【項(xiàng)目背景】

某國際旅行社集團(tuán)有限公司（簡稱“旅游集團(tuán)”）成立于90年代，長期以來為廣大客戶提供高品質(zhì)的旅游體驗(yàn)服務(wù)。目前，該旅游集團(tuán)已經(jīng)形成網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)?；陌l(fā)展格局，旗下?lián)碛卸嗉衣眯猩缂鞍ㄉ虾?、?jì)南、成都、福州在內(nèi)14家分、子公司，并在北京、天津、南京等多地設(shè)有聯(lián)絡(luò)處，是一家大型的綜合旅游服務(wù)企業(yè)。 處于傳統(tǒng)旅游行業(yè)，一方面，該旅游集團(tuán)現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)分散于線上線下及各個(gè)系統(tǒng)中，信息粒度區(qū)別較大，數(shù)據(jù)質(zhì)量較差，客戶精準(zhǔn)信息掌握在銷售人員手中，無法集中管理，流失風(fēng)險(xiǎn)較高。 
另一方面，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)化及新營銷變革趨勢下，該旅游集團(tuán)也面臨外部的競爭壓力。因此，其迫切需要一套完整的SCRM會(huì)員營銷系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行集中管理，整合線上線下服務(wù)，及時(shí)了解客戶需求，提高客戶響應(yīng)速度，從而進(jìn)行快速和個(gè)性化的營銷，客戶關(guān)懷服務(wù)，提升客戶滿意度和忠誠度。 

【項(xiàng)目目標(biāo)】

 旅游市場飛速發(fā)展，數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢明顯，該旅游集團(tuán)以其前瞻性的眼光，希望可以對(duì)其傳統(tǒng)營銷運(yùn)營方式進(jìn)行升級(jí)改造。

1. 整合現(xiàn)有數(shù)據(jù)，搭建會(huì)員數(shù)據(jù)基礎(chǔ)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理。

2. 搭建從前端至后端的完整用戶鏈路，多維度收集標(biāo)簽，豐滿用戶畫像，建立更全方位的用戶視野，實(shí)現(xiàn)更個(gè)性化的營銷。

3. 打通線上、線下，優(yōu)化會(huì)員在線上線下聯(lián)動(dòng)體驗(yàn)，帶來更好會(huì)員體驗(yàn)，提升會(huì)員營銷效率和結(jié)果。

4. 規(guī)劃會(huì)員生命周期及會(huì)員忠誠度培養(yǎng)，提升會(huì)員銷售轉(zhuǎn)化和購買。 

   
   

【項(xiàng)目挑戰(zhàn)】

數(shù)據(jù)分散在線上線下，散落在各個(gè)渠道，數(shù)據(jù)形式結(jié)構(gòu)零散，涉及數(shù)據(jù)方及供應(yīng)商多，內(nèi)外部協(xié)調(diào)及配合難度非常大。
策劃及開發(fā)既需要滿足旅游行業(yè)特性，以及解決服務(wù)過程中的實(shí)際問題；同時(shí)還要為未來實(shí)現(xiàn)更高層級(jí)別的會(huì)員中心及會(huì)員營銷奠定基礎(chǔ)，對(duì)項(xiàng)目策劃開發(fā)的綜合能力和全局視野要求比較高。 

【策略與執(zhí)行】

 經(jīng)過與客戶的目前需求和項(xiàng)目愿景，結(jié)合Webpower Dmartech的標(biāo)準(zhǔn)版功能，Webpower技術(shù)專家基于該旅游集團(tuán)需求策劃和定制開發(fā)一整套會(huì)員營銷系統(tǒng)，整合了線上線上渠道，打通了線上線下聯(lián)合營銷場景。同時(shí)優(yōu)化從前端用戶接觸到后端用戶運(yùn)營的整個(gè)會(huì)員營銷鏈路，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息搜集、數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理、會(huì)員個(gè)性化營銷的目標(biāo)。

從前端匯聚客戶，打造中央會(huì)員池 

該旅游集團(tuán)想要把從各個(gè)終端獲取的旅游終端客戶集中在一起進(jìn)行維護(hù)，建立自己的會(huì)員中心池。Webpower從與用戶接觸的前端兩大入口（官網(wǎng)、微信）著手，搭建會(huì)員中心和積分商城體系，實(shí)現(xiàn)從吸引會(huì)員注冊(cè)，到留存用戶的目的。

1. 在PC端和微信端同步搭建會(huì)員中心，實(shí)現(xiàn)會(huì)員基礎(chǔ)管理 無論是從PC端官網(wǎng)來的用戶，還是微信端用戶，均可以方便地注冊(cè)成為會(huì)員。在會(huì)員中心頁面，設(shè)置了旅游商城、積分商城、我的訂單、積分訂單、會(huì)員權(quán)益、在線客服等完善的基礎(chǔ)會(huì)員管理功能，顯示會(huì)員所有基礎(chǔ)信息、積分記錄、積分訂單、等級(jí)變更記錄等信息。基于會(huì)員中心頁面，該旅游集團(tuán)可以逐步將以往分散的用戶聚集到會(huì)員中心并在線上完成對(duì)會(huì)員的集中管理。 PC端會(huì)員中心

微信端H5會(huì)員中心 

在商城中，后臺(tái)可以進(jìn)行包含基礎(chǔ)配置、商品管理、訂單管理、客服管理，商城廣告、推廣文章內(nèi)容等功能實(shí)現(xiàn)，從商品展示到下單購買、物流配送等一站式的運(yùn)營管理。并設(shè)置嚴(yán)格清晰的權(quán)限管理，管理員賬號(hào)可以看到全量數(shù)據(jù)且進(jìn)行配置，門店僅可看到自身數(shù)據(jù)并配置選擇自身門店。 

2. 靈活積分商城體系，吸引用戶注冊(cè)和保持會(huì)員活躍度會(huì)員中心的搭建只是工具，如何吸引用戶到會(huì)員中心并轉(zhuǎn)化為會(huì)員才是關(guān)鍵。Webpower為該旅游集團(tuán)開發(fā)了PC端積分商城以及手機(jī)微信端H5積分商城，基于靈活的積分機(jī)制，幫助其持續(xù)細(xì)分會(huì)員注冊(cè)、互動(dòng)并留存，保持會(huì)員的活躍度。 在會(huì)員點(diǎn)擊積分商城按鈕進(jìn)入頁面；可以點(diǎn)擊頁面中的篩選條件篩選出符合自己心儀的商品；點(diǎn)擊商品進(jìn)入商品詳情，根據(jù)已有積分?jǐn)?shù)量選擇兌換商品，系統(tǒng)配置相應(yīng)收貨地址信息生成訂單。 PC端積分商城 微信端積分商城 一方面，基于不同渠道以及用戶行為賦予不同積分獎(jiǎng)勵(lì)，比如說會(huì)員注冊(cè)可以拿積分、關(guān)注可以拿積分、購買消費(fèi)拿積分、生日獎(jiǎng)勵(lì)可以獲得積分等等。同時(shí)為積分計(jì)算和兌換設(shè)置合理邏輯，比如說會(huì)員在生日時(shí)注冊(cè)成為會(huì)員并消費(fèi)，系統(tǒng)將僅會(huì)從中選擇積分最大項(xiàng)進(jìn)行記錄，幫助企業(yè)控制成本。另一方面，根據(jù)旅游行業(yè)特殊營銷需求，系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)積分規(guī)則的靈活調(diào)整和分配。例如，在旅游淡季的時(shí)候，為了鼓勵(lì)用戶注冊(cè)及消費(fèi)，可以既給用戶注冊(cè)積分，又給消費(fèi)積分等，企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)情況，進(jìn)行靈活的積分規(guī)則調(diào)整。

挖掘微信特性，深化會(huì)員運(yùn)營 

在會(huì)員中心系統(tǒng)中，我們不但可以完成群發(fā)消息、自動(dòng)回復(fù)、自定義菜單、消息管理、素材管理、模板管理等微信平臺(tái)基礎(chǔ)操作，還進(jìn)一步深化對(duì)微信渠道的運(yùn)營。 

1. 以微信入口為用戶設(shè)置不同標(biāo)簽。用戶通過掃碼關(guān)注公眾號(hào)后，如綁定手機(jī)號(hào)，則成為會(huì)員，如未綁定手機(jī)號(hào)，則是粉絲，根據(jù)不同情況打上不同標(biāo)簽，方便后續(xù)對(duì)用戶進(jìn)行個(gè)性化營銷和管理。

2. 微信普通用戶和員工權(quán)限區(qū)分。在微信H5會(huì)員中心，我們?yōu)樵撀糜渭瘓F(tuán)會(huì)員系統(tǒng)設(shè)置了普通用戶權(quán)限與員工權(quán)限。員工在微信端可完整員工認(rèn)證流程，進(jìn)入員工中心，獲得特殊權(quán)限。
 3. 創(chuàng)建生成單個(gè)或批量帶參數(shù)的二維碼。下載后投放至相應(yīng)渠道，實(shí)現(xiàn)用戶渠道推廣分析、打通粉絲與會(huì)員數(shù)據(jù)、綁定各類營銷場景等需要。每個(gè)二維碼的掃碼情況都可以追蹤統(tǒng)計(jì)。同時(shí)設(shè)置粉絲標(biāo)簽與會(huì)員標(biāo)簽后，掃碼粉絲將被打上相應(yīng)的標(biāo)簽，方便對(duì)掃碼粉絲進(jìn)行個(gè)性化管理。

4. 訂閱號(hào)與服務(wù)號(hào)之間實(shí)現(xiàn)交互關(guān)聯(lián)。相比訂閱號(hào)功能限制，服務(wù)號(hào)具有更好的定制開發(fā)能力，未來拓展性更強(qiáng)。通過將訂閱號(hào)跳轉(zhuǎn)服務(wù)號(hào)流程打通，可以將該旅游集團(tuán)的訂閱號(hào)粉絲逐漸集中引流到服務(wù)號(hào)并享受同等服務(wù)。

5. 持續(xù)完善和豐富用戶個(gè)人信息。在用戶通過該旅游集團(tuán)微信公眾號(hào)子菜單或掃碼后進(jìn)入H5會(huì)員中心后，對(duì)新用戶將提醒需要先綁定手機(jī)號(hào)。在積分商城、我的訂單、微信卡包、積分兌換時(shí)等后續(xù)各個(gè)環(huán)節(jié)的流程中，也會(huì)適時(shí)的跳出彈窗提示用戶綁定手機(jī)號(hào)，幫助企業(yè)盡可能搜集及豐富會(huì)員數(shù)據(jù)畫像。

為公司門店賦予個(gè)性化權(quán)限，規(guī)范內(nèi)部管理 

該旅游集團(tuán)在業(yè)務(wù)中離不開各個(gè)門店、不同類型用戶的參與，對(duì)會(huì)員系統(tǒng)設(shè)置合理的權(quán)限管理，對(duì)不同對(duì)象及人員設(shè)置合理權(quán)限，既能保障會(huì)員信息安全，又能實(shí)現(xiàn)對(duì)會(huì)員數(shù)據(jù)的高效利用。在該旅游集團(tuán)的會(huì)員中心系統(tǒng)，可以進(jìn)行角色管理、用戶管理、公司管理、門店管理等不同層級(jí)、角色類型的權(quán)限管理，為組織內(nèi)的不同子賬戶設(shè)置相應(yīng)的平臺(tái)權(quán)限，進(jìn)行清晰的權(quán)責(zé)管理。

貼合旅游實(shí)際業(yè)務(wù)場景需求，定制開發(fā)解決方案 

在微信H5會(huì)員中心，我們還為該旅游集團(tuán)會(huì)員系統(tǒng)設(shè)置了普通用戶權(quán)限與員工權(quán)限。為了貼合旅游業(yè)務(wù)實(shí)際需求，員工用戶相較于普通用戶增設(shè)了兩項(xiàng)員工獨(dú)有功能：二維碼海報(bào)和調(diào)查問券。

1. 門店二維碼海報(bào)，激勵(lì)員工、用戶持續(xù)為門店拉新 員工關(guān)注公眾號(hào)，在公眾號(hào)中綁定該員工手機(jī)號(hào)時(shí)，手機(jī)號(hào)將與后臺(tái)匹配。如完成員工認(rèn)證，則綁定該手機(jī)號(hào)與OpenID 關(guān)系，進(jìn)入員工中心，生成門店二維碼。員工在二維碼海報(bào)頁面將二維碼分享給用戶，或分享至朋友圈，吸引更多用戶掃碼注冊(cè)成為會(huì)員。此外，在會(huì)員綁定時(shí)，如果是其他用戶推薦關(guān)注，即可輸入推薦人手機(jī)號(hào)碼，驗(yàn)證成功后，推薦人會(huì)收到積分獲取的提醒。在線調(diào)查問卷, 提升業(yè)務(wù)場景中的溝通效率 基于旅游行業(yè)獨(dú)特的特性，導(dǎo)游可選擇調(diào)查問券分享給用戶填寫并查看填寫結(jié)果。比如以往導(dǎo)游帶團(tuán)，需要不停催促游客填寫調(diào)查問卷，微信里有了這個(gè)在線調(diào)查問卷功能后，用積分作為激勵(lì)，可以較容易引導(dǎo)游客完成填寫，填寫完成后將會(huì)有短信告知游客獲得多少積分。此外導(dǎo)游也可以對(duì)填寫的數(shù)據(jù)及進(jìn)度進(jìn)行查看，方便及時(shí)和游客進(jìn)行溝通。這一功能有利于幫助該旅游集團(tuán)等旅游企業(yè)去更有效提升游客反饋效率。

2. 為門店掃碼關(guān)注用戶定制分配客服，讓服務(wù)個(gè)性化剛提到，用戶通過掃描門店二維碼或者其他渠道關(guān)注公眾號(hào)，該旅游集團(tuán)會(huì)有不同的門店，從不同門店掃碼來的用戶，會(huì)相應(yīng)的分配該門店的客服，如果該門店里的客服服務(wù)已滿，則會(huì)給客戶分配默認(rèn)客服?；谶@個(gè)分配邏輯，客服可以提供更加個(gè)性化的服務(wù)。 

【亮點(diǎn)與創(chuàng)新】

 1. 該旅游集團(tuán)的系統(tǒng)架構(gòu)包含了會(huì)員卡、積分商城、個(gè)人主頁、商品詳情、積分管理、訂單管理、下單流程、積分紀(jì)錄、員工中心、會(huì)員等級(jí)變更等會(huì)員中心核心模塊，以高效便捷方式實(shí)現(xiàn)會(huì)員中心數(shù)據(jù)庫從零到有的突破，之后將能進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)針對(duì)會(huì)員生命周期的更全面用戶畫像上的多渠道聯(lián)動(dòng)個(gè)性化營銷。

2. 利用Webpower Dmartech平臺(tái)與客戶業(yè)務(wù)場景進(jìn)行整合，如門店員工二維碼推廣海報(bào)、在線調(diào)查問卷等，實(shí)現(xiàn)激勵(lì)員工、用戶持續(xù)為門店“病毒式”拉新，增加會(huì)員注冊(cè)率，并提升了旅游實(shí)際業(yè)務(wù)場景中工作效率。

3. 從前端會(huì)員中心，比如PC會(huì)員中心、微信H5會(huì)員中心，到后端的管理開發(fā)，比如說數(shù)據(jù)權(quán)限、積分規(guī)則等，體現(xiàn)了Webpower全局化系統(tǒng)策劃和綜合開發(fā)能力。在微信H5端根，將積分商城、會(huì)員中心分別與關(guān)聯(lián)手機(jī)或非關(guān)聯(lián)手機(jī)的情況進(jìn)行了整合，關(guān)聯(lián)后將獲得積分，不關(guān)聯(lián)則作為粉絲繼續(xù)在后續(xù)瀏覽和交互中，吸引其關(guān)聯(lián)手機(jī)號(hào)，這些策略極大的提高了注冊(cè)率，幫助該旅游集團(tuán)減少用戶流失。

4. 為該旅游集團(tuán)實(shí)現(xiàn)靈活的積分規(guī)則搭建。消費(fèi)者在會(huì)員中心產(chǎn)生互動(dòng)行為或購買產(chǎn)品等后，將根據(jù)會(huì)員等級(jí)、權(quán)益、支付方式不同等給予不同的積分系數(shù)。積分增加及會(huì)員等級(jí)升降級(jí)管理都可以實(shí)現(xiàn)靈活配置，既方便企業(yè)對(duì)品牌整體積分制度進(jìn)行把控，直接實(shí)現(xiàn)積分策略調(diào)整，也節(jié)省了額外開發(fā)成本。

5. 旅游企業(yè)一般擁有不同區(qū)域的多家子公司及多個(gè)門店。該旅游集團(tuán)的會(huì)員系統(tǒng)在功能上實(shí)現(xiàn)了組織架構(gòu)間的統(tǒng)籌管理。同時(shí)，為多個(gè)子公司訂閱號(hào)和總公司服務(wù)號(hào)建立了互動(dòng)和關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)從訂閱號(hào)到服務(wù)號(hào)的引流聚合和數(shù)據(jù)打通，提升公眾號(hào)矩陣運(yùn)營效率。 

【項(xiàng)目成果】

 旅游行業(yè)的蓬勃發(fā)展趨勢勢不可擋，人們對(duì)旅游的需求增長，直接帶動(dòng)旅游業(yè)的快速發(fā)展，但是旅游行業(yè)長期粗放式的傳統(tǒng)運(yùn)營和營銷方式，極大了影響力旅游行業(yè)的客戶響應(yīng)效率和服務(wù)水平。 對(duì)于旅行社來說，與時(shí)俱進(jìn)，整合多渠道數(shù)據(jù)源，自建SCRM數(shù)據(jù)中心，以統(tǒng)一的會(huì)員中心窗口向客戶供高質(zhì)量會(huì)員服務(wù)和個(gè)性化營銷，可以更好的滿足旅游顧客期望和需求，為企業(yè)開辟嶄新的局面。該旅游集團(tuán)以客戶為中心，敢于突破，從零開始建立會(huì)員數(shù)據(jù)中心，為其未來基于數(shù)據(jù)做全渠道個(gè)性化營銷奠定了基礎(chǔ)，為其未來發(fā)展占據(jù)領(lǐng)先優(yōu)勢。  

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