商家增長新機會：好內容、快回復、準投流三步拿下精準客資
近幾年來，消費似乎有個趨勢愈發明顯：A面是商品零售消費叫苦不迭，因為越來越多的消費者開始追逐極致性價比，B面是文旅、教育、等服務型消費風生水起，因為消費者追求體驗的多元化和豐富性。
而“服務零售”的概念恰好同時順應了這一趨勢的AB面，從宏觀層面看，2023年起國家將“服務零售額”作為與社會消費品零售額并列的經濟指標，2024年中國服務零售額同比增長6.2%，增速接近社零的兩倍[1]。
于是，我們在思考，既然消費者有需求、國家很重視，那么作為供給方的商家，怎樣做才能搭上服務零售的這波快車，打開生意增長的局面呢？
PART1 消費邏輯變了，商家經營求變也刻不容緩
增長黑盒近期在與一些服務類生意的商家交流時，發現了一個共性痛點：在“服務零售化”的大趨勢下，線上獲客的邏輯正在快速轉變，單純的客資收集已經不足以撬動消費者的下單熱情，從而導致商家獲客和營銷的費用越來越高。
數據端也有相似反映：51%的商家認為客資獲取成本越來越高，高昂的獲客成本已成為當前客資經營的核心挑戰[2]。近三年，教育、醫美、文旅等最核心的服務類行業的年度營銷平均費率也顯著攀升。
困局的背后，其實是消費者的訴求已經發生了底層轉變。2023年就有高達68%的年輕消費者，在消費過程中看重能否獲得互動體驗與情感共鳴。[3]
說到底，就是只有先理解了消費者訴求背后的感受和期待，才能高效精準地俘獲消費者的芳心。
那么很顯然，傳統的營銷方法已經跟不上時代了！無論是硬性推廣產品、宣傳誘人價格，還是千篇一律的成交引導話術，或是復購導向的私域維護管理，不僅無法有效激發用戶興趣，還很有可能引起潛客的反感情緒。
如何解決這個問題呢？最近推出的《2025小紅書客資經營白皮書》（下文簡稱《客資白皮書》）給出了解決思路：不同于原有單向輸出的客服營銷模式，小紅書強調商家與消費者的雙向互動，給消費者提供顧問式的“人感”咨詢服務。順著這一思路，我們發現，小紅書在這個領域似乎有著天然的優勢——高活力有個性的真實用戶、富有人情味的社區和去中心化的生態。
小紅書內部用戶消費心理研究項目證實，61%消費者會關注普通用戶的真實感受[4]，而小紅書中90%的筆記來自用戶UGC內容[5]，正好就是高活力和真實性的最佳體現。
與此同時，小紅書平臺2024年私信咨詢量同比上漲77%[5]，其中一個很重要的原因是，98%的生活服務商家在使用私信收集客資[2]。這不僅折射出人與人真誠交互的生態氛圍，更凸顯了個性化需求的激增。
相比其他平臺，商家認為小紅書的客資更真實、獲客更精準、轉化效率更高且客單價高，同時平臺有較大的商業前景、有利于成長期的品牌發展[2]。
《客資白皮書》不僅提出了解決思路，更給出了解決方法，即好客資經營的增長需要圍繞3個要素發力：內容、私信、投放。
接下來，增長黑盒就從這3個要素入手，詳細拆解一下小紅書的客資經營新范式，力爭幫助商家搭上客資經營的“快車”。
PART2 客資經營三要素，全鏈路促成轉化
2.1 做好內容，才能提升用戶的咨詢開口率
在消費選擇充裕的時代里，內容無疑是“勾起用戶興趣”第一步。但倘若市面上的內容也已足夠豐富了，商家要如何才能脫穎而出，和用戶建立更深度且持久的鏈接呢？這也是《客資白皮書》回答的第一個問題。
答案可以總結為六個字，觸點多、內容優。
多觸點的建立并不是光靠堆砌數量就能有效，而是要朝著口碑、專業、信任三個方向去發力，這三個方向分別由KOL、KOS、企業專業號來落地實現，最終構成一個內容矩陣，覆蓋消費者決策全鏈路。
KOL：負責傳遞真實體驗，強化品牌口碑
KOS：負責專業測評、高效答疑、詳解專屬權益
企業號：具備官方認證保障，方便留資和服務，鞏固信任
尤其是KOS員工號，兼具了員工管理、聚光投放、私信工具獲客、數據洞察等多種功能。
在明確了內容陣地的分工后，商家可以通過小紅書的蒲公英、聚光等工具找靈感、篩筆記，輔以平臺優選創意的產品能力，創作好內容。
內容廣場：通過行業、熱點、人群等維度披露高曝光素材
商業內容管理中心：查看筆記數據表現，選出高贊、高潛力筆記，提升筆記篩選效率
智能創意：封面、標題智能優選，自動豐富素材內容
2.2 做好咨詢服務，才能降低獲客成本、將線索價值最大化
雖然優質內容能勾起精準用戶的興趣，但離真正的成交仍有一段距離。大部分時候，潛在客戶會有個性化的問題想要進一步了解，這也構成了他們會否真正下單的前提。
不幸的是，即使用戶主動私信提問，商家也經常會因為回復不及時、應答模板化、信息不充分而丟失生意機會。
我們發現，小紅書的私信通、獲客工具，以及第三方IM工具可以有效幫助商家做好咨詢服務。經數據驗證，與未使用私信通客戶的數據對比，使用私信通的商家普遍回復率提升30%，開口留資率提升35%。
這些私信工具主要能解決商家兩個方面的痛點：
1. 優化響應時效：避免因回復不及時而怠慢用戶
a.承接平臺：私信通+三方IM工具。擁有高效的線索經營能力，智能的會話管理能力，可適配不同體量和需求的商家，配置客服接待模式
b.自助服務：歡迎語+快捷菜單。用戶進線即觸發歡迎語，以及私信對話框底部的快捷菜單，都可自助滿足用戶需求
c.自定義配置：話術庫。結合預設話術快速響應咨詢用戶的高頻問題，所有問答都可以貼合業務形態自定義，引導潛客展開多輪對話
2. 提高留資效率：適配不同場景和業務模式的進線咨詢
a.懂來源：私信對話中展示用戶進線的筆記以及來源賬號，以便提高對話質量
b.打標簽：系統自動或客服手動給用戶添加標簽，快速知道溝通進展，提高服務效率
c.智能識別：當用戶評論被識別為「意向評論」后，商家可直接回復評論，擴大咨詢用戶量，延續用戶興趣
d.花式建聯：平臺提供多種私信獲客工具，適配不同場景下的留資需求。商家既可以向用戶發送「留資卡」，引導用戶留資，也可以發送個微、企微名片、配置快捷菜單，方便用戶主動溝通
2.3 投好廣告，才能放大內容價值、擴大客資規模
即使鋪好了觸點、產出了內容、用好了私信，得到了非常好的消費者體驗反饋，但如果受限于規模，商家仍然很難收獲可觀的生意增長。此時，正確的營銷投放就起到了至關重要的作用——客資開源。
對于不同成長階段和不同生意體量商家，小紅書有聚光Lite和聚光兩種廣告投放平臺可選，能夠助力商家的內容加熱與商業推廣。聚光Lite更適合成長型的品牌，省時、省心、省事，把出價策略和人群定向交給平臺，在保證跑量的同時實現成本可控，幫助成長品牌真正做到降本增效。
對于有一定專業投放經驗，有代理商服務，或對投放有精細化、定制化要求的品牌，可以選擇聚光平臺，進行營銷投放。在客資收集場景，小紅書聚光平臺提供多種營銷投放的優化方式，助力商家解決三大投放難題。
難題一：成本保障
私信留資直投：將廣告預算投在已經留資的用戶身上，既可以保障成本花在了最精準的位置，又可以有較為確定的收效。這種深度優化目標成本控制直投，適合全國定向較寬的商家。
難題二：全局自動化跑量
自動化投放：智能托管兼顧跑量和成本，1個自動投放計劃抵多個計劃跑量，提效好幫手！
最大轉化Nobid：系統自動控制成本，小預算測試最佳成本，高效完成人群探索；幫助計劃跑量，預算使用率UP!UP!
一鍵起量：為推廣計劃設置專項起量預算，當面臨轉化量級未達到預期的情況時，可幫助商家探索原計劃未觸達的增量流量。
難題三：診斷優化
全流程智能診斷，投中實時盯盤，自動調整投放設置；投后診斷跑量問題，從基礎設置、賬戶結構、計劃競爭力三個維度給商家優化建議。
總之，商家想要做好客資經營，要緊扣3個要素：好內容吸引人，快服務留住人，巧投放觸達人。然而，消費者的決策鏈路不是一蹴而就的，在不同決策階段商家需要提供不同服務來助力決策，所以除了客資經營，還需要做好前期種草，種草+客資經營兩手抓，實現全鏈路轉化。
值得一提的是，目前已經有不少線索行業商家通過巧用小紅書的策略和工具，實現了生意的顯著增長。
PART3 品牌案例：皇包車的全鏈路精準轉化實戰
為了直觀地理解，我們來看一個品牌的成功案例——皇包車。
這是一家主營出境游業務的企業，非常需要持續獲取大量優質客資，但卻長期面臨著素材放量難、內容同質化嚴重、客資留存率低、轉化成本高等問題，后來，與小紅書的合作顯現出了很好的成效。
皇包車先結合一方數據，深度分析過往付費人群的需求和目標人群的興趣內容偏好，推出了1000多條新主題路線，30多個新目的地?；谌巳憾床?，挖掘產品差異化買點，產出筆記，并通過KOS矩陣與用戶建立更人感的溝通和種草，覆蓋不同地域人群。
到了私信環節，皇包車在對應旅游路線下設置個性化歡迎語，不斷激發精準人群的留資率，并由專屬客服團隊用私信通搭配私信獲客工工具-企微名片，承接咨詢需求，促進轉化。緊接著，皇包車通過自動化投放，快速放量，獲得更多用戶。
一套組合拳下來，皇包車2024年Q3的銷售額增長4倍，ROI提升15倍，小紅書用戶在其全域付費用戶中占比高達90%。
結語
服務零售時代，商家要拼的不再是“賣貨”，而是“懂人”。在模版化營銷失效的今天，小紅書給出了新解法：用真實筆記替代廣告轟炸，用私信當“在線顧問”，用智能投流鎖定精準人群。
就像皇包車把旅游攻略變成用戶故事，用自動回復秒答咨詢，最終實現15倍回報增長——生意破局的關鍵，在于把冷冰冰的推銷變成有溫度的對話。簡單來說：誰先學會“像朋友一樣聊天”，誰才能拿下顧客的心。
如今，越來越多的智能化工具的出現，正是給了市場一次技術平權的機會，特別是對于中小商家來說，降本增效的核心落點在于找到自己精準的受眾，并服務好他們。如果自身的技術能力不足，借平臺的力可能是最具性價比的選擇。
針對成長品牌對于在小紅書經營的顧慮，小紅書近日也推出了專項扶持政策——「春芽計劃」?！傲髁考?風險兜底/成本保障+轉化提效+運營陪跑”四位一體禮包，全鏈路助力新客快速破局小紅書生態，聚焦線索行業痛點，融合小紅書獨家功能與賠付政策，解決新客投放顧慮，優化全鏈路轉化效率。
掃碼報名 加入「春芽計劃」
想要系統了解小紅書客資經營知識，收獲更多好生意 ，請戳“閱讀原文”，獲取完整版《2025小紅書客資經營白皮書》。
參考資料：[1] 國家統計局《中華人民共和國2024年國民經濟和社會發展統計公報》[2] 2025益普索x小紅書線索營銷商家調研[3] 2023益普索中國Z世代消費者調研[4] 2024尼爾森IQ用戶消費心理調研
[5] 小紅書平臺數據
- 我們是誰 -
增長黑盒是一家專注數字化領域的商業研究機構，為消費零售企業，探索增長的最佳實踐和數字化解決方案。理工人出身的我們，一直相信數據和技術將為企業增長注入全新的能量。我們秉承科學家的精神，通過研究與實驗驅動，不斷尋找數字化與業務增長的完美契合點，解決企業增長難題。
我們提供的服務包括策略研究、企業培訓；同時，獨立研究監測近百個消費品牌，在公眾號發布了多篇10萬+閱讀量的深度研究報告、行業白皮書，被眾多媒體、券商及研究機構引用。
成立5年來，服務國內外數十家頭部KA，品牌客戶包括寶潔、伊利、百事、瑪氏、資生堂、歐萊雅、華潤三九、華熙生物、無限極等；科技行業客戶包括騰訊、字節跳動、快手、營銷科技頭部SaaS公司等。
如果您對該研究報告中的任何觀點感興趣或者有疑問，歡迎在評論區留言，我們的分析師和編輯很樂意與您深入探討。
轉載請在文章開頭和結尾顯眼處標注：作者、出處和鏈接。不按規范轉載侵權必究。
未經授權嚴禁轉載，授權事宜請聯系作者本人，侵權必究。
本文禁止轉載，侵權必究。
授權事宜請至數英微信公眾號(ID: digitaling) 后臺授權，侵權必究。
評論
評論
推薦評論
暫無評論哦，快來評論一下吧！
全部評論（0條）