危機公關的兩面性：成就VS吐槽

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舉報 2024-12-04

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近日，關于“衛生巾”話題接連上熱搜，其原因是有網友發現多款衛生巾實際長度與標示長度不一，存在“偷工減料”的問題，后續多個品牌回復問題，表明產品均按照國家標準控制盒測量，誤差在正常范圍內。但ABC卻獨樹一幟，表明“不屬于偷工減料，1～2厘米屬于正常誤差。尺子的尺寸有時也可能存在誤差的。如果覺得接受不了可以不買。”

這個回應一出，立馬點燃了消費者但怒火，ABC也是立馬做出回應，但只顧速度不顧真誠，連序號排版都給弄錯，只能再次回應，表示，“之前的衛生巾長度是符合國家標準的，但可能不符合廣大女性心目中的標準。”“增加長度不知是否會漲價”（頗有種yygq的感覺）更是被網友扒出以前的“擦邊”營銷，一系列操作下來讓用戶感到被背刺，從而被網友輪番吐槽。

ABC的每一次回應，似乎都踩在了消費者的雷點上，導致一波未平一波又起。因為傲慢的態度得罪消費者，不認真回應反而企圖甩鍋，以往的擦邊言論更是引爆網絡，徹底塌房，不僅暫停廣告投放，店鋪也下架所有產品，讓危機公關只剩危機。

而相較于ABC的奇葩公關就不得不提胖東來的教科級公關操作了，在被網友曝光員工在煮面期間用筷子夾起一根面條嘗了一口，但她在嘗完之后沒有清洗也沒有更換筷子，直接拿起漏勺就用筷子開始撈面。事件一經爆出，胖東來工作人員立馬回應解釋稱因春節加班，餐飲部門在為加班員工準備員工餐，制作人員未按標準操作，正在詳細調查。后續更是出具處理結果，在網友表明處理結果太嚴重后，胖東來更是出具13頁調查報告，并附上兩種解決方案，讓網友來抉擇，面對這樣的處理方式，網友們也是紛紛叫好。

對比ABC的危機公關，胖東來的回應始終將大眾的情緒放在首位，認真解釋“事實”真誠對待用戶，安撫消費者情緒，認真聽取建議，加強品牌和消費者的鏈接，重視每一位消費者，每一位員工，主打聽勸，將危機變成契機，也不怪大家對胖東來信任度好感度成倍增加。

所以處理危機公關首先要有態度、主動承擔應盡責任，真誠對待，在保證速度對時候也要注意質量，切勿只顧“自己”，為自己找借口，否則再一次次的“死不認錯”中失去的就是消費者的心了。

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