公關(guān)實(shí)操手冊丨如何應(yīng)對品牌新聞發(fā)布會的突發(fā)情況？
俗話說“天有不測風(fēng)云”，發(fā)布會也是如此，但這不意味著我們真要等到意外發(fā)生了再去思考如何應(yīng)對，在方案策劃時(shí)，除了要做好良好的細(xì)節(jié)安排和完善的流程，我們更應(yīng)該考慮好各種突發(fā)意外的應(yīng)急處理措施，做好萬全的準(zhǔn)備，才能保證發(fā)布會的執(zhí)行和效果。那么實(shí)際的實(shí)施過程中會有哪些突發(fā)意外呢？又該如何應(yīng)對呢？
一、現(xiàn)場混入“會蟲”
由于現(xiàn)場人數(shù)眾多，難免有一些居心不良的人混入現(xiàn)場，比如假冒媒體記者領(lǐng)取資料和禮品，或者假冒圈內(nèi)人士結(jié)交大V名人拍照合影等，面對這種“會蟲”，我們一方面要做好甄別，一方面要做好防范。
首先，對于那種進(jìn)入會場沒有第一時(shí)間簽到而是到處觀望、或者到簽到臺偷看簽到表再報(bào)家門的人要警惕，要主動核實(shí)信息確認(rèn)身份，其次，對旁敲側(cè)擊詢問發(fā)布會禮品的人、不愿意出示名片或者名片模糊不清晰的也要認(rèn)真核查。
除了做好甄別工作，發(fā)布會簽到表上可以只寫媒體名稱，不寫上媒體記者具體姓名。對于身份模糊的可疑人員，為了避免尷尬和冒犯，可以請對方告知所屬單位和姓名，然后出示名片，如果對方說沒有攜帶，那么就聯(lián)系所屬單位的人員確認(rèn)，或者將熟知此單位的工作人員來識別。
二、領(lǐng)導(dǎo)嘉賓突然消失
等到主持人有請領(lǐng)導(dǎo)嘉賓上臺出席啟動儀式時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)少了幾個重要領(lǐng)導(dǎo)時(shí)是最頭痛的，所以，要提前盯著接下來要出場的幾位大佬。如果發(fā)現(xiàn)在現(xiàn)場突然消失，趕緊安排人員去廁所、會議室、樓道抽煙點(diǎn)找，然后打電話給司機(jī)確認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)是否還在現(xiàn)場，如果時(shí)間緊急還沒找到，就第一時(shí)間通知主持人，在后續(xù)的報(bào)幕中不要念這幾個領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓的名字，或者尋找可替代的高層頂替上去。
三、主持人報(bào)錯流程
主持人也會存在失誤的狀況，比如報(bào)錯流程，然后后臺工作人員一臉問號，怎么就到這個環(huán)節(jié)了嗎？與劇本不一樣啊！面對這種尷尬狀況，一方面要看主持人的專業(yè)素養(yǎng)，一方面要看現(xiàn)場工作人員的臨場反映和配合。優(yōu)秀的主持人會以機(jī)智幽默的形式自行救場，那如果很難救場，那就只能按照錯誤的劇本走，然后后臺的工作人員趕緊根據(jù)主持人的“口誤”去做出相應(yīng)的安排并通知對應(yīng)的人員。
四、現(xiàn)場人數(shù)過少
一場新品發(fā)布會肯定是想得到盡可能多的關(guān)注的，不僅是在傳播上，更要體現(xiàn)在現(xiàn)場上。如果現(xiàn)場人數(shù)寥寥無幾，偌大的會場也就零星幾十個人存在，那么就顯得很尷尬了，而且在后續(xù)的通稿宣傳上，現(xiàn)場圖片和視頻也不太好放。
所以，一開始就建議業(yè)務(wù)部門和公關(guān)部門多邀請一些嘉賓過來，然后根據(jù)大概能來的嘉賓數(shù)去篩選發(fā)布會場地，這樣能大幅度避免場地太空的尷尬，再其次，現(xiàn)場人數(shù)還是不足，那就只能讓工作人員脫掉職業(yè)裝去場下湊數(shù)了，然后邀請工作人員的家人來現(xiàn)場觀看，再不濟(jì)把后排觀眾請到中前排去，再把后排桌椅撤掉擺上綠植等裝飾物，只要能營造一種現(xiàn)場人數(shù)集中人頭多的場景即可，不僅領(lǐng)導(dǎo)看了高興，更方便媒體取景用于后續(xù)宣傳。
五、現(xiàn)場進(jìn)行產(chǎn)品展示結(jié)果產(chǎn)品出BUG
如果現(xiàn)場出現(xiàn)上面這些狀況算翻車慘案，那么新品演示出BUG就算自爆慘案了。試想以下，大家都在期待這場新品發(fā)布會的主題——新產(chǎn)品，結(jié)果新產(chǎn)品就倒在了演示會的現(xiàn)場，尷尬程度可想而知。這種狀況很難應(yīng)對，只能看主持人打圓場的功力，然后跟現(xiàn)場媒體溝通好，盡量不要報(bào)道這種負(fù)面狀況。
除了現(xiàn)場媒體外，現(xiàn)場觀眾肯定會走漏風(fēng)聲，在行業(yè)內(nèi)或者社交媒體上進(jìn)行傳播，所以，很難應(yīng)對，更多的還是要做好預(yù)防。比如，在產(chǎn)品發(fā)布前做好嚴(yán)謹(jǐn)?shù)母黜?xiàng)檢測，對演示樣機(jī)做好足夠數(shù)據(jù)樣本的測試，對bug要進(jìn)行修復(fù)，再進(jìn)行反復(fù)測試，要對bug環(huán)境做好標(biāo)注，同時(shí)，要篩選出對新品足夠熟悉的專業(yè)人員上臺演示，就算出現(xiàn)狀況也能第一時(shí)間處理或者圓場，總之，要保證現(xiàn)場演示環(huán)節(jié)的圓滿成功。
六、現(xiàn)場出現(xiàn)抗議、反對的鬧事者
新品發(fā)布會最怕的就是鬧事的，可能是競爭對手，或者是對企業(yè)存在敵意或者有誤會、成見的，在開會的時(shí)候前來砸場，比如舉抗議、反對的牌子，比如大聲喧嘩，辱罵公司領(lǐng)導(dǎo)人、編造企業(yè)黑歷史等，導(dǎo)致現(xiàn)場注意力被吸引，媒體不再將注意力放在發(fā)布會上，而是轉(zhuǎn)向鬧事者，這種情況下一定要冷靜、迅速的應(yīng)對。
首先，出動保安將鬧事者“請離”現(xiàn)場，如果保安還未到位，那么先由公司男同事出面進(jìn)行警告并請出現(xiàn)場。然后，主持人要作出合適的應(yīng)對，將現(xiàn)場的注意力重新轉(zhuǎn)換到發(fā)布會上，忽略掉這些不和諧的插曲。其次，公關(guān)部門要協(xié)同處理，對于鬧事者要做好溝通工作，了解對方的利益訴求和目的，安撫對方情緒，避免事態(tài)升級，如果能第一時(shí)間處理對方的需求，那么就現(xiàn)場解決，確保他們不會再次回到現(xiàn)場。同時(shí)，公關(guān)部門要做好媒體方面的工作，說服媒體朋友淡化或者不報(bào)道此次事件，如果媒體想要跟進(jìn)或了解情況，那么根據(jù)具體事件去判斷是否要告知實(shí)情和處理進(jìn)程。
七、記者提問環(huán)節(jié)問到尷尬、尖銳、隱私問題
新品發(fā)布會可能是企業(yè)一年到頭最受關(guān)注的時(shí)間點(diǎn)了，那么企業(yè)的整體表現(xiàn)就尤為重要，對企業(yè)形象的樹立起著關(guān)鍵作用。比如在采訪環(huán)節(jié)，有記者問到了一些尖銳、隱私的問題，那么應(yīng)當(dāng)作出如何應(yīng)對？
首先，應(yīng)對的話有兩種，一種是不予理睬式，由旁邊的采訪環(huán)節(jié)主持人判定此問題與發(fā)布會無關(guān)或者不方便回應(yīng)，有請記者提出下一個問題；另一種是機(jī)智回應(yīng)，通過轉(zhuǎn)換焦點(diǎn)、暗示、講段子等形式去回應(yīng)這種尷尬提問。前者是一種中庸的做法，但也比較保險(xiǎn)，至少不會犯錯，而第二種則是“富貴險(xiǎn)中求”的做法，對發(fā)言人的臨場反應(yīng)、表達(dá)能力有很高的要求，回應(yīng)得當(dāng)能給企業(yè)形象加分不少。
另外，在這種尷尬情況的預(yù)防上，可以事先邀請關(guān)系較好的媒體前來參與，另外，有的企業(yè)為了避免尷尬話題，會提前準(zhǔn)備好媒體采訪問題，讓媒體自己選1-2個進(jìn)行現(xiàn)場提問。這種做法當(dāng)然比較保險(xiǎn)，但一般不太建議。另外，對于提出尖銳問題的媒體也不要拉入黑名單，而是應(yīng)該主動溝通，了解情況，以“大胸懷”化解成見，去修復(fù)媒體關(guān)系。
八、現(xiàn)場有人“扔礦泉水瓶”
李彥宏在百度AI開發(fā)者大會演講過程中被潑水的事件大家應(yīng)該還有印象，當(dāng)自家領(lǐng)導(dǎo)在臺上侃侃而談時(shí)，突然有好事者扔臭鞋、礦泉水瓶，那么主持人、安保部門和公關(guān)部門就應(yīng)該緊急行動了。
首先安保人員盡快確定鬧事者，在不引起更大動靜的前提下將其帶離現(xiàn)場，同時(shí)公關(guān)部門引導(dǎo)媒體盡量不要拍照，并確認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)個人情況，沒有導(dǎo)致衣服弄臟甚至受傷的情況下，可以繼續(xù)上臺活動，由主持人或領(lǐng)導(dǎo)打圓場一筆帶過；如果個人情況受到影響，比如需要更換著裝，需要由主持人出面宣布發(fā)布會的暫停或終止。
然后，與鬧事者做好溝通，了解對方的訴求、目的，如果對方有合理訴求，那么就要及時(shí)表態(tài)，如果對方對處理結(jié)果表示滿意，要做好錄音、照片、書面協(xié)議、視頻的記錄。會后，做好媒體的溝通，希望媒體的淡化或公正報(bào)道，將重心放在發(fā)布會上，不要對事件進(jìn)行揣測、渲染或放大。
對于已經(jīng)發(fā)出的報(bào)道和網(wǎng)絡(luò)上的輿論要進(jìn)行檢測，要對事件進(jìn)行積極、正面的引導(dǎo)，對于已經(jīng)處理的結(jié)果，視情況可以公布給相關(guān)媒體，并利用企業(yè)賬號發(fā)布信息，維護(hù)企業(yè)形象。對于溝通不順利的狀況，也要以真誠、冷靜的態(tài)度去處理，表明態(tài)度，公布進(jìn)程，統(tǒng)一對外口徑。
九、天氣突發(fā)變動
天氣確實(shí)能提前預(yù)測，但并非百分百準(zhǔn)確。在活動策劃時(shí)，預(yù)定的日期可能是提前一個月制定的，那么到當(dāng)天誰也不能保證一定是晴空萬里。所以，策劃者要經(jīng)常查看天氣預(yù)報(bào)，對可能發(fā)生的天氣做好備選方案。
1、如果看天氣預(yù)報(bào)說當(dāng)日降雨概率大，那么要么延期舉辦發(fā)布會，要么將會場轉(zhuǎn)移至室內(nèi)。這兩種情況變化要及時(shí)通知到各個媒體和嘉賓。
2、如果當(dāng)日下雨，那么準(zhǔn)備好相應(yīng)的雨具，邀請所有嘉賓進(jìn)入室內(nèi)，如果風(fēng)不大，而室內(nèi)又沒有合適的場地，那么可以搭建臨時(shí)雨棚，在原來的地點(diǎn)繼續(xù)開展發(fā)布會。
十、現(xiàn)場電源跳閘
發(fā)布會對電源的穩(wěn)定供給要求很高，必須提前確定供電情況，保證現(xiàn)場不會翻車。同時(shí)，還要對市供電部門做好溝通，并對臨時(shí)斷電做好備選方案，比如啟動發(fā)電機(jī)，使用備用電源。
十一、消防隱患
發(fā)布會除了電源外，還有禮炮等不安全因素，加上現(xiàn)場人數(shù)眾多，可能引發(fā)安全事故，要做好消防隱患的考慮。不僅要檢查各種線路、安全滅火裝置，還有與物業(yè)、消防隊(duì)做好協(xié)調(diào)，設(shè)置現(xiàn)場現(xiàn)場調(diào)控總負(fù)責(zé)人，預(yù)留消防通道，方便緊急疏散人群。
十二、現(xiàn)場安保
發(fā)布會設(shè)置在戶外時(shí)，要與當(dāng)?shù)厥腥莶块T提前做好溝通，得到相關(guān)許可。由于發(fā)布會現(xiàn)場會吸引眾多群眾，要安排好相關(guān)安保工作，如果自身安保力量不夠，可以聘請安保公司的專業(yè)人員，對現(xiàn)場進(jìn)行疏導(dǎo)、監(jiān)管，避免現(xiàn)場擁擠混亂的狀況，讓整場活動有秩序、安全地開展。
十三、應(yīng)急措施
除了上述突發(fā)情況外，還存在提詞器失靈、禮炮啞炮、背景音樂給錯、筆記本電腦死機(jī)等各種狀況，都要做好相應(yīng)的備選方案和應(yīng)對，比如禮炮可以多準(zhǔn)備幾幅、筆記本電腦準(zhǔn)備兩個、備份文件放在U盤等。
不難看出，一場發(fā)布會完全按照“劇本”走是不大可能的，那么為了保證策劃的完美實(shí)施，我們不僅要考慮到各種細(xì)節(jié)和流程安排，更要具備突發(fā)狀況的應(yīng)變能力，并做好備選方案，只有全面的準(zhǔn)備才能應(yīng)對可能冒出的各種“考驗(yàn)”，才能成就一場不翻車的發(fā)布會。
來源丨公關(guān)之家，作者丨404號房客
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