天潤融通“業務專家+AI員工”模式，重塑企業組織形態
你的客戶聯絡中心還在“堆人力”，靠“人海戰術”維持運轉嗎？
長期以來，客戶聯絡中心高度依賴人力處理龐大的客戶互動需求。但由于人工客服疲于應對重復性、高頻率、低復雜度的任務，不僅導致響應速度慢、服務質量不穩定、運營成本居高不下。更使聯絡中心長期陷入“人效瓶頸”，難以支撐持續增長。
但AI Agent的到來，直接打破了這一局面。
隨著AI技術不斷突破，Agent能夠完成越來越多原本只能由人完成的任務，它不再只是客服輔助工具，而是真正具備執行能力的“AI員工”。
在客戶聯絡場景中，Agent已經成為人類員工的“數字同事”，它不僅能獨立承擔任務，還能持續學習、自我優化。隨著Agent分擔大部分標準化工作，人類員工得以從低效事務中解放出來，專注于策略、創意、體驗優化等更具價值的工作。
可以說，AI Agent 正在重塑企業客戶聯絡的組織形態，“一個人帶著多個AI員工上崗”——這不是科幻，而是正在各大企業聯絡中心悄然上演的現實。
而由此形成的“業務專家+AI員工”新型組織結構，也將推動企業從傳統的“人管人”邁向“人管AI”，為聯絡中心帶來人效與服務能力的成倍增長。
一、什么是“業務專家+AI員工”？
“業務專家+AI員工”是天潤融通提出的未來組織形式。
在這一模型中，Agent不再只是工具，而是能夠獨立承擔任務的數字員工；而人類員工，則從執行者轉型為“業務專家”，負責設定目標、委派任務、管理智能體并對結果負責。
“業務專家+AI員工”的關鍵，是人類與AI的深度協作，Agent不再只是輔助人類員工的工具，而是與人類一起承擔工作的“數字同事”。
目前，天潤融通打造了客戶接待Agent、實時監控Agent、知識工程Agent等多種Agent產品，比如：
知識工程Agent可以幫助客戶接待Agent調用專家處理日志等沉淀為知識；
客戶接待Agent能快速響應客戶訴求，完成大部分接待任務；
實時監控Agent可以實時監控客服接待Agent的服務質量，一旦發現問題，將實時告警提醒專家坐席，保障服務質量。
可以發現，這些Agent之間的組合協作，已經構成“智能任務鏈”，實現自動閉環處理，讓聯絡中心擺脫“堆人力”和“人海戰術”的傳統運作方式。
二、從“人管人”到“人管AI”：每位員工都是AI團隊的領導
總而言之，通過多種Agent的組合，企業已能在客戶聯絡場景中實現大部分工作的自動化。而人類員工的任務就是按照業務目標，組合這些Agent，并依據反饋不斷優化執行路徑。
換句話說，未來每一位員工都將成為Agent的“領導者”。他們將構建、委派并管理多個智能體，以提升自身的工作效率。
這種“人類員工+AI團隊”的協作模式，將成為新型智能組織結構的基礎。而隨著Agent不斷深入企業業務，必將加速重塑企業架構，推動客戶聯絡中心由“人管人”向“人管AI”演進。
但人與Agent的協作本質并非替代關系，而是形成“AI處理標準化任務，人類創造差異化價值”的新工作范式。
未來，企業要保持競爭力和領先性，需要在技術應用、組織架構、人才能力三個層面同步革新，將智能資源管理作為核心競爭力構建的關鍵，以此重塑未來的工作方式。
三、AI員工全面落地：Agent在多個場景重塑服務流程
從技術演進走向組織實踐，越來越多企業已邁入“業務專家+AI員工”階段，AI員工全面落地已經成為現實。作為該理念的先行者，天潤融通已在多個客戶聯絡場景完成Agent部署，實現服務結構性優化：
這不是簡單的技術部署，而是一種全新的組織協作模式落地過程。在“業務專家+AI員工”的模式下，AI承擔大規模、可標準化任務，持續自我學習與優化；而人類專家則聚焦客戶關系管理、體驗提升等高價值環節，真正實現“人效最大化 + 客戶體驗最優解”。
這種分工重構，也在打破傳統“崗位-職責”的組織模式，釋放出更強的人效邊界和創新動能。
正如天潤融通創始人兼CEO吳強所說：“2025年將是‘業務專家+AI員工’組織形態崛起的元年。對希望領跑未來的企業而言，現在正是構建協同體系、贏得長期優勢的關鍵時刻?！?/p>
唯有人與AI協作共生，企業才能在智能時代打造屬于自己的全新增長曲線。
轉載請在文章開頭和結尾顯眼處標注：作者、出處和鏈接。不按規范轉載侵權必究。
未經授權嚴禁轉載，授權事宜請聯系作者本人，侵權必究。
本文禁止轉載，侵權必究。
授權事宜請至數英微信公眾號(ID: digitaling) 后臺授權，侵權必究。
評論
評論
推薦評論
暫無評論哦，快來評論一下吧！
全部評論（0條）