危機(jī)公關(guān)的兩面性：成就VS吐槽
近日，關(guān)于“衛(wèi)生巾”話題接連上熱搜，其原因是有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)多款衛(wèi)生巾實際長度與標(biāo)示長度不一，存在“偷工減料”的問題，后續(xù)多個品牌回復(fù)問題，表明產(chǎn)品均按照國家標(biāo)準(zhǔn)控制盒測量，誤差在正常范圍內(nèi)。但ABC卻獨(dú)樹一幟，表明“不屬于偷工減料，1～2厘米屬于正常誤差。尺子的尺寸有時也可能存在誤差的。如果覺得接受不了可以不買。”
這個回應(yīng)一出，立馬點燃了消費(fèi)者但怒火，ABC也是立馬做出回應(yīng)，但只顧速度不顧真誠，連序號排版都給弄錯，只能再次回應(yīng)，表示，“之前的衛(wèi)生巾長度是符合國家標(biāo)準(zhǔn)的，但可能不符合廣大女性心目中的標(biāo)準(zhǔn)。”“增加長度不知是否會漲價”（頗有種yygq的感覺）更是被網(wǎng)友扒出以前的“擦邊”營銷，一系列操作下來讓用戶感到被背刺，從而被網(wǎng)友輪番吐槽。
ABC的每一次回應(yīng)，似乎都踩在了消費(fèi)者的雷點上，導(dǎo)致一波未平一波又起。因為傲慢的態(tài)度得罪消費(fèi)者，不認(rèn)真回應(yīng)反而企圖甩鍋，以往的擦邊言論更是引爆網(wǎng)絡(luò)，徹底塌房，不僅暫停廣告投放，店鋪也下架所有產(chǎn)品，讓危機(jī)公關(guān)只剩危機(jī)。
而相較于ABC的奇葩公關(guān)就不得不提胖東來的教科級公關(guān)操作了，在被網(wǎng)友曝光員工在煮面期間用筷子夾起一根面條嘗了一口，但她在嘗完之后沒有清洗也沒有更換筷子，直接拿起漏勺就用筷子開始撈面。事件一經(jīng)爆出，胖東來工作人員立馬回應(yīng)解釋稱因春節(jié)加班，餐飲部門在為加班員工準(zhǔn)備員工餐，制作人員未按標(biāo)準(zhǔn)操作，正在詳細(xì)調(diào)查。后續(xù)更是出具處理結(jié)果，在網(wǎng)友表明處理結(jié)果太嚴(yán)重后，胖東來更是出具13頁調(diào)查報告，并附上兩種解決方案，讓網(wǎng)友來抉擇，面對這樣的處理方式，網(wǎng)友們也是紛紛叫好。
對比ABC的危機(jī)公關(guān)，胖東來的回應(yīng)始終將大眾的情緒放在首位，認(rèn)真解釋“事實”真誠對待用戶，安撫消費(fèi)者情緒，認(rèn)真聽取建議，加強(qiáng)品牌和消費(fèi)者的鏈接，重視每一位消費(fèi)者，每一位員工，主打聽勸，將危機(jī)變成契機(jī)，也不怪大家對胖東來信任度好感度成倍增加。
所以處理危機(jī)公關(guān)首先要有態(tài)度、主動承擔(dān)應(yīng)盡責(zé)任，真誠對待，在保證速度對時候也要注意質(zhì)量，切勿只顧“自己”，為自己找借口，否則再一次次的“死不認(rèn)錯”中失去的就是消費(fèi)者的心了。
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