危機公關(guān)的整個流程是怎樣的？
引言：面對危機時，打好一場公關(guān)戰(zhàn)役就尤為重要，及時止損，挽救品牌于危難之中，甚至轉(zhuǎn)危為機，實現(xiàn)逆轉(zhuǎn)，都是有可能的，這就取決于公關(guān)的全局策略和具體執(zhí)行，那么，在實際的危機公關(guān)中執(zhí)行流程是怎樣的呢？
本文來源丨公關(guān)之家，作者丨404號房客
在企業(yè)的生產(chǎn)和品牌的運營之中，會有一定幾率基于內(nèi)部原因或外部原因產(chǎn)生顯性或隱性的公關(guān)危機，可大可小，一般性危機可導致品牌形象受損短期銷量下降，重大危機可導致企業(yè)長久陷入頹勢并一蹶不振。
所以，面對危機時，打好一場公關(guān)戰(zhàn)役就尤為重要，及時止損，挽救品牌于危難之中，甚至轉(zhuǎn)危為機，實現(xiàn)逆轉(zhuǎn)，都是有可能的，這就取決于公關(guān)的全局策略和具體執(zhí)行，那么，在實際的危機公關(guān)中執(zhí)行流程是怎樣的呢？
危機公關(guān)的流程大致有以下4步：
SETP 1：輿情收集，厘清線索（搞明白為什么“起火”）
STEP 2：根據(jù)真實信息制定策略及執(zhí)行方案（想明白怎么“救火”）
STEP 3：分工協(xié)作地多方執(zhí)行（緊急操作執(zhí)行“救火”任務(wù)）
STEP 4：關(guān)注后續(xù)輿情長期洗白（火災(zāi)現(xiàn)場的善后工作）
看起來還挺簡單的，但作為公關(guān)從業(yè)者，真正執(zhí)行起來，真的讓人又頭疼又崩潰，現(xiàn)在具體給大家講下各個步驟。
SETP 1：輿情收集，厘清線索
當真正的危機公關(guān)發(fā)生之時，整個公共部門或者委托的乙方公關(guān)公司就得超高效的運轉(zhuǎn)起來，注意，是“超高效”！
一般來說，危機公關(guān)的時效性是相當高的，越早給出判斷、給出解決方案、越早執(zhí)行，越能挽救損失，換句話說，公關(guān)部門每慢一秒，對于品牌來說，都是真金白銀的流失。
所以，危機的訊號傳來，公關(guān)部基本上就開始迅速開展協(xié)同工作了，有的會去查清危機來源，有的負責媒體方的報道，看看主流和頭部媒體的報道量和轉(zhuǎn)載情況，有的會去看各個社交媒體對于事件的評價和搜索量，有的會打開輿情檢索后臺去查找關(guān)鍵詞和相關(guān)詞，去看下整個事件的輿情走向。
如此等等，然后再將所有信息進行篩選匯總，整理出輿情分析報告。
然后就是溝通工作，特別是公關(guān)危機如果來自于內(nèi)部，比如系自家產(chǎn)品質(zhì)量，那么就該趕緊溝通相關(guān)負責人，還需要進行信息判斷，因為對方可能怕?lián)煻[瞞信息，所以在溝通時一定要想方設(shè)法“套出”真話，保證內(nèi)部信息的真實可靠。
只有搞清楚了真正的危機來源，才能制定最完善的公關(guān)策略。
最后根據(jù)輿情報告和其他真實信息，才能進行第二步。
STEP 2：根據(jù)真實信息制定策略及執(zhí)行方案
根據(jù)所整理的全部信息，需要對此次危機進行一個危機評級，根據(jù)嚴重程度和類型，去制定應(yīng)對策略。
情況屬實型：如果確定危機來源消息屬實，那最好的、也是最穩(wěn)妥的方式就是真誠致歉，并迅速拿出補救措施，比如賠償、比如產(chǎn)品召回等應(yīng)對措施。
及時、誠懇、歉意、示軟、改正是這種類型危機公關(guān)中的五個關(guān)鍵詞，第一時間堅定表明自身的立場，勇于擔責，真誠的向大眾認錯，并堅定的拿出糾錯方案。
一家敢于認錯并更正的企業(yè)還是能獲得大眾的原諒，至少大眾在面對誠懇的企業(yè)時一般不會揪著不放，好感度確實會流失，但口碑也會在時間段過后逐漸歸來。
要知道，面對負面危機，大眾最討厭的是什么，就是面對錯誤死不認賬，也不改正，還混淆是非糊弄大眾，比如視覺中國，犯錯已經(jīng)實錘的情況下，還發(fā)布虛假聲明，以為“群眾的眼睛不夠雪亮”，最后認錯還不誠懇，好感度就是這么敗光的。
除了誠懇致歉之外，還有一種處理策略，是屬于“負面危機”達到了一定量級之后，就算致歉大眾還是會持續(xù)“怒懟”，那么有些公關(guān)公司會建議“焦點轉(zhuǎn)移”，通過營造其他的事件，去轉(zhuǎn)移大眾視線的注意力，從而避免口碑的持續(xù)下滑，也讓事件的熱度迅速下降。當然，這一種，也具備極高的操作難度。
與事實不符型：這種事實不符可能是由于媒體或者大眾產(chǎn)生了認知錯誤，或者對實際情況加以夸大，說白了，都屬于“誤解”，那么這種反而是相對好處理的。
多渠道、多平臺的發(fā)出辟謠聲明即可，以精煉簡短的語言進行解釋和澄清（太冗長大眾可能會略過不愛看），保持一定的覆蓋量，并邀請關(guān)系好的媒體進行轉(zhuǎn)載辟謠，基本上都能讓危機迅速平息。
惡意謠言型：謠言不可怕，最怕的是“帶有惡意”的謠言，這時候你就需要去甄別惡意的來源，去搞清楚為什么要“黑”你，找到這個深層原因，再去辟謠，才是明智的。
這個惡意可能來自有利益沖突的同行，可能來自反感自身品牌的大眾，那么搞清楚出謠言行徑后，再去判斷要不要對造謠方進行處理，要不要搜集證據(jù)再發(fā)出聲明，呈上一紙律師函，但真到了這個地步，事情又會變得更加復雜，因為涉及到“公關(guān)戰(zhàn)”了，危機公關(guān)的層面又會過渡到兩家企業(yè)的公關(guān)戰(zhàn)的準備之中，這是一個更加需要籌備和策略的過程。
實際來說，具體的公關(guān)案例遠比以上三種類型更為復雜，需要具體情況具體處理。值得一提的是，在后兩者的處理之中，永遠不要讓自家企業(yè)與大眾割裂，公關(guān)的角度從來都是要站在大眾方的，去感受大眾的情緒，從而才能去產(chǎn)生良好的溝通。
公關(guān)最忌諱的一點就是站在大眾的對立面，比如聯(lián)想，花式懟網(wǎng)友，后果大家也都看到了。這是公關(guān)從來不會去做的事情，去理解大眾憤怒、失望、心痛、不安等情緒落點，才能拿出對應(yīng)的平息方法，這是危機公共最基本的邏輯。
不要與大眾互懟，以守為攻，就算是大眾誤解了，就算自身品牌沒有做錯，那也要克制情緒，去真誠表達，在公關(guān)面前，個人情緒是需要無條件放棄的。
STEP 3：分工協(xié)作地多方執(zhí)行
在實際中，就算方案出來了，也不一定能馬上落地執(zhí)行，因為這涉及到領(lǐng)導或甲方是否認同。這時候，就需要公關(guān)部門去盡快、盡可能的說服甲方和領(lǐng)導去認同這種公關(guān)思維，去相信自己的專業(yè)判斷。
當然，你覺得很難說服，那你也可以辭職。畢竟，連自己老板都無法說服，怎么說服大眾相信你。
獲取上層的信任后，就是公關(guān)的實操階段了，發(fā)動公關(guān)部門甚至整個公司的資源和關(guān)系都是有必要的。
好比以前，大企業(yè)出了負面事件，會聯(lián)系多家媒體召開媒體懇談會，現(xiàn)在這種操作其實基本沒有了，現(xiàn)在都是在各個平臺進行聯(lián)系相關(guān)媒體甚至KOL，比如發(fā)表聲明、要求撤稿、更改稿件、要求道歉、聯(lián)系平臺法務(wù)舉報消息來源、撤熱搜、SEO優(yōu)化，或者希望對方暫停在微博上討論此事等，你能想到的操作基本上公關(guān)都會去做，只要有效果。
因為在危機公關(guān)的執(zhí)行階段，可以算是處理中期了，公關(guān)所需要做的就是盡量縮小負面影響，停止負面消息的傳播，凈化負面輿論，建立良好的溝通機制，獲取大眾的理解或原諒，以及轉(zhuǎn)移大眾的討論焦點。
輿論事件上升到一個很難平息的地步，就要最大化的去迎合大眾，大眾怎么滿意，公關(guān)就怎么來，積極地去促進正面信息的傳播。
其實，在真正的公關(guān)危機中做到100%執(zhí)行其實也不太可能，因為實際情況會不斷變復雜，比如新的輿論點又冒出來，事件又有新的發(fā)酵，或者又有反轉(zhuǎn)等，這時候，又要根據(jù)新的變化去做出新的判斷，同時，還要去預(yù)估事件的走向去做預(yù)備方案。
這也是一個非常復雜及其頭痛的過程。
STEP 4：關(guān)注后續(xù)輿情長期洗白
騰訊的“抄襲”阿里巴巴的“山寨假貨”這些都是兩家公司花了很大力氣去洗白的，對于其他的公關(guān)危機來說也是，“造謠一張嘴，辟謠跑斷腿”，危機后的善后處理往往是一個長期過程，對于后續(xù)輿情的關(guān)注和處理也是需要持續(xù)跟進的，從而去維護品牌長期形象。
同時，也要建立負面危機的預(yù)警機制，畢竟我們還是希望將危機扼殺在搖籃里。
總的來說，危機公關(guān)是挺復雜的，但因為其特殊屬性，又不得不做，最怕的還是那種毫無公關(guān)思維的企業(yè)，以為公關(guān)就是負責“救火”的，平時不花力氣進行品牌公關(guān)的建設(shè)，一出事了就找公關(guān)公司，往往這種公司還是“三無公司”：無市場名氣、無優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、無品牌積累，讓你去“救火”還不給你提供各種信息和資源援助，這時候就會很難做了。
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