AI時(shí)代不堆人力，天潤融通Agent正在全面接管家電服務(wù)！
大部分家電售后投訴集中爆發(fā)于每年的大促旺季，維修排期難、安裝響應(yīng)慢、服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)大，正成為困擾品牌的一線難題。
在消費(fèi)者對(duì)響應(yīng)速度與服務(wù)質(zhì)量期待水漲船高的今天，單靠人力堆疊、經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)，已難以支撐復(fù)雜多變的服務(wù)場景。越來越多家電品牌開始轉(zhuǎn)向“AI驅(qū)動(dòng)型服務(wù)體系”，通過引入AI Agent，讓服務(wù)流程更智能、更穩(wěn)定，也更具彈性。
5月22日，第二屆中國家電家居產(chǎn)業(yè)數(shù)智峰會(huì)在上海隆重舉行。作為中國AI Agent與客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域的領(lǐng)跑者，天潤融通（2167.HK）受邀參加并做主題發(fā)言，分享了AI Agent在家電家居行業(yè)的落地實(shí)踐，開啟“業(yè)務(wù)專家+AI員工”的新型協(xié)作模式，驅(qū)動(dòng)行業(yè)邁向服務(wù)數(shù)智化新階段。
天潤融通行業(yè)解決方案總監(jiān)富鈺婷指出，如今家電企業(yè)真正的核心競爭力，正在從“賣產(chǎn)品”轉(zhuǎn)向“做服務(wù)”。在售前咨詢、售后安裝、故障排查等環(huán)節(jié)中，AI Agent作為數(shù)字員工的角色，正在重塑服務(wù)流程，突破組織瓶頸。
智能化作為更高階的發(fā)展形態(tài)，通過AI技術(shù)深度整合產(chǎn)品與服務(wù)，為用戶提供從咨詢、購買、使用到售后的全生命周期服務(wù)，已成為家電家居制造企業(yè)突破增長瓶頸、構(gòu)建核心競爭力的關(guān)鍵路徑。
在家電家居行業(yè)，天潤融通通過深入調(diào)研發(fā)現(xiàn)多方痛點(diǎn)：客戶主管反饋行業(yè)同質(zhì)化嚴(yán)重，亟需在服務(wù)過程中打造差異性；IT主管關(guān)注系統(tǒng)維護(hù)和業(yè)務(wù)使用便捷性；人事部門面臨新手培訓(xùn)后實(shí)際應(yīng)對(duì)能力不足的挑戰(zhàn)；客服坐席在大促期間難以快速解答問題，售后服務(wù)填單占用大量時(shí)間；終端消費(fèi)者則希望在快節(jié)奏生活中獲得高效服務(wù)響應(yīng)。
這些問題的本質(zhì)是傳統(tǒng)客服體系在人效、知識(shí)傳遞、響應(yīng)速度上的結(jié)構(gòu)性短板。
為此，天潤融通提出了“服務(wù)理念升級(jí)”作為解決之道：通過服務(wù)檔案體系的建設(shè)、SOP流程的標(biāo)準(zhǔn)化、知識(shí)庫的沉淀運(yùn)營，并借助AI Agent形成“業(yè)務(wù)專家+AI員工”的協(xié)同機(jī)制，實(shí)現(xiàn)從服務(wù)過程到服務(wù)體驗(yàn)的整體躍遷。
圍繞這個(gè)理念，天潤融通在家電家居行業(yè)總結(jié)出四大核心服務(wù)場景，并圍繞每一場景部署了AI Agent的智能能力：
用戶咨詢體驗(yàn)優(yōu)化：面對(duì)產(chǎn)品復(fù)雜性提升，客服接待Agent可第一時(shí)間給出精準(zhǔn)解答，有效緩解咨詢壓力，提升品牌的專業(yè)形象。
預(yù)約安裝自助化：構(gòu)建自助服務(wù)大廳，實(shí)現(xiàn)延保登記、安裝預(yù)約流程自動(dòng)化，減少人工介入，提升用戶便捷度。
高效多元的故障排查：結(jié)合語音、文字、視頻等多模態(tài)手段，故障排查Agent基于大模型推理與圖文混合交互，引導(dǎo)用戶完成排障，提升首次問題解決率。
專業(yè)高效的報(bào)修服務(wù)：實(shí)現(xiàn)一鍵報(bào)修流程，自動(dòng)填單派單，減少坐席工作量，提升售后反應(yīng)速度。
這些場景背后，不只是自動(dòng)化的簡單替代，更是基于“業(yè)務(wù)專家+AI員工”新型組織協(xié)作模式的落地——業(yè)務(wù)專家制定規(guī)則與目標(biāo)，AI員工執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化任務(wù)，二者合力構(gòu)建更敏捷、更穩(wěn)定的客戶聯(lián)絡(luò)體系。
富鈺婷詳細(xì)介紹了天潤融通在家電家居行業(yè)的五個(gè)典型落地案例：
智能鎖客戶：通過AI Agent攔截90%+的在線咨詢，并結(jié)合呼入機(jī)器人完成預(yù)約安裝填單，占比達(dá)76%，大幅節(jié)省人效。
空調(diào)品牌客戶：在旺季導(dǎo)入AI知識(shí)推薦與智能質(zhì)檢能力，將客服培訓(xùn)周期從一個(gè)月縮短至半個(gè)月，并累計(jì)節(jié)省20萬元客服成本。
陪伴型機(jī)器人客戶：AI Agent通過業(yè)務(wù)知識(shí)推理與遠(yuǎn)程引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)復(fù)雜售后問題的高效排查，部分場景甚至優(yōu)于人工座席。
清潔機(jī)器人品牌：建設(shè)統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，打通線上線下閉環(huán)，并引入視頻客服能力，顯著提升用戶互動(dòng)體驗(yàn)。
外資家電企業(yè)：通過AI質(zhì)檢與語音分析，洞察用戶真實(shí)意圖與服務(wù)反饋，驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品優(yōu)化和廣告投放策略升級(jí)。
這些案例不僅印證了AI Agent的服務(wù)效能，更為行業(yè)提供了清晰的變革路徑：讓服務(wù)不再依賴個(gè)體經(jīng)驗(yàn)，而是依托平臺(tái)化、數(shù)據(jù)化、智能化的支撐，實(shí)現(xiàn)“組織力”的系統(tǒng)性提升。
如今的AI Agent，已不再是簡單的自動(dòng)回復(fù)工具，而是成為與人類并肩作戰(zhàn)的數(shù)字員工，參與客戶聯(lián)絡(luò)的每一環(huán)。天潤融通提出的“業(yè)務(wù)專家+AI員工”組織模式，正在被越來越多家電家居品牌采納，成為高峰期應(yīng)對(duì)人力瓶頸、低谷期保持服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵支撐。
如您希望了解更多關(guān)于AI Agent在家電家居行業(yè)的落地實(shí)踐，歡迎與我們聯(lián)系。
轉(zhuǎn)載請(qǐng)?jiān)谖恼麻_頭和結(jié)尾顯眼處標(biāo)注：作者、出處和鏈接。不按規(guī)范轉(zhuǎn)載侵權(quán)必究。
未經(jīng)授權(quán)嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載，授權(quán)事宜請(qǐng)聯(lián)系作者本人，侵權(quán)必究。
本文禁止轉(zhuǎn)載，侵權(quán)必究。
授權(quán)事宜請(qǐng)至數(shù)英微信公眾號(hào)(ID: digitaling) 后臺(tái)授權(quán)，侵權(quán)必究。
評(píng)論
評(píng)論
推薦評(píng)論
暫無評(píng)論哦，快來評(píng)論一下吧！
全部評(píng)論（0條）