危機公關策略：“關鍵元素”解題法
引言：意外看似偶然，其實卻是生活中從不缺失的元素；遺忘雖然讓所有人都恐懼，但卻是無可避免。市場下，利用群眾的遺忘屬性，在很多情況下，為公關提供了非常明朗的“解題”思路。
來源：公關之家 作者：小5
在如今的網絡環境下，極大提升了群眾對于信息的接受速度，使得人們實現了“人在家中坐，通曉天下事”的宏愿。但也正是群眾獲取信息的便捷性以及廣泛性，從而導致人們很容易在龐雜的信息中，逐漸被模糊中心，最終形成信息遺忘的局面。
很多人會覺得“遺忘”或許有些危險聳聽，在他們的概念里，有些事情或許是終身難忘的。但事實卻并非如此。
當三聚氰胺事件爆發之后，當時對少人心中暗自發誓，絕不相信國產奶粉，因為強如國內大品牌三鹿，都存在這類令人難以相信的品質事件，更何況其他。在該事件下，很多國產乳制品企業都面臨這巨大的信任危機。甚至很多企業感覺根本就看不到未來。
但隨著時間的推移，“遺忘”與“習慣”悄然而至，三聚氰胺的陰霾也逐漸被其驅散，最終國產乳制品品牌，相繼爆發出自己的力量。
一、基于群眾“遺忘”屬性下的“關鍵元素”危機公關解題法
“關鍵元素”危機公關解題法，顧名思義就是發現因為企業危機的關鍵點，然后圍繞關鍵進行對應的解題行為。從字面意思來講或許與所有的危機公關思路一致，但其中卻存在著根本的區別。
首先，這類危機處理方法，圍繞關鍵元素可以進行兩項操作：剔除式消負與雪藏式保護。
其次，根據危機的影響范圍，以及關鍵元素對于企業重要程度，企業酌情選取選擇不同的應對手段。
最后，圍繞關鍵元素進行的危機公關操作，并非可以百分之百保證度過危機。關鍵元素剔除或雪藏之后，后續企業的具體行為會直接影響在關鍵元素隱藏之后，是否會產生擴散現象的關鍵。
從剔除與雪藏兩種企業行為可以看出，前后兩者是完全不同的處理態度，前者更多的傾向于安撫群眾負面情緒，而后者更偏向于模糊群眾負面情緒。一類屬于主動應對策略，一類是被動適應環境行為。
并且這里公關技法，在操作上會存在一定的限制，在后續的篇幅中，筆者會詳細介紹。
二、“關鍵元素”危機公關解題法下的經典案例及解析
在對概念梳理之后，筆者接下來從兩個案例為大家分別介紹一下圍繞“關鍵元素”展開的危機公關處理策略的兩種玩法解析。
“關鍵元素”剔除篇經典案例之一：馬云揮淚“斬”衛哲
2006年，衛哲加盟阿里巴巴，可以說這位是阿里巴巴元老級別的人物，而且為阿里巴巴未來的成功，歷下了汗馬功勞。
但在2011年的時候，阿里巴巴深陷欺詐門事件當中，當時在網絡有傳言便是阿里巴巴上面很多網站存在欺詐消費者的行為，并未據知情人士透露，這些欺詐消費者的商家很多都是在阿里巴巴官方人員的認可下，進行的欺詐行為。一時間網絡輿情一片嘩然。
因此，身為B2B 業務的直接負責人衛哲，身處輿論的風波的中心。
如果事件不能妥善的解決，可能會直接影響正處于“爆發期”阿里巴巴的發展態勢。對于當時年輕的阿里巴巴而言，該事件會直接影響企業的根本：誠信。
再這樣的基礎下，為保證企業得以正常發展，馬云不得不做出揮淚“斬”衛哲的行為。在馬云做出對高層整理之后，正是市場的輿情得到極大的控制。在時間逐漸推移的情況下，欺詐門事件對于阿里巴巴的影像已經微乎其微，“遺忘”的群眾共性，在此時展露無遺。
案例分析
在整個事件中，馬云準確的發現了事情的關鍵是在于企業的態度以及價值觀塑造。因此，縱然在欺詐率很小的情況下，馬云依舊下了重刀。最終使得阿里巴巴值得信賴的理念，深入人心。
其次，在關鍵人物定位方面，也是直接從最高負責人開刀，最終極大的安撫的群眾的負面情緒。可以說，從事件本身來看，其實也并非非要剔除衛哲不可，但通過這次強硬的自查態度，阿里巴巴的企業價值更加清晰的向群眾傳達出來。
剔除的公關技法，其實就是企業主動站出來承擔責任，并用在群眾面前用最嚴厲的懲罰來證明自己的決心。最終在事件的“遺忘”屬性下，讓群眾逐漸忘記事件的負面情緒，并逐漸加深企業傳輸的價值體系。
“關鍵元素”雪藏篇經典案例之二：京東的“虛假折扣”事件，雪藏劉強東
事件概況：在一個電商活動之中，京東為推廣自己大家電平臺，劉強東便在微博上發布“保證所有家電比國美低10%”一類的論調，在最終在活動即將開始的時候，有細心的網友發現，京東平臺的大家電突然出現大范圍的加價行為，并且與國美的家電價格對比更是不切合實際，因為當時兩個平臺內的家電重合度是相當低的。
再這樣的基礎上，京東一時間處于輿論風口。很多人覺得京東是在做一場虛假廣告，并且身處事件中心的劉強東，更是被輿論圍繞。
隨后劉強東便對該事件在微博上發文道歉，承認自己相關方向的信息表達錯誤。
當道歉聲明發布之后，劉強東便退居幕后，微博也停更一年以上。
隨著時間的推移，該事件的群眾負面影響，在京東合理的經營下，逐漸淡化，最終，劉強東也可以光明正大在群眾中在此發表一些論調，并且幾乎沒有提及舊事的聲音。
案例分析
在案例中，我們可以看到，在事件爆發的時候，京東第一時間并沒有直接對自己的問題進行解釋或咬一些文字游戲等，而是直接承認自己的錯誤，并且通過推出李強東的方式來穩住群眾負面情緒的擴散。
另外，在群眾爆發負面情緒之后，京東對于這件事情的做法，伴隨著劉強東的雪藏，也逐漸閉口不談，開始進行穩定的運營流程。在“遺忘”的基礎下，群眾對于 京東的負面情緒，在其優質的運營和服務下，也煙消云散。
通過上述兩則案例，我們不難發現，雖然“剔除”與“雪藏”兩者，在主動與被動中，存在直接的差別，但這類公關行為都擁有一個共性：那就是后續做到更好的自己。
也正是這種將企業危機當成自己發展警鐘的企業，才可以在后續的發展中，乘風破浪，登上巔峰。企業危機如同納稅與死亡，無可避免。但企業危機之后的“存”與“亡”的關鍵，在于企業內在的“魂”。
企業只有能夠堅持自己的核心價值，在可以保證在危機中逐漸變得強大。
三、什么類型的企業危機適合“關鍵元素”危機公關解題法
上文中也曾提及，對于這個簡單干脆的危機公關技法，它的運用是存在很多限制的。因此，了解這類危機公關策略運用的場景，才可以高效的利用它。
1、 敏感類型事件
引發企業危機的情況，五花八門，其中如果危機的爆發是由于一些市場敏感事件，那如果企業想要使得自己能夠“活”下來的話。“狠”下心來，在給群眾一個能夠做到最好的交代下，低調、低調、再低調的方式，才是王道。盡量不要因為自己的一些行為，重新調動群眾的情緒，待他們“忘記”之后，重新踏上巔峰，未嘗不可。
2、 市場暴風式強襲事件
在市場遭受范圍性強襲事件的時候，其實企業此時最好的做法就是“雪藏”自己，所謂君子藏起于身，待時而動，正是如此。
例如地溝油事件中，幾乎沒有一家餐飲企業會出來證明地溝油的益處，幾乎都是選擇隱忍，等待市場遺忘，才逐漸恢復生機。
3、 具備明確的“人”或“事”引發的危機事件
如果企業危機的爆發，存在明確的“人”或“事”的時候，那圍繞這些關鍵點，酌情選擇剔除或是雪藏的方式，是最直接也是最有效的。
4、 不可公關事件
市場危機，總有些性質的內容，是無法公關的。因此，面對這些企業危機的時候，選擇群眾遺忘，雖然有效，但也實屬無奈。
意外看似偶然，其實卻是生活中從不缺失的元素；遺忘雖然讓所有人都恐懼，但卻是無可避免。市場下，利用群眾的遺忘屬性，在很多情況下，為公關提供了非常明朗的“解題”思路，正是“關鍵元素”危機公關解題法的核心所在。
企業能否真正的發展起來，很多時候并不是看他的危機公關做的有多完美，而是危機之后平淡無奇的發展常態，走的有多扎實。
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