「消費者體驗評估測量與客戶之聲的AI洞察」上海站成功舉辦！
體驗經濟浪潮下，許多企業雖積極布局客戶體驗管理，卻普遍缺乏科學的體驗測量分析方法論，以及對AI大模型賦能客戶體驗分析的應用認知模糊，難以將技術趨勢轉化為企業發展的新動能。
5月27日，數闊云聽CEM聯合凱度KANTAR舉辦的「消費者體驗評估測量與客戶之聲的AI洞察」實戰課·上海站圓滿收官。課程聚焦行業前沿趨勢，深度解析客戶體驗的科學測量體系、AI驅動的VOC（客戶之聲）智能分析應用，并特邀標桿企業Babycare分享其VOC項目落地實戰案例。來自母嬰、美妝、電商、3C、家電等領域的40余家品牌、近80位企業高管及產品、用研等業務核心負責人齊聚現場，共同探索數據與AI雙輪驅動下的體驗增長新路徑。
洞察實戰課深圳站、上海站的成功舉辦引發品牌熱烈反響，北京站也將于6月13日舉行，報名通道現已同步開啟。我們誠邀關注客戶體驗升級的企業決策者及產研、用研、營銷負責人報名參與，一起以科學測量和AI智能分析為雙輪增長引擎，搶占體驗經濟的制高點（具體活動詳情可見文末海報）。
什么樣的客戶體驗才是品牌的增長引擎？
根據“中國與全球十大品牌力驅動因素”統計顯示，與全球品牌相比，“體驗”因素對中國品牌價值增長的驅動作用尤為顯著。究竟什么樣的客戶體驗才能真正成為品牌的增長引擎呢？凱度洞察大中華區首席知識專家姚新武提煉了3大核心要點：
? Meaningful 有意義：從交易到關系的提升
如果品牌和消費者的互動僅停留在交易層面，沒有任何情感接觸，消費者留存仍然面臨風險。只有為消費者提供有意義的產品或服務并建立情感聯結，才能顯著提升消費者對品牌的偏好。
? Different 差異化：讓消費者為“獨特性”買單
在愈演愈烈的同質化競爭中，品牌需要在功能、交互和服務中建立難以取代的獨特性，消費者才愿意為品牌的 “獨特性”買單，甚至支付溢價。
? Salient 活躍度：需求觸發時的第一聯想
品牌需要在消費者的核心需求場景中建立強記憶錨點，才能在消費者需求浮現時迅速占領其心智高地，讓消費者第一時間聯想起品牌。
簡單而言，能真正驅動品牌增長的客戶體驗，本質是功能價值與情感價值的共振——不僅要滿足消費者的使用需求，更要滿足他們的情感體驗。
凱度洞察大中華區首席知識專家姚新武在分享
指標構建五部曲，驅動全流程客戶體驗管理
隨著互聯網技術發展，消費者話語權和表達通道日益增加。在互聯網環境中成長的新生代消費者，呈現出“不習慣等待、喜歡即時反饋、品牌忠誠度低”等特征，對體驗的重視程度尤其高。
這一趨勢推動品牌從傳統的售后—滿意—體驗—推薦管理模式，逐步向全流程客戶體驗管理升級。對此，凱度中國區創新研究業務上海負責人林峰提出“指標構建五部曲”，助力品牌落地全流程客戶體驗管理：
1. 梳理消費者體驗旅程：從消費者視角梳理其與品牌互動的全流程；
2. 描繪全生命周期地圖：梳理旅程中影響消費者體驗的關鍵觸點、對應的核心需求及關聯的體驗指標；
3. 構建NPS指標體系：以NPS（凈推薦值）為核心框架，搭建符合消費者全生命周期的多層級體驗指標體系；
4. 細化指標顆粒度：結合凱度NPS指標庫，對體驗指標體系進一步細化和優化；
5. 指標映射與責任分解：將細化后的體驗指標與各業務線、業務部門進行關聯綁定，明確每個指標的責任邊界。
凱度中國區創新研究業務上海負責人林峰在分享
AI驅動下的VOC管理新范式
在體驗經濟與數字化轉型的雙重浪潮下，國內品牌落地VOC（客戶之聲）時仍普遍面臨著認知缺乏、數據分散、度量標準不齊三大核心挑戰。數闊云聽CEM合伙人李哲指出，品牌落地VOC需構建五個「統一」基石：統一的語言體系、統一的閉環流程、統一的協作組織、統一的獎罰制度和統一的周/月會復盤機制，以此打通從VOC洞察到落地優化的全鏈路壁壘。
此外，依托“大數據+大模型”的數智一體化平臺數闊云聽CEM，企業可以更高效、智能地破解“客戶之聲”的數據價值：通過多維度標簽解析、細顆粒度客戶需求理解、上下文邏輯推理、場景化語義洞察等核心能力，精準完成用戶需求洞察、本競品分析對比、產品賣點驗證、典型意見挖掘等關鍵工作。
同時，數闊云聽AI已完成從1.0至2.0版本的升級，通過對話式交互助力企業深度探索客戶體驗數據價值：不僅實現從“基礎問答“到"深度思考”的能力躍升，輸出更具商業洞察力的分析，還能快速分析問題、生成可視化報告，將零散數據轉化為系統化結論。
值得一提的是，數闊云聽AI 2.0深度融合了CEM領域知識，打破通用模型局限，可針對產品、客服、市場等不同崗位角色，輸出適配其業務場景的解決方案，讓數據洞察真正為業務增長提供動能。
數闊云聽CEM合伙人李哲在分享
Babycare VOC落地成功案例：讓數據為用戶代言并產生行動
在推進VOC落地過程中，Babycare曾面臨四大挑戰，導致數據難以轉化為行動：
? 數據分散：用戶反饋來源多且雜，信息流轉缺乏集中管理；
? 沉淀缺失：客服團隊聚焦即時解決問題，用戶體驗相關反饋未形成系統化記錄；
? 標準不齊：問題判斷缺乏統一標準，部門職責邊界不清晰；
? 閉環斷層：整改中的問題進展不明，信息傳遞存在斷層。
對此，Babycare由原來的 “工具思維” 回歸 “老板思維”，重新錨定VOC核心目標——以用戶聲音驅動產品持續優化，并依托數闊云聽CEM平臺，搭建了完整的VOC閉環管理體系：
? 數據采集與預警：自動采集全渠道用戶反饋，通過實時分析觸發預警機制，問題自動同步至專屬工作群；
? 問題定位及整改：各部門VOC PM接收預警后，快速定位問題、制定整改方案并推動落地；
? 效果驗證與閉環：通過數據監控驗證優化效果，驗收后閉環問題，形成 “采集-分析-優化-復盤” 的完整鏈路。
Babycare用戶研究專業經理謝林卿強調，VOC落地的關鍵在于明確指標責任人——需將VOC數據指標與部門KPI/OKR深度綁定，若暫無專職負責人，則需要重新建立職責和流程。這一機制切實推動了VOC成功落地，實現從 “數據洞察” 到 “行動落地” 的閉環，同時真正提升用戶體驗。
Babycare用戶研究專業經理謝林卿在分享
「消費者體驗評估測量與客戶之聲的AI洞察」實戰課收獲了參與者的一致好評，各品牌反饋通過課程分享對客戶體驗管理價值與VOC落地獲得了更深入的認識。
北京站活動將于6月13日舉行，名額有限，歡迎關注客戶體驗升級的企業決策者及產研、用研、營銷負責人報名參與！
北京站活動詳情和報名方式↓↓
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