
對于捐贈方，不收取快遞費；對于受捐方，如果選擇“到柜領(lǐng)取”，不收取任何費用，但若選擇“郵寄到家”，則需支付快遞費。豐巢和順豐的這一行為，延伸了大家的體驗旅程，變成了一種愛心傳遞服務(wù)。
年前我在巴厘島旅行，年后才飛回上海。返程飛機上，空乘人員會讓我填寫各種表格；回到小區(qū)后，物業(yè)讓我登記返滬信息；稍事休息后，居委會來電問候我，并對我進行宣導……這些都延伸了我原本的歸途旅程，這都是延伸客戶體驗的一種方式。
7、跳過/增加體驗的階段和活動
盒馬鮮生大家應(yīng)該都有所耳聞，如果你不在盒馬門店的配送范圍內(nèi)，可你下班的路上會經(jīng)過盒馬，你很想去買點東西可又苦于車不好停，買或者不買都是個問題，怎么辦呢？
對此，盒馬制定了一套方案去解決顧客的痛點——在門店所在商場停車庫內(nèi)開設(shè)汽車穿梭專用道，顧客在APP上提前下好單，當顧客駕車至自提點后，根據(jù)現(xiàn)場員工指引或推薦自提需要的貨品，員工取貨放至顧客后備箱，完成提貨。
對于車主來說，新的提貨方式跳過了購買體驗中在地下車庫找車位、逛店選購、排隊結(jié)賬、把產(chǎn)品從店鋪搬到后備箱的階段和活動。對盒馬來說，分流了顧客，減少了高峰時期部分門店服務(wù)人員的服務(wù)壓力和配送壓力。
以往，我們常常考慮如何跳過體驗的階段和活動，以給客戶帶來方便。如今，我們可以看到更多“增加”的階段和活動。
疫情之下，物業(yè)行業(yè)正在通過服務(wù)設(shè)計進行改變 ，他們“增加”了很多原本沒有的觸點。比如：在疫情期間提供居民的各種生活服務(wù)，測體溫、登記信息、發(fā)放出入卡、360度無死角消毒，有的小區(qū)物業(yè)甚至派出無人機“小衛(wèi)士”去撒藥和喊話。
8、服務(wù)階段和活動的重新排序
過去一周時間里，陸續(xù)有餐飲、酒店、影院、百貨、商場、出租、汽車租賃等行業(yè)的32家企業(yè)的1800多名員工加入盒馬鮮生，成為了“共享員工”，他們經(jīng)過培訓合格后上崗，在保留原崗位的同時，會獲得一份額外的收入。
“共享員工”，打破了原本“先聘再用”的順序。此舉打破行業(yè)用工壁壘，對內(nèi)能應(yīng)對人力不足、培訓新員工成本大、周期長的挑戰(zhàn)，對外能緩解餐飲行業(yè)員工安置困難、現(xiàn)金流斷裂等問題。
當重新排序后，你會發(fā)現(xiàn)，收獲的是不僅僅是效率，還有更多新的可能性。
9、智能體驗
我現(xiàn)在每日必看的全國疫情實時數(shù)據(jù)，接連出現(xiàn)的就是“小區(qū)速查”——查你附近X公里，有沒有感染案例。除此之外，墨跡天氣、百度地圖等app都上線了類似查詢附近疫情的功能。
10日下午，在國務(wù)院新聞發(fā)布會上，民政部陳司長發(fā)出一個號召：“能不能開發(fā)一個服務(wù)社區(qū)抗疫的軟件，這比捐十個億還管用！” 阿里云馬上說，我們已經(jīng)準備好了。智能社區(qū)疫情防控小程序，可以幫助社區(qū)一線工作人員完成出入登記、健康打卡、疫情通知等工作。而且，還將體溫貼、AI攝像頭、守門貼等智能硬件產(chǎn)品聯(lián)網(wǎng)，幫助掌握社區(qū)出入人員的健康狀況。
同時，為保護社區(qū)防控基層人員的安全，阿里云推出智能外呼機器人，通過智能外呼應(yīng)用，社區(qū)工作人員可對小區(qū)居民，尤其高危群體（疑似病例、醫(yī)學觀察人群）進行逐個電話外呼，在對話中整理體溫、腹瀉、咳嗽等健康信息，并自動形成報表。
智能時代，商家用人工智能“猜你喜歡”以達成更多的交易；現(xiàn)在的疫情時代，企業(yè)用智能化的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計進行整合設(shè)計，可以改變社區(qū)乃至整個城市的治理方式和公共服務(wù)。
在未來，人工智能下的服務(wù)還會有什么樣的可能性？我相信服務(wù)設(shè)計在該領(lǐng)域大有可為。
10、徹底重新設(shè)計
上周，武漢市兩大治療新型肺炎病人的專科醫(yī)院——火神山、雷神山醫(yī)院相繼完工，開始正式收治病人。雖然建造時間很短，但相比2003年抗擊非典時期的北京小湯山醫(yī)院，火神山、雷神山醫(yī)院無論是在工程設(shè)計還是在軟硬件配置上都更完善、更智能。
以火神山醫(yī)院為例，總建筑面積6萬平方米，病房419個、ICU重癥加強護理病房30個、病床床位數(shù)1000張，包括信息通信網(wǎng)絡(luò)，廢物處理系統(tǒng)，智能管理、檢測診療設(shè)備等在內(nèi)的醫(yī)療設(shè)施一應(yīng)俱全。
在傳統(tǒng)的醫(yī)療系統(tǒng)當中，很多沒有得到應(yīng)用或者是即將應(yīng)用的東西在新蓋的火神山、雷神山醫(yī)院中得到了應(yīng)用，這就是徹底重新設(shè)計。
這個議程之上的醫(yī)療服務(wù)的改變，包括前面列舉的線上處方藥、線上會診，線上診療的例子都是醫(yī)療服務(wù)方面的重新設(shè)計，醫(yī)療服務(wù)正在發(fā)生根本的變革。
為你自己的未來而設(shè)計
2020年伊始，我最喜愛的教授克萊頓·克里斯坦森去世了，他是哈佛商學院教授、《創(chuàng)新者的窘境》一書作者、"顛覆性創(chuàng)新"理念的首創(chuàng)者。他教授過的一位學生曾問他：“您在生活中是怎么保持謙卑的呢？”他說，“這要歸功于我們在教會的服務(wù)
社會服務(wù)體現(xiàn)在每一個人對他人的服務(wù)上。在疫情之下，我們看到了非常多閃光的服務(wù)，人性的光輝都被放大——義務(wù)接送醫(yī)護人員，免費送飯，提供賓館房間，進行各種心理援助，甚至自己開著挖掘機去工地做義工……所有的這些都是社會服務(wù)的體現(xiàn)。
過去我們引以為豪的都是面子，比較硬性的那些東西，但是公共服務(wù)、醫(yī)療、慈善這些關(guān)系到我們生活的里子，其實更值得被設(shè)計和改變。
服務(wù)是社會的軟基礎(chǔ)，是時候引入服務(wù)設(shè)計的理念和專業(yè)的方法工具去為疫情而設(shè)計，為社會而設(shè)計，為中國而設(shè)計了。
更重要的是：為你自己的未來而設(shè)計。
服務(wù)設(shè)計是一個新興的學科，更是一個系統(tǒng)的方法論，它可以讓你的思考有跡可循，讓你具備系統(tǒng)化的方法論去尋求突破，服務(wù)設(shè)計正在深度影響和變革各行各業(yè)。
體驗設(shè)計可以讓你走得更好，而服務(wù)設(shè)計可以讓你走得更遠。當服務(wù)設(shè)計變成一個組織的行為、一個集體的行為、一個可復制的東西時，一定要去考慮它的中、后臺，究竟是哪些東西支撐著前臺去進行體驗的變革。
中國的中、后臺是什么？他們是：超強的物流基礎(chǔ)，大數(shù)據(jù)、云計算、互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施，信息溯源能力，供應(yīng)鏈能力，緊急資源調(diào)配能力，雷利風行的執(zhí)行力，招之能來、來之能戰(zhàn)的醫(yī)護能力，令行禁止深入社區(qū)鄉(xiāng)村的網(wǎng)格化管理和組織的能力···這樣的中后臺的能力，這樣的國度，這樣的時代，世界絕無第二。
我想向建設(shè)我們社會軟基礎(chǔ)的每一個平凡的英雄致敬。我也想向每個人號召，運用服務(wù)設(shè)計之法，服務(wù)設(shè)計不只是屬于設(shè)計師，服務(wù)設(shè)計屬于每一個人。我們每個人都可以行動起來，用服務(wù)設(shè)計減緩疫情黑天鵝帶來的蝴蝶效應(yīng)，不管你是在零售，餐飲，交通，政府公共服務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域，還是在家看娃、相夫教子，我們每個人都可以運用這十個方法，去看看如何為他人設(shè)計出更有價值的服務(wù)，去創(chuàng)造價值。
好的服務(wù)不是偶然發(fā)生的,是被設(shè)計的。服務(wù)設(shè)計將可以徹底改造中國商業(yè)，從而使之走向真正的升級！
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