只要四招！如何讓甲方給出的反饋更有效？
來(lái)源：99U
編譯：Pearl.Wu@dmunion.com
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在知乎上搜索“甲方”，你會(huì)看到前幾個(gè)問(wèn)題基本上是：
在公關(guān)廣告圈，有哪些甲方在乙方中的口碑普遍特別差？
為什么甲方的審美那么差？
如何應(yīng)付甲方的不合理要求？
諸如此類，創(chuàng)意方面并不專業(yè)的甲方，往往提供了大量不盡如人意的反饋和建議。這些反饋有的可能太模糊（“你能把它弄得看起來(lái)更好吃一點(diǎn)嗎？”），有的則太有強(qiáng)制性（比如最經(jīng)典的那句“Logo 放大點(diǎn)”），看似有效的建議，卻讓作為乙方的我們工作變得更加棘手了。
我曾經(jīng)不止一次地幻想，讓客戶專門(mén)去學(xué)習(xí)“如何提供有效的需求”，或者我自己強(qiáng)大到出神入化的地步，可以對(duì)客戶的要求不屑一顧。
后來(lái)我明白了，其實(shí)大部分的人只要稍加學(xué)習(xí)就可以給出更好的反饋。只要遵循幾條基礎(chǔ)的準(zhǔn)則，結(jié)果就會(huì)大不一樣，不再是“一群人站在背后指點(diǎn)江山”的痛苦景象，取而代之的是愉快而富有成效的討論。你甚至不怕客戶找你了，開(kāi)始感激他們的建議。
1、客戶的口味，還是受眾的口味？
對(duì)很多人而言，最大的難點(diǎn)在于，我們要調(diào)整自己的表達(dá)方式以適應(yīng)不同人群。如果沒(méi)有市場(chǎng)或傳播方面工作經(jīng)驗(yàn)的人，可能沒(méi)有受過(guò)這方面的專業(yè)訓(xùn)練，也就很容易忘記別人和自己的不同。所以，很多客戶會(huì)根據(jù)自己個(gè)人的口味和喜好給你提建議，而不是根據(jù)項(xiàng)目的目標(biāo)，或者受眾的口味。
怎么解決？你可以趁早告訴客戶并且時(shí)時(shí)提醒他們，最關(guān)鍵的是吸引我們的“受眾”，但要注意不能冒犯到他們的個(gè)人喜好。在檢查概念和初稿的階段，他們的工作就是始終要考慮受眾的需求，然后幫助你達(dá)到受眾的需求。當(dāng)然，在著手設(shè)計(jì)之前，首先你得明確到底誰(shuí)是他們的受眾。
大部分人都需要?jiǎng)e人時(shí)不時(shí)地給他們提醒這一點(diǎn)，所以如果下次客戶提的建議很私人化，并不能反映顧客的口味時(shí)，不要羞于點(diǎn)醒他們：“好的，我了解了，您并不是很喜歡明亮的顏色，但是您網(wǎng)站的訪客是不是也不喜歡呢？”
2、追根究底，多問(wèn)“為什么？”
你可能收到過(guò)各種各樣的反饋，從“你能把這個(gè)東西移開(kāi)一點(diǎn)嗎？”到“我一點(diǎn)兒也不喜歡這個(gè)”，下次你可以用這個(gè)萬(wàn)能的問(wèn)句回答他們——“為什么？”當(dāng)然，不是以一種雄辯的架勢(shì)，而要帶著真誠(chéng)的好奇心問(wèn)出來(lái)。你要挖掘客戶所說(shuō)的話中的深層含義：他們提的這個(gè)要求能否幫助這個(gè)項(xiàng)目達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)？他們腦中是否有特別意識(shí)到目標(biāo)受眾的存在？
這是非常簡(jiǎn)單的一招，但效果會(huì)很好，你甚至不用向客戶表示你是否會(huì)照他們的要求做。在他們給你們提反饋時(shí)，你可以及時(shí)追問(wèn)并獲得更多有效的反饋，比如：“能再說(shuō)具體一些嗎？”“關(guān)鍵是要做什么呢？”
如果在首次討論概念、確定項(xiàng)目目標(biāo)時(shí)花費(fèi)了一些時(shí)間，在后期階段你也可以引導(dǎo)客戶到最初的概念。我喜歡告訴我的客戶，他們批評(píng)或是挑剔我們都非常歡迎，只要他們的批判有理有據(jù)，與受眾或項(xiàng)目目標(biāo)有關(guān)聯(lián)。這個(gè)方法可以讓大家都意識(shí)到項(xiàng)目在策略等方面的執(zhí)行。
3、揪出問(wèn)題，不要只提供解決方案
如果客戶跟你說(shuō)，“Logo 放大點(diǎn)”，你該怎么辦？針對(duì)這個(gè)要求似乎也不好問(wèn)“為什么”，而且它已經(jīng)是一條明確的指令，沒(méi)有再給創(chuàng)意團(tuán)隊(duì)留下發(fā)揮想象的空間。
這是在幫倒忙。但客戶（其實(shí)每個(gè)人都是如此）往往會(huì)覺(jué)得，面對(duì)已經(jīng)察覺(jué)到的問(wèn)題，提供明確的解決方案是幫了大忙。創(chuàng)意人員因此經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到各種修改細(xì)節(jié)的要求，比如：“這里能把綠色換成藍(lán)色嗎？”、“這一部分就跳過(guò)吧！”然而，我們真正需要的，是客戶清晰地表達(dá)出“哪部分出了問(wèn)題”，比如：“（把綠色換成藍(lán)色，因?yàn)椋┚G色會(huì)讓我聯(lián)想到我們的對(duì)手”、“（跳過(guò)這一整塊，因?yàn)椋┪矣X(jué)得我們要加快進(jìn)度開(kāi)始討論優(yōu)點(diǎn)部分了。”
如果客戶給你的是具體的解決方案，你可以試著問(wèn)他們，“能不能告訴我們，你們想解決什么問(wèn)題？”你也可以通過(guò)你的解釋，把他們給的反饋換個(gè)方式，以問(wèn)題的形式表達(dá)出來(lái)，這樣你們就可以一起著手解決這個(gè)問(wèn)題了（也可以獨(dú)自解決，然后帶著你自己的解決方案交給客戶）。
如果你在和整個(gè)團(tuán)隊(duì)一起合作，還可以把這個(gè)問(wèn)題變成一個(gè)小組討論。你可以這么問(wèn)：
還有其他人發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題了嗎？
人們?cè)陉愂鲞@個(gè)問(wèn)題的時(shí)候可能還會(huì)有其他什么想法呢？
如果我們把其他可能性也考慮在內(nèi)，退回草圖的階段重新模擬一遍，會(huì)有什么樣的結(jié)果？
……
這些問(wèn)題并沒(méi)有當(dāng)面否決客戶的建議，而是更深入地挖掘并幫大家理解整個(gè)問(wèn)題，創(chuàng)意團(tuán)隊(duì)的人也能夠順勢(shì)施展他們的才能，最終把問(wèn)題解決。
4、正確的反饋，要在正確的時(shí)間提出
在第一次給客戶提案的時(shí)候，你們就可以告知客戶，概念中哪部分在當(dāng)時(shí)是比較容易修改，但之后會(huì)變得難以調(diào)整的。比如，作為一名設(shè)計(jì)師，他會(huì)想盡早敲定 Logo 的處理方式、Layout 等等，但字體的選擇可以在后期再改動(dòng)，而不會(huì)打亂整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)程。
類似的細(xì)節(jié)于你自己而言可能顯而易見(jiàn)，但在其他非創(chuàng)意人士看來(lái)可能就不那么明確了，因此，如果在項(xiàng)目初期就敲定某些你認(rèn)為應(yīng)該盡早確定的細(xì)節(jié)的話，你會(huì)幫了整個(gè)團(tuán)隊(duì)一個(gè)大忙。
人人都是各自領(lǐng)域的專家
踐行以上四個(gè)準(zhǔn)則最基本的是要相信，雖然創(chuàng)意團(tuán)隊(duì)提供了深入的專業(yè)見(jiàn)解，客戶也在站在他們的立場(chǎng)上提供了相應(yīng)的見(jiàn)解，只不過(guò)每個(gè)人所擅長(zhǎng)的領(lǐng)域不同。
你很了解該怎么針對(duì)客戶的問(wèn)題提供絕妙的創(chuàng)意方案。你的客戶很了解他們的受眾、戰(zhàn)略目標(biāo)和內(nèi)部流程。所以在這些方面，你的思路需要有客戶的引導(dǎo)，這樣也能夠最大限度地發(fā)揮你的優(yōu)勢(shì)。
如果你能讓每個(gè)人專注于他們自己的優(yōu)勢(shì)，并在各自熟悉的領(lǐng)域幫助他人，整個(gè)團(tuán)隊(duì)會(huì)變得富于效率，卓有成效，并且其樂(lè)融融。
這樣，你將永不再受“一群人站在背后指點(diǎn)江山”的痛苦。
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