天潤融通：Agent驅動的人效革命，引領客戶服務智能化轉型
當前軟件與信息服務行業正面臨人效低下和增長乏力的雙重挑戰，為了在激烈的市場競爭中謀求生存，企業亟須告別傳統"堆人"模式，提升營銷轉化率與客戶服務效率。隨著AI Agent等前沿AI技術的迅猛發展與廣泛應用，軟件與信息服務行業迎來了新一輪的發展機遇。
5月15日，「天潤薈客廳」第4期——軟件信息服務行業專題沙龍在北京舉辦，活動邀請北森、合思等軟件與信息服務行業頭部企業，聚焦AI Agent、營銷獲客、線索高效轉化、服務提效等核心議題，共同探討如何利用Al Agent等AI技術提升人效，實現收入增長和可持續發展。
一、AI浪潮下，天潤融通邁向“AI 原生”架構
活動開場，天潤融通副總裁潘威直言：“AI的第一波沖擊波就擊中了我們這類做軟件和服務的公司。”產品會不會被顛覆？組織能力能不能跟上？在ChatGPT爆發兩年后，這些不安依然是大多數管理者最擔心的問題。
但“焦慮”只是引子，在客戶聯絡行業，天潤融通預見AI將逐步承擔更多工作，未來客服工作將形成“以AI為主，人工帶教為輔”的模式。
基于這種判斷，天潤融通果斷擁抱AI，在推動產品模式從“云原生”轉向“AI 原生”的同時，專注打造“AI驅動型組織”。
潘威系統闡述了天潤融通對“AI驅動型組織”的構想：由“業務專家+AI員工”共同構成的新型組織模型正在成為現實。未來企業組織將不再是“人管人”，而是“人設目標、AI執行”。以Agent為核心的AI勞動力正在全面接管標準化流程，人類員工則轉向業務理解與策略判斷的“專家”角色。
潘威透露，目前天潤融通已將AI融入企業自身的生產運營流程中。他認為，未來企業真正的競爭力在于能否將AI成功引入核心業務流程，并將其轉化為組織能力，實現持續優化。
二、AI Agent落地實踐：從“輔助”到“主角”的進化
隨后，天潤融通AI產品負責人周光杰深入剖析了AI Agent的實踐路徑與客戶案例，生動展示了AI Agent如何從輔助角色進化為業務主角。
周光杰提到，過去AI更多作為工具輔助人類；但今天，Agent正以“AI員工”的身份深度參與企業生產流程。他認為，未來的AI應用模式將是“業務專家 + AI員工（Agent）”的結合。
目前，天潤融通已在多個場景部署“Agent”并完成全流程閉環，典型包括：
售前智能接待與留資：天潤融通官網上線AI Agent實現無人化售前接待，針對To B客戶的專業需求精準解答，官網留資轉化率顯著提升超30%。在天潤融通與天虹超市的合作中，天虹一周內留資量翻倍，成為內部示范案例。
故障排查與產品咨詢：AI Agent具備圖文理解與多輪對話能力，能精準識別用戶通過截圖和描述提出的復雜問題，引導排查并給出解決方案。在某客戶案例中，通過18輪對話成功解決問題，客戶甚至沒有發現是機器人在提供服務。
內部技術支持與知識共享：企業可以通過AI Agent構建知識庫，使銷售直接獲取產品方案和案例，降低對技術人員依賴。無法解答的問題將自動流轉至業務專家，形成高效的知識閉環。
這些案例充分證明，AI Agent不僅能夠提升單一環節的效率，更能通過端到端的流程優化，實現客戶服務模式的根本性變革。
三、行業共鳴：AI Agent賦能客戶服務新生態
分享會上，來自北森和合思的嘉賓也從各自的實踐出發，分享了AI Agent在人力資源SaaS和企業費用管理SaaS領域的探索與成果，與天潤融通的洞察形成了強烈共鳴。
北森客戶服務部負責人文勇偉先生分享了北森AI智能客服從0到1的“冷啟動”與長效運營實踐。
文勇偉提到北森作為中國最大的云端人力資源管理解決方案供應商，面臨著客戶類型多樣、業務模塊復雜、并發咨詢量大等挑戰。在經歷了傳統客服模式的“服務效能黑洞期”后，北森果斷進行客戶服務體系變革。
文勇偉強調，在AI智能客服的搭建過程中，要尊重用戶選擇、體驗為先，并建立數據驅動、場景化擴展、持續運營的機制。他展望未來，AI將在人機協同、主動巡檢、預測性支撐以及客戶服務響應體系和組織能力重構等方面發揮更大價值。
合思信息數字營銷部負責人田校丞先生則聚焦于AI如何助力企業實現獲客增長。
他指出，在AI智能營銷獲客的背景下，提升獲客ROI至關重要。合思通過AI在流量開源、L2C（Leads to Cash）轉化率提升等環節的應用，實現了新簽客戶ROI的多倍增長。AI的應用貫穿了客戶畫像迭代、內容精準推送、線索智能分配、銷售跟進輔助等多個方面。
例如，通過AI分析客戶在官網的行為數據，提升需求匹配度；利用AI Agent處理售前咨詢，引導客戶留資并自動創建線索；根據銷售的擅長領域和商機儲備智能分配線索，提升轉化率；AI甚至可以輔助生成跟進話術，監控線索全流程，確保客戶需求得到及時響應。這些實踐充分展示了AI Agent在營銷和銷售領域的巨大潛力。
天潤融通銷售VP陳繼猛則從SaaS生態經營的角度，闡述了AI時代下生態協同的重要性。他分析了IaaS、PaaS、SaaS廠商之間相互依賴、共榮共生的關系。SaaS廠商依賴IaaS伙伴擴大業務基本盤，依賴PaaS伙伴提升產品能力，也需要與其他SaaS伙伴形成聯合解決方案以滿足客戶復雜需求。
在AI浪潮下，這種生態協同更顯重要。天潤融通積極構建開放的生態體系，與火山引擎、科大訊飛、銷售易等眾多伙伴在產品集成、商機共享、聯合運營等方面展開深度合作，共同為客戶創造更大價值。
結語：擁抱AI Agent，共創智能服務未來
本次天潤融通“AI驅動人效革命”線下分享會，不僅展示了天潤融通在AI Agent領域的深厚積累和前瞻布局，也匯聚了行業智慧。
正如潘總所言，AI對組織流程影響的關鍵在于能否在生產運營中成功引入AI，并將其轉化為組織能力。周光杰所展示的“業務專家 + AI員工”模式，以及北森和合思的成功案例，都預示著人機協同將成為未來企業運營的新常態。
我們有理由相信，AI Agent將在客戶服務乃至更廣泛的商業領域釋放出更加驚人的能量。企業只有積極擁抱變化，重構產品與服務，優化業務流程，培養AI時代的組織能力，才能在這場由AI Agent引領的變革浪潮中立于不敗之地。
天潤融通也將繼續攜手生態伙伴，深耕AI技術創新與應用，助力更多企業邁向智能化、高效化的未來，共同開創客戶服務的新紀元。
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