90%企業都踩過的坑：數據視角窄、部門互推諉，如何破局？
? VOC項目推進過程中，如何有效傾聽客戶聲音，讓數據更科學？
? 跨部門協作時，如何打破推諉僵局，實現客戶反饋高效閉環？
? 如何突破多平臺數據割裂困境，讓數據真正賦能決策？
在本期「周四見」直播中，數闊云聽CEM三位資深專家針對這些行業痛點，展開深度剖析與實戰經驗分享，助力企業解決數據視角過窄和行動率低等問題實現以數據驅動決策落地和業務增長。今天的文章就給大家系統梳理了這次直播的精華內容，錯過直播的小伙伴可以來做筆記啦！
拓寬數據視野，讓數據結論更有效科學
? 老板聽得見的反饋，才被判定為有效VOC？
? 退貨差評即全部真相，其他重要數據（如客戶會話數據）卻甚少關注？
? 聚焦數學統計的Top級問題，卻缺乏整體分析？
? 數據分析僅停留在發現問題，未能挖掘增長機會？
如果你在推行VOC項目時出現了上述做法，那么你可能已經陷入了數據決策的陷阱。不管是數據采集、數據分析還是數據洞察，“數據視角過窄”都會蒙蔽你決策的雙眼。
數闊云聽CEM客戶成功負責人張英杰指出，破局的關鍵是拓寬數據視野，構建更完備的數據組合。
單一渠道的客戶反饋難免片面，我們需要盡可能全方位地采集客戶的聲音。當然，接入全域數據是理想狀態，但在實際操作中，企業還是要綜合考慮各個渠道的效用以及數據采集的成本。想要避免遺漏重要的客戶聲音，英杰認為可以重點關注以下4個維度：
1. 客戶主動反饋＋被動輸出的聲音
2. 客戶購前+購后的會話咨詢
3. 客戶強意向+弱意向的評論反饋
4. 引入競品數據進行糾偏
圖源數闊云聽CEM
英杰還給大家總結了“黃金三角”的客戶之聲——電商評論+客戶會話+當前賽道的主流社媒反饋。對于大部分企業來說，這三者的ROI（投資回報率）最高。目前，數闊云聽CEM已經實現全渠道、多模態的數據采集，助力企業真正實現數據的All in One。
三招構建“統一語言”，破除部門協作壁壘
全面收集客戶之聲只是起點，要實現數據驅動決策的真正落地，關鍵還在于構建一套“統一的語言”。簡單而言，就是企業需要對客戶反饋建立一套標準化的分析邏輯，確保各部門即使從不同視角、關注點和維度進行分析，也能高效溝通、互相驗證，做出更利于協同和更準確的結論。
反之，如果缺乏“統一的語言”，不僅會因為問題歸因模糊引發各部門推諉責任，“甩鍋”現象頻發，還會因問題處理耗時冗長，最終導致客戶問題難以解決、甚至重復發生，客戶體驗嚴重下滑。
對此，數闊云聽CEM解決方案專家Niki給出了三招解決方案：
1. 構建統一的指標體系：基于客戶旅程，明確各部門在客戶購買鏈路中的職責與關注重點，構建統一的、標準化的指標體系。通過統一問題理解與分類標準，消除各部門對問題的理解偏差，避免責任推諉；
2. AI驅動提升核心工作流效率：在統一指標體系的指導下，借助行業精調的「數闊大模型」+通用AI大模型，對客戶反饋信息進行實時語義解析、自動分類、精準歸因與定向部門推送，提升客戶信息處理的效率與準確性；
3. 設置部門專屬的可視化看板：各部門可根據自己的業務需求，定制專屬的數據看板。通過對客戶問題設置不同的預警閾值和即時信息推送，直觀呈現待處理問題，有效縮短客戶反饋處理周期，加速閉環進程。
圖源數闊云聽CEM
智能化整合多平臺數據，夯實企業“統一語言”根基
為了幫助企業高效構建“統一的語言”，加速數據決策的真正落地，數闊云聽CEM在數據采集、處理與整合的全鏈路環節都投入了大量資源與技術設計。在這次直播中，數闊云聽CEM技術專家王蒙蒙給大家深入拆解了背后的技術方案。
面對不同來源和格式的客戶數據（涵蓋內部數據庫、電商平臺數據、App數據、應用后臺數據和社媒數據等等），數闊云聽CEM通過以下標準化流程，實現多平臺數據安全、穩定、快速的整合，同時嚴格保證數據安全合規：
1. 源頭把控：嚴格篩選和引入安全合規的數據，確保數據源頭干凈；
2. 格式統一：對數據進行通用處理，打破數據格式和結構壁壘，建立統一的數據標準；
3. 智能分析：借助AI大模型對數據進行分析應用，提升數據的使用價值；
4. 多平臺整合：智能化整合多平臺數據，以數據驅動決策，助力業務目標達成。
通過這套標準化流程，零散、繁雜的數據得以快速聚合與清洗，形成結構化、標準化的數據資產，為企業構建“統一的語言”提供堅實基礎，真正釋放數據決策的核心價值。
以上便是本期「周四見」直播的精華內容。「周四見」系列直播5月將繼續啟航，持續分享更多VOC和CEM前沿方法論、行業趨勢深度洞察、標桿企業實戰案例以及最新產品功能解讀等等，歡迎繼續關注！
關于「周四見」：
「周四見」是由數闊云聽CEM打造的月度直播專欄，聚焦企業VOC（客戶之聲）與CEM（客戶體驗管理）落地難題。
一直以來，數闊云聽CEM深耕VOC和客戶體驗管理領域，始終與客戶保持緊密溝通，深度挖掘客戶在VOC和CEM落地、客戶數據采集、機會洞察分析等環節的共性痛點與卡點。每期直播，我們均會圍繞客戶關注度高、亟待解決的核心問題，邀請內外部資深專家團隊，結合行業前沿理念與豐富實踐經驗，分享極具實操價值的解決方案，助您突破業務瓶頸，以數據驅動決策落地。
如果您在VOC或CEM落地時遇到任何難題，或者有想了解的特定主題，歡迎隨時到公眾號后臺私信留言，或者掃描下方二維碼添加小助手進行咨詢。
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