不止于送餐，酒店機(jī)器人能否進(jìn)化為“智能運(yùn)營(yíng)官”？

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舉報(bào) 2025-05-21

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經(jīng)常出差經(jīng)常住酒店的萌友們，一定經(jīng)歷過(guò)這樣的一幕：

你在酒店點(diǎn)了外賣，外賣小哥打電話或留言說(shuō)已經(jīng)送到酒店前臺(tái)。沒(méi)過(guò)幾分鐘，房間電話響了，一個(gè)溫柔的聲音說(shuō)“您的外賣已經(jīng)到房間門口，請(qǐng)開(kāi)門”。你打開(kāi)房門，一個(gè)圓滾滾的機(jī)器人站在門口說(shuō)“請(qǐng)輸入房號(hào)打開(kāi)開(kāi)艙門，取件完成后請(qǐng)關(guān)閉艙門”。取餐后，機(jī)器人獨(dú)自離開(kāi)。

第一次經(jīng)歷機(jī)器人送餐時(shí)，你可以會(huì)望著它離開(kāi)的背影想“科技真的在進(jìn)步啊”，經(jīng)歷了幾次后，便習(xí)以為常。而我們的生活正是這樣一步步改變和進(jìn)化，也正是在這一從新奇到平常的過(guò)程中，服務(wù)業(yè)悄然發(fā)生了變化。

機(jī)器人已成酒店標(biāo)配？

智能的服務(wù)為什么會(huì)火？

有數(shù)據(jù)顯示：

以全球收入計(jì)，全球酒店場(chǎng)景機(jī)器人服務(wù)智能體市場(chǎng)的市場(chǎng)規(guī)模由2019年的人民幣7億元增至2023年的人民幣15億元，年復(fù)合增長(zhǎng)率為20.0%；

預(yù)計(jì)2028年市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到人民幣48億元，2023年至2028年的年復(fù)合增長(zhǎng)率為25.6%。

再聚焦國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，中國(guó)酒店的送餐機(jī)器人都來(lái)自于一家叫云跡科技的公司，今年3月，云跡科技向港交所主板提交上市申請(qǐng)，準(zhǔn)備上市，一個(gè)小小的送餐機(jī)器人竟然撐起了一家上市公司。

可見(jiàn)，送餐機(jī)器人比我們想象的還要火。

通過(guò)層層拆解可以發(fā)現(xiàn)，這背后不僅是一個(gè)資本的故事，更代表著AI時(shí)代一場(chǎng)服務(wù)業(yè)底層結(jié)構(gòu)的變化。換句話說(shuō)，就是年輕人的消費(fèi)習(xí)慣與需求變了，Z世代正在重塑服務(wù)的定義。

一方面，智能的時(shí)代，年輕人對(duì)科技感的追求無(wú)處不在。

作為互聯(lián)網(wǎng)與科技的原住民，Z世代的成長(zhǎng)軌跡與科技的脈動(dòng)緊密相連。從小就接觸網(wǎng)絡(luò)，成長(zhǎng)過(guò)程中交織了各種智能產(chǎn)品，他們對(duì)科技感的追求與接受度遠(yuǎn)超以往任何一代人。對(duì)于當(dāng)下的年輕人而言，科技早已是生活的一部分，是他們表達(dá)自我、彰顯個(gè)性的重要方式，也是他們追求更高效、更可控生活的路徑。

數(shù)據(jù)顯示，在選擇智能服務(wù)型酒店的用戶中，83%是25~34歲的年輕人，他們甚至愿意多付18%的房費(fèi)來(lái)?yè)Q有科技感的入住體驗(yàn)。酒店送餐機(jī)器人的出現(xiàn)，不僅是酒店服務(wù)的升級(jí)，更是對(duì)Z世代科技需求的精準(zhǔn)回應(yīng)，它讓科技真正融入到他們的日常生活中，成為他們享受生活的一部分。

另一方面，空間的時(shí)代，科技與智能讓生活更有邊界感。

在年輕人中有這樣一種觀點(diǎn)正在流行，即消費(fèi)或者說(shuō)溢價(jià)高的消費(fèi)就是為了換取更多的空間。比如飛機(jī)公務(wù)艙雖然貴但有更大的空間避免和他人接觸，餐廳的包廂有抵消但不會(huì)被其他食客打擾。

現(xiàn)代社會(huì)，隨著個(gè)人意識(shí)的覺(jué)醒和生活節(jié)奏的加快，年輕人對(duì)邊界感和隱私感的重視程度越來(lái)越高。他們渴望在社交互動(dòng)中保持適度的距離，以維護(hù)自身的心理舒適區(qū)。這種現(xiàn)象并非是冷漠或孤僻的表現(xiàn)，而是年輕人對(duì)個(gè)人空間和自主性的一種理性追求。他們希望在享受服務(wù)的同時(shí)，能夠減少不必要的社交壓力和干擾，這種需求在酒店住宿場(chǎng)景中尤為突出。

機(jī)器人送餐無(wú)需與他人進(jìn)行過(guò)多的交流，避免了傳統(tǒng)人工送餐可能帶來(lái)的尷尬或打擾，讓客人能夠在自己的房間內(nèi)安靜地享受餐食。這種服務(wù)模式不僅滿足了年輕人對(duì)隱私感和邊界感的需求，還為他們提供了一種更加自由、舒適的住宿體驗(yàn)。

喜憂參半的酒店機(jī)器人

雖然不少年輕人被酒店機(jī)器人打動(dòng)，但回到現(xiàn)實(shí)，這個(gè)賽道依舊充滿爭(zhēng)議，酒店機(jī)器人行業(yè)的領(lǐng)頭羊云跡科技三年虧損8億就反映了該行業(yè)的現(xiàn)實(shí)困境。

在技術(shù)層面，酒店機(jī)器人底層算法方面缺乏差異化的競(jìng)爭(zhēng)力。以目前領(lǐng)軍的云跡科技為例，云跡科技招股書透露，其擁有多達(dá)979項(xiàng)專利，并參與了26項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定。盡管專利數(shù)量夠多，但核心更傾向于硬件結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，目前云跡科技多依賴騰訊云的優(yōu)化調(diào)度算法以及阿里IoT設(shè)備的接入能力，在AI決策系統(tǒng)、多模態(tài)感知等底層算法上沒(méi)有構(gòu)建出獨(dú)立的技術(shù)生態(tài)。

在酒店機(jī)器人領(lǐng)域，云跡并非個(gè)例，眾多同行也深陷缺乏核心差異化技術(shù)的困境。不少公司雖投身其中，卻在底層技術(shù)研發(fā)上沒(méi)有塑造差異化的突破，這一系列核心技術(shù)的短板，將會(huì)影響行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

在體驗(yàn)層面，技術(shù)上的小問(wèn)題造成了體驗(yàn)上的大打折。酒店機(jī)器人送餐在提升服務(wù)效率的同時(shí)，消費(fèi)者體驗(yàn)層面仍存在一些亟待解決的問(wèn)題。主要集中在功能實(shí)用性、交互流暢性、場(chǎng)景適配性等方面。比如部分機(jī)器人在地毯、臺(tái)階、狹窄走廊等復(fù)雜環(huán)境中容易“迷路”、卡頓，甚至出現(xiàn)碰撞行人、障礙物的情況，導(dǎo)致送餐延遲或餐食灑落、遇到突發(fā)情況應(yīng)急處理能力不足、甚至高峰期多臺(tái)機(jī)器人同時(shí)作業(yè)時(shí)，可能出現(xiàn)路線沖突、排隊(duì)等待等問(wèn)題，導(dǎo)致送餐效率集體下降。

酒店機(jī)器人送餐的體驗(yàn)優(yōu)化需從技術(shù)迭代和場(chǎng)景適配兩方面入手，同時(shí)平衡“智能化” 與 “人性化”，才能真正提升消費(fèi)者滿意度，避免機(jī)器人淪為 “噱頭大于實(shí)用” 的擺設(shè)。

在商業(yè)層面，酒店也要考慮機(jī)器人替代人工真的是一筆好生意嗎？目前。酒店機(jī)器人主要替代的是客房送物等低端重復(fù)性崗位，然而這類崗位本身人力成本并不高，與之形成鮮明對(duì)比的是機(jī)器人單臺(tái)采購(gòu)成本目前普遍在3萬(wàn)元以上，之前甚至高達(dá)10萬(wàn)元，回本周期長(zhǎng)達(dá)3 - 8年。回本周期長(zhǎng)之外，還有后續(xù)較高的維護(hù)成本，甚至很多酒店要為機(jī)器人員工的到來(lái)做基礎(chǔ)設(shè)施的改造。

在理想中的科技智能生活面前，技術(shù)、體驗(yàn)、商業(yè)、需求等方面都需要逐一解決。

“智能服務(wù)”賽道的未來(lái)趨勢(shì)分析

盡管當(dāng)前酒店機(jī)器人在多方面仍存在提升空間，但我們始終對(duì)其未來(lái)充滿信心。短期的問(wèn)題是技術(shù)落地的必經(jīng)階段，而長(zhǎng)期來(lái)看，酒店機(jī)器人正站在從“功能雛形” 向 “體驗(yàn)升級(jí)” 躍遷的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，其智能化、人性化的發(fā)展趨勢(shì)，終將使其成為智慧酒店生態(tài)中不可或缺的核心角色。

因此，對(duì)于酒店機(jī)器人的未來(lái)趨勢(shì)，如果用幾個(gè)字來(lái)概括，那就是“不止于送餐”。

站在消費(fèi)者的角度來(lái)看，未來(lái)的酒店機(jī)器人，不是在比拼誰(shuí)送得更快，而是比誰(shuí)融得更深。機(jī)器人能否準(zhǔn)確連接酒店的電梯、識(shí)別地形、識(shí)別住客的喜好，甚至可以聯(lián)動(dòng)房間的設(shè)備，或許才是智能酒店的真正想要的智能效果。它不是多了一個(gè)送物的介質(zhì)，而是多了一個(gè)數(shù)字化時(shí)代的系統(tǒng)神經(jīng)元。

比如說(shuō)未來(lái)的機(jī)器人，或許他應(yīng)該知道：

802房喜歡無(wú)糖可樂(lè)

1203每晚10點(diǎn)要毛巾

1502不喜歡被機(jī)器人打擾

......

只有這樣，才讓酒店得服務(wù)因智能而真正上了一個(gè)臺(tái)階，從被動(dòng)服務(wù)走向主動(dòng)感知。

而站在酒店的角度來(lái)看，酒店機(jī)器人是在比拼誰(shuí)能做得更好更多。可以看到，云跡科技也在向著這個(gè)方向進(jìn)化，比如最新發(fā)布的復(fù)合多態(tài)機(jī)器人“UP”已經(jīng)正式上線首旅如家酒店集團(tuán)。

云跡科技全新產(chǎn)品理念打造的第三代智能服務(wù)機(jī)器人產(chǎn)品，進(jìn)化為擁有明確KPI、執(zhí)行高效且低成本的“智慧伙伴”。

據(jù)官方介紹，它不僅能分擔(dān)前臺(tái)大量的外賣、快遞配送工作，在高峰期高效完成礦泉水、客需品等物品的送達(dá)，還擁有“一機(jī)多能、分時(shí)復(fù)用”的卓越特性，能低成本滿足酒店的不同需求，與充當(dāng)“大腦”的酒店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)協(xié)同調(diào)度，自主完成從物品配送、大堂清潔、客房區(qū)地毯清掃的“端到端”閉環(huán)，通過(guò)鏈接多生態(tài)伙伴、利用AloT互聯(lián)技術(shù)，有效打破酒店內(nèi)部的信息服務(wù)孤島，構(gòu)建起高效協(xié)同的酒店AI智能體服務(wù)空間。

此外，智能機(jī)器人更重要的一點(diǎn)在于它是服務(wù)業(yè)從人力密集型向算法驅(qū)動(dòng)型轉(zhuǎn)型的一個(gè)信號(hào)。對(duì)于酒店，或者對(duì)于云跡科技一類的公司而言，最重要的并不是這些機(jī)器人，而是機(jī)器人和用戶交互當(dāng)中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)如果經(jīng)過(guò)大量的訓(xùn)練，那未來(lái)融合智能化的機(jī)器人將可能會(huì)成為懂用戶口味和偏好的服務(wù)助理，甚至成為酒店數(shù)據(jù)中臺(tái)的一部分，或者成為智能運(yùn)營(yíng)官，而這，才是酒店?duì)帄Z戰(zhàn)，或者智能機(jī)器人爭(zhēng)奪戰(zhàn)的核心所在。

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