全季酒店簡直救了我的命
1
作為一只高純度社畜，出差之于我，就像中年人在地庫的車里聽歌，老年人在公園抱樹一樣，是刻在基因里的本能。
前兩天，我再次出差。
我在去酒店的路上就已經開始祈禱，祈禱前臺不要一堆人排隊，祈禱前面不要堵著一整個旅行團，祈禱不要讓我像洗浴中心等待上鐘的修腳大爺一樣，拖著行李箱等半天。
然后，我到了全季酒店。
好消息，沒有很多人。
壞消息，沒找到前臺。
大堂里只有一臺叫華掌柜的自助登記機。
客觀來說，這種新模式一般會充滿各種未經驗證的bug，我已經做好在登記入住這一步卡半小時的心理建設了。
結果不到20秒，我拿到了房卡。
那一瞬間，我充滿了感激。
全季酒店救了我的命。
2
對很多消費者而言，住酒店最大困擾不是沒有服務，是過度服務。
很多傳統酒店喜歡突出【服務屬性】。
方式也很簡單，用【人】解決一切。
登記入住、客房清潔、wifi密碼、洗衣送貨，都要找人。
有服務很好，但過度服務等于侵擾。
因為這個世界上存在著一種生物，叫【非典型社恐】。
比如我。
工作需要時，我能以金牌銷售形態出擊，舔得甲方以為自己是造物主的奇跡。
但非必要情況下，我拒絕一切社會性接觸。
不論是前臺、保潔、服務員還是向我傳播AI致富經的老舅。
這不是【嫌棄】，只是于我而言，任何非必要性接觸都是浪費生命。
特別是住酒店的時候。
一個斷絕一切社會聯系的酒店房間，是我最后的精神自留地。
我不需要帝王級享受，我只想一個人躺著玩手機。
這時候，所謂的“高端服務”，無異于精神酷刑。
想象一下：
你想快點登記入住好睡覺。
一到前臺，面前排列著用金卡積分兌換行政酒廊權益的資深中年人、跟實習生探討會員折扣機制的老年旅行團、堅持查預訂記錄的焦慮癥青年社畜。
排隊時間夠路飛在偉大航路趕三個來回。
你像一個飛機延誤5小時沒買延誤險的打工人一樣，瀕臨耐心與社交耐力的雙重崩潰。
進了房間，你想連wifi，密碼的蹤跡像秦始皇長生不老的秘密。
你馬桶蓋都翻了腦袋都擠進床底了，依然看不到密碼的痕跡，最后你主動卸下社交防御壁硬著頭皮打電話問前臺。
你想睡到自然醒，保潔員中午12點準時敲醒你沉睡的心靈，并忽略你按過的勿擾燈，且表示這是為你好。
你想說，不用了，ta已經推門而入給你一句，我以為沒人呢。
那一瞬間你明白了，酒店服務業的本質，是等價交換。
你用十分鐘的生命長度+無止境的社會性羞辱，換取服務人員標準的八顆牙微笑。
而當你真正需要服務時，不好意思，人家在前臺幫一堆拿著公交卡、社保卡的大爺大媽解決入住問題。
畢竟，已經入住的你，跑不掉了。
是，他們提供了服務。
但我花錢買的是啥？
是不被打擾的空間，是屬于自己的時間。
這種沒必要的服務純粹是浪費時間。
浪費的還是我的時間。
時間就是金錢，金錢就是生命，他們浪費了我的命。
本來出差就要受客戶和同事的氣，現在還要去前臺排隊受氣，好不容易躺下了，癱那了，你給我開門，說要給我開夜床。
我用得著你給弄那個破窗簾嗎？
更氣的是，我還不好意思拒絕。
當我在酒店專門抽出兩個小時加班，客房服務跑來打掃，我依然會硬著頭皮說，“好，麻煩你了”，完事還會像面對甲方一樣假裝很有素質的堆出一臉假笑說一句，“辛苦您了”。
好氣啊。
對我來說，前臺的今日特惠套餐推薦，客房服務熱情洋溢的開夜床，大堂經理對上眼后迫不及待推銷的東西，都是對我精神邊界的踐踏。
非必要不打擾，才是最好的服務。
所以，全季救了我的命。
因為它取消了無用的服務，放棄了對社交的侵擾。
自助登記，撫平社交恐懼；
智能交互，創造社恐安全區；
客房服務，手機預約；
生活用品，一鍵上門。
送物機器人生人莫近的樣子，像極了社恐的你。
客房WIFI一鍵連接，智能電視一鍵投屏，癱在沙發上的你，再無壓力。
終于，我在電子屏幕上找到了這個擁擠的社會里，最后一個人類靈魂休息區。
全季用10秒拿到房卡的壯舉，手機創造安全區的奇跡，在社恐進化論的歷史里添上了一筆【功德+1】。
3
會有人說，【全季模式】這種智能化的普及會導致從業者危機。
真相是，當機器接替人類搬磚級的重復勞動，行業才能迎來真正的賽博升級。
技術迭代的結果，不是淘汰人類，而是把肌肉記憶選手升級成智能化特種兵。
酒店行業很多環節本身是非必要的。
前臺必須有人？客房服務必須中午進行?
不需要。
但他們自己不知道人工登記效率低？不知道當代人放假要中午才起？
知道。
但總部的sop里規定了明確流程。
一切不過是程序的任務罷了。
當科技進步到能讓AI把貼吧老哥噴破防，你卻還要在酒店里忍受服務員按門鈴問，“是否需要開夜床服務”時的荒誕感，就像你在互聯網公司年會抽到的一等獎，是一條凍帶魚。
這種【行業慣例】演化而成的【行業慣性】，堪稱人類進步的絆腳石。
也因此，而當人力被從繁瑣低效的工作中解脫出來，便可被投入到機器無法解決的復雜問題中。
你的問詢會有及時的響應，需要的物品會更快速的送達。
服務不是【不存在】了，人也不是【消失】了。
只是被更好地分配到更需要人出力的個性化服務上了。
像螢火蟲的微光，只在需要時閃爍。
4
很多酒店喜歡對標國外的所謂【豪華酒店】，給你上八國語言的管家，帶白手套的保潔，穿燕尾服的門童，把人力冗余等同于高端服務。
但實際上，這種西式的【熱情服務】，在很多消費者眼中是一種【過度打擾】。
就像零售業商家總喜歡讓導購跟梢消費者，美其名曰一對一服務，把個性化服務降維成對社恐的心理圍剿。
并且說穿了，這其實是對人力的浪費。
但全季則抓住了【服務業】的本質：
服務好不好，應該由被服務的一方決定。
你的保潔會39個國家的疊床單的方式？
很棒。
你的大堂經理75度鞠躬里包含著極致的尊敬？
很好。
你的wifi密碼用銀托盤傳遞？
確實很能裝。
但我不需要，我也不想要。
我是來消費的，不是來接受你的培訓的。
你要做的只有一件事——讓我選。
就像全季那樣：
我不需要時，無人打擾；
我需要時，一鍵上門。
全季這套對于【不打擾+適度】的服務理解，正正切中了大多數消費者對于服務的需求。
我知道，咋一看，全季好像選擇了一種【偷懶】模式，把日常工作交給軟件和機器，只在必要時安排兩個人出來。
但實際上，【隱藏式服務】更考驗技術。
因為這是一種全新的、未經市場充分驗證的模式。
你無法預測哪個環節會出錯，假期會不會一堆人堵在前臺，機器人送貨遇到高峰期會不會時效性太低。
每個環節背后，都需要大量數據和消費行為洞察作為支撐，需要無數次迭代優化。
而全季15年3000店的成績，一方面從證明了他們的服務理念經得起驗證，另一方面也讓他們有足夠的市場份額和數據樣本支撐這種新模式的存續。
放個人在前臺，其實成本更可控，不需要思考。
但全季這種投入，更大膽，也更必要。
這才是，真的想做到更好。
畢竟，【不被打擾】是消費者最起碼的權利，【不去打擾】是服務業最高的追求。
省了消費者的時間，就是保護消費者的生命。
轉載請在文章開頭和結尾顯眼處標注：作者、出處和鏈接。不按規范轉載侵權必究。
未經授權嚴禁轉載，授權事宜請聯系作者本人，侵權必究。
本文禁止轉載，侵權必究。
授權事宜請至數英微信公眾號(ID: digitaling) 后臺授權，侵權必究。
評論
評論
推薦評論
暫無評論哦，快來評論一下吧！
全部評論（0條）