天潤融通助力味多美，AI技術驅動百年品牌服務升級
門店多，咨詢量大，客服忙不過來怎么辦？對于食品連鎖品牌而言，這個問題正越來越成為影響客戶體驗，限制品牌增長的關鍵。
擁有28年歷史的烘焙連鎖品牌味多美，就曾面臨過這樣的問題。
味多美，1996年創辦于北京，作為中國烘焙行業引領者，在北京、上海、包頭均有分店。近年來，隨著烘焙行業的持續發展，味多美線下門店的客戶數量成倍增長，相應的客戶咨詢量也水漲船高。
作為老牌國貨品牌，味多美的客戶服務體系建立時期較早，目前其使用的智能語音機器人、文本機器人等產品在攔截率、客戶問題解決率、客戶服務滿意度等方面都有待提升，這導致大量客戶服務需要依靠人工座席來解決。
今天，我們就以味多美為例，看它是如何在不增加座席規模的前提下，通過AI和數字化升級，持續提升客戶服務能力和客戶滿意度的。
一、連鎖的問題和難點
作為烘焙蛋糕坊，味多美的門店經營要比其他食品連鎖品牌更加復雜。
除了豐富多樣的實體產品外，味多美還提供種類多樣的網上訂購、團購、味多美福利卡、月餅卡、充值卡、提貨卡等等。相應地，其客戶咨詢的種類和規模也隨之增加。
目前，味多美客戶服務面臨的關鍵問題有兩個。
其一是咨詢量大。
過去，烘焙行業大量服務聚焦在線下，顧客遇到問題直接找到附近門店就能解決，線上咨詢量相對較少。但如今隨著消費者越來越習慣通過線上渠道解決問題，大量客戶咨詢涌入線上，造成人工座席壓力增大。
目前，味多美每天需要接待上千次客戶咨詢，其中除常規的售后服務外，門店的預訂與咨詢，禮品卡的售賣與提取，蛋糕定制，配送信息的查詢等等，都對味多美的客服系統提出挑戰。
其二是大量簡單、標準化的問題占用了人工座席的大量時間。
由于味多美的客服系統構建時間較早，因此智能機器人的攔截率較低，導致大量工作仍然依靠人工服務完成，其中甚至包括更改訂單信息、咨詢門店活動等標準化問題。
而要幫助味多美解決這兩個問題，還存在兩個難點。
第一個難點，是總部客服與一線門店之間的協同提效。作為以線下服務為主的烘焙品牌，雖然總部客服負責全國的客戶信息接待，但仍然存在大量的具體服務需要一線門店來完成。
第二個難點在于多渠道的一體化接待。
由于味多美的產品服務較多，因此各個系統相對獨立。比如配送進度和配送人員信息，會員系統、禮品卡業務、團購、充值卡等等，都分屬在不同系統當中，遇到相關的客戶問題，都需要人工座席在不同的系統中反復拉取信息。
這兩個難點進一步增加了味多美人工座席的壓力，并提高了客戶服務成本。
正是在這種背景下，味多美期望能夠使用AI解決大部分簡單、標準化的問題，在不增加額外成本的情況下，減少人工座席的壓力，提高服務效率，做好服務保障。
二、味多美，用AI升級客戶服務
明確需求之后，天潤融通以全渠道客戶聯絡平臺為基礎，對味多美早期的客戶服務系統進行數智化升級改造，通過提高AI智能化水平，來實現更多服務與流程的自動化。
首先，天潤融通為味多美的客服系統增加智能工單，用作總部與一線門店的服務協同。
在過去，味多美總部客服收到需求后，都是人工將信息同步到門店進行處理。而加入智能工單后，智能客服可以在接待客戶時，根據問題自動創建工單，并自動流轉到對應門店，減少人工參與，提高服務效率。
其次，天潤融通用AI大模型的文本機器人替代味多美原本的文本機器人。
基于大模型的文本機器人擁有更準確的意圖識別能力，通過優化企業知識庫中的FAQ，可以提高智能客服的問題攔截率和問題處理能力，從而減輕人工座席的工作壓力。
在這個過程中，天潤融通還幫助味多美對常見的客戶問題進行了分類。其中常見的有三類。
第一類是標準化的簡單問題。比如催單、門店活動咨詢、蛋糕款式咨詢、會員充值活動等。這些問題都擁有標準答案，可以通過優化智能機器人的FAQ來提高問題的解決率，分擔人工座席的壓力。
第二類是重要的但不緊急，或者需要門店處理的問題。比如提貨卡購買咨詢、微信會員服務、季節性產品售后等等。
這些問題通過優化智能機器人的FAQ應答，告知客戶稍后會有專屬客服進行聯系。然后通過智能工單系統對相關問題建立工單，流轉到對應門店來提醒相應的服務人員進行處理。
第三類屬于重要且緊急的問題。比如緊急的售后服務等，這類問題將直接轉接到人工。
通過問題分類，我們將智能客服與人工客服的工作范圍進行了清晰的劃分，在減輕人工座席壓力的同時，還提高了客戶服務的整體效率。
此外，通過對業務的詳細了解，我們也發現味多美的客戶咨詢中，許多問題是可以讓顧客自助解決的。比如訂單查詢、修改訂單、催單、查配送進度、查騎手信息等等。
如今隨著互聯網的深度普及，消費者的自助能力已經處于較高水平。很多時候消費者詢問客服，只是不知道解決渠道。
因此，我們也通過搭建流暢的服務通道，充分挖掘客戶的自主性。
比如修改訂單信息，之前需要人工座席進行填寫，但現在顧客只需要告訴智能客服修改訂單信息，智能客服就會推送一個修改信息的鏈接讓顧客自己完成填寫。
而通過挖掘客戶的自主性，在減少客服工作的同時，也提高了客服效率。經過改造，味多美的客服轉人工率從過去高峰時期的超過60%降低到了現在的不足40%。
目前，除了味多美之外，天潤融通還已經與霸王茶姬、呷哺呷哺、全家等多家知名連鎖品牌達成深度合作。未來，天潤融通還將持續深挖AI大模型在客戶服務場景的深度應用，推出更多AI原生產品，助力企業提高經營效率，實現收入增長。
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