阿里云上的Salesforce這一年：深耕本地化，釋放新價(jià)值

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舉報(bào) 2024-11-01

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2023年的云棲大會(huì)上，Salesforce向外界公布了一個(gè)新消息：包括銷(xiāo)售云、服務(wù)云、平臺(tái)云等在內(nèi)的核心CRM產(chǎn)品，將由阿里云負(fù)責(zé)Salesforce產(chǎn)品在中國(guó)的銷(xiāo)售與運(yùn)營(yíng)。

接下來(lái)是一連串密集動(dòng)作：

2023年11月1日，Salesforce On Alibaba Cloud生態(tài)合作計(jì)劃啟動(dòng)；2023年12月18日，阿里云上的Salesforce正式GA上線；2024年1月31日，正式發(fā)布為中國(guó)客戶打造的本地化擴(kuò)展組件互聯(lián)網(wǎng)關(guān)CXG；……2024年7月31日，阿里云上的Salesforce CRM CN企業(yè)版發(fā)布。

幾乎每個(gè)月，阿里云上的Salesforce都有產(chǎn)品更新或相關(guān)市場(chǎng)計(jì)劃，由此引發(fā)了一個(gè)新議題：進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)近一年后，阿里云上的Salesforce進(jìn)展如何，是否解決了本地化挑戰(zhàn)，在客戶體驗(yàn)上有何創(chuàng)新？

不久前的云棲大會(huì)2024上，我們?cè)诎⒗镌粕系腟alesforce站臺(tái)深度體驗(yàn)了新產(chǎn)品和新功能，為上面的問(wèn)題找到了確切答案。

01 更高效的遷移服務(wù)

正如外界所熟知的，阿里云和Salesforce的合作，繞不開(kāi)“數(shù)據(jù)合規(guī)”的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)。“托管+運(yùn)營(yíng)”模式給出了適應(yīng)中國(guó)市場(chǎng)規(guī)則的最優(yōu)解，同時(shí)也衍生出了系統(tǒng)遷移的需求，即將業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)從Salesforce遷移到阿里云上。

但業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)的遷移并非粘貼復(fù)制那么簡(jiǎn)單，需要完成一個(gè)端到端的遷移項(xiàng)目，涉及到不同區(qū)域間的功能差異、跨境傳輸數(shù)據(jù)、系統(tǒng)集成配置與測(cè)試、后續(xù)的運(yùn)營(yíng)和管理等等，可以說(shuō)是一項(xiàng)需要精心設(shè)計(jì)和排序的系統(tǒng)性工程。

從第一個(gè)試點(diǎn)客戶上線至今，阿里云上的Salesforce在遷移方面投入了大量的人力和物力，形成了一套完善的方法論。

比如提供高效的工具和通用規(guī)則。

為了解決跨域部署面臨的一系列挑戰(zhàn)，阿里云上的Salesforce推出了《技術(shù)遷移指南》，幫助客戶制定完整的遷移技術(shù)，并在實(shí)踐中總結(jié)出了普適性的遷移方法，涵蓋集成方式、數(shù)據(jù)管理、項(xiàng)目時(shí)間表、通用規(guī)則等等。

在整個(gè)遷移過(guò)程中，最瑣碎的環(huán)節(jié)無(wú)外乎數(shù)據(jù)分類(lèi)，Salesforce針對(duì)性地提供了自定義數(shù)據(jù)分類(lèi)功能，用來(lái)區(qū)分哪些字段是通用的，哪些字段是與中國(guó)相關(guān)的，還可以使用既有的標(biāo)準(zhǔn)功能去標(biāo)記字段，并根據(jù)需求進(jìn)行批量上傳和下載字段，幫助客戶高效管理通用數(shù)據(jù)以及區(qū)域化數(shù)據(jù)模型。

工欲善其事，必先利其器。為了進(jìn)一步提高遷移效率，Salesforce還與合作伙伴Copado一起開(kāi)發(fā)了開(kāi)箱即用的多區(qū)域Salesforce DevOps工具，能夠?qū)诵能浖蛥^(qū)域軟件進(jìn)行有效管理，并實(shí)現(xiàn)雙向部署。

再比如阿里云上的Salesforce合作伙伴計(jì)劃。

對(duì)于想要快速完成遷移的客戶，阿里云上的Salesforce已經(jīng)引入17+咨詢合作伙伴，均通過(guò)了Salesforce和阿里云的雙重認(rèn)證，擁有合格的方法論和遷移解決方案，為客戶提供跨區(qū)域和行業(yè)的寶貴經(jīng)驗(yàn)。

就在云棲大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，深諳Salesforce平臺(tái)安全特性與合規(guī)要求的埃森哲，基于自身的定制化策略與最佳實(shí)踐，分享了包括網(wǎng)絡(luò)等級(jí)安全保護(hù)、數(shù)據(jù)安全保護(hù)、個(gè)人信息保護(hù)、跨境數(shù)據(jù)傳輸合規(guī)在內(nèi)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，確保客戶遷移時(shí)的數(shù)據(jù)安全和業(yè)務(wù)合規(guī)。

另一家咨詢合作伙伴德勤，同樣給出了從元數(shù)據(jù)遷移、數(shù)據(jù)遷移、測(cè)試部署到上線及運(yùn)營(yíng)的整體遷移策略，并分享了在遷移過(guò)程中遇到的挑戰(zhàn)和解決思路，譬如深入評(píng)估Global系統(tǒng)的功能并測(cè)試阿里云兼容的替代方案，實(shí)現(xiàn)功能不減的高精度遷移；以及強(qiáng)化全球與中國(guó)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，保障項(xiàng)目高效推進(jìn) 。

也許一年前還有人存在“遷移”顧慮，現(xiàn)在已經(jīng)有了高效、成熟的遷移服務(wù)，進(jìn)一步為客戶的數(shù)據(jù)安全合規(guī)鋪平了路。

02 更多元的本地生態(tài)

吸引客戶遷移到阿里云上的Salesforce的主觀因素，或許是中國(guó)市場(chǎng)獨(dú)特的用戶習(xí)慣。有別于其他市場(chǎng)的是，中國(guó)消費(fèi)者的所有活動(dòng)都是以智能手機(jī)為中心的，形成了獨(dú)特的社交、消費(fèi)和娛樂(lè)生態(tài)。

對(duì)于想要深耕中國(guó)市場(chǎng)的客戶而言，中國(guó)特殊的泛娛樂(lè)業(yè)態(tài)既是挑戰(zhàn)，也是機(jī)會(huì)。挑戰(zhàn)在于，怎么融入中國(guó)消費(fèi)者的習(xí)慣，因地制宜進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)和互動(dòng)；機(jī)會(huì)在于，一旦拉近了和他們的距離，就意味著龐大的增長(zhǎng)空間。

阿里云上的Salesforce巧妙地洞察到了中國(guó)市場(chǎng)的獨(dú)特性，并在產(chǎn)品上和本地生態(tài)進(jìn)行深度集成。

首先是前面提到的互聯(lián)網(wǎng)關(guān)CXG，目前主要提供四大模塊——社交電商、社交集成、CXG Voice和營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化。

社交電商可以幫助搭建與統(tǒng)一多渠道電商官網(wǎng)或小程序，社交集成打通了微信公眾號(hào)、小程序、企業(yè)微信、高德地圖、支付寶等本地生態(tài)，CXG Voice能夠提供開(kāi)箱即用的呼叫中心（熱線）功能。

對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)關(guān)CXG的價(jià)值，可以透過(guò)一個(gè)典型場(chǎng)景窺知一二：通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)關(guān)的能力，客戶將中國(guó)主流社交渠道連接至客戶360中，然后就能在服務(wù)云上和微信用戶一對(duì)一實(shí)時(shí)聊天、在公眾號(hào)推文中鏈接電商官網(wǎng)或小程序，并且能夠?qū)⑽⑿呕?dòng)和CRM 記錄關(guān)聯(lián)，掌握完整的客戶視圖。

然后基于互聯(lián)網(wǎng)關(guān)CXG，深度集成了Quick Service、Quick Audience等阿里云產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)了和CRM無(wú)縫連接的語(yǔ)音、CDP、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化等功能。

以Quick Audience的集成為例，CDP模塊提供了開(kāi)箱即用的數(shù)據(jù)連接功能，可以靈活構(gòu)建客戶標(biāo)簽、定義規(guī)則、進(jìn)行客群分層、洞察客戶畫(huà)像，輕松分析客戶行為以提高營(yíng)銷(xiāo)效果。

同時(shí)還可以構(gòu)建自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)畫(huà)布，通過(guò)微信、短信等本地渠道推送個(gè)性化消息，快速觸達(dá)并轉(zhuǎn)化客戶；并且支持多方數(shù)據(jù)的回傳與同步，意味著所有的客戶互動(dòng)記錄都能匯集到 CRM 中以實(shí)現(xiàn)完整的360視圖。

不應(yīng)小覷的還有快速成長(zhǎng)的ISV生態(tài)。

為了解決全球ISV產(chǎn)品進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)面臨的監(jiān)管、系統(tǒng)優(yōu)化、商業(yè)化等問(wèn)題，阿里云創(chuàng)建了更符合本地需求的產(chǎn)品生態(tài)平臺(tái)作為承接平臺(tái)，將Salesforce全球的ISV穩(wěn)步引入中國(guó)。除此之外，阿里云上的Salesforce還攜手神州數(shù)碼建立了Landing Partner合作體系，幫助國(guó)際ISV廠商落地中國(guó)市場(chǎng)。

一組數(shù)據(jù)印證了本地ISV生態(tài)的成長(zhǎng)性：2024年年初才簽下第一家ISV合作伙伴，在短短6個(gè)月后已經(jīng)有13+ISV合作伙伴入駐，包括COPADO、Plauti、odaseva、徑碩科技等等，旨在滿足全球統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)。

03 更澎湃的價(jià)值釋放

比起“數(shù)據(jù)合規(guī)”的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)、本地化的產(chǎn)品生態(tài)，一個(gè)必須要回答的問(wèn)題是：阿里云上的Salesforce能夠給客戶帶來(lái)什么樣的價(jià)值？畢竟業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)遷移只是手段，創(chuàng)造價(jià)值才是最終所追求的結(jié)果。

就像很多人在云棲大會(huì)上的感知，剛滿周歲的阿里云上的Salesforce，不僅能夠解決數(shù)據(jù)安全合規(guī)，并且在訪問(wèn)速度、售后體驗(yàn)等環(huán)節(jié)帶來(lái)更好的體驗(yàn)，已經(jīng)交出了一份滿分答卷。

讓人想不到的，還有更澎湃的價(jià)值釋放。我們找到了兩個(gè)標(biāo)志性案例。

一個(gè)是對(duì)醫(yī)療健康行業(yè)的服務(wù)革新。

在傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)中，服務(wù)形態(tài)屬于典型的以醫(yī)療服務(wù)提供者為中心，患者想要了解病情，需要等待醫(yī)生巡房；治療過(guò)程中用什么藥，幾乎都是聽(tīng)從醫(yī)生安排；出院后的護(hù)理和康復(fù)，則處于服務(wù)斷層的階段。

阿里云上的Salesforce將健康云帶到了中國(guó)市場(chǎng)，讓外界看到了醫(yī)療服務(wù)轉(zhuǎn)向以患者為中心的可能：患者可以在微信等平臺(tái)上和醫(yī)療健康護(hù)理機(jī)構(gòu)咨詢轉(zhuǎn)診、預(yù)約項(xiàng)目，在線上就能和醫(yī)生溝通治療或康復(fù)方案，定期查看治療效果和健康結(jié)果，甚至可以直接連接藥企，參與新藥的臨床試驗(yàn)和病人援助項(xiàng)目……

在這樣的服務(wù)體系里，患者有越來(lái)越多選擇權(quán)利，患者不再只是被動(dòng)接受服務(wù)。因此互動(dòng)范圍不再局限于和醫(yī)院和醫(yī)生層面。

另一個(gè)是某寵物營(yíng)養(yǎng)品公司的例子。

使用阿里云上的Salesforce前，這家公司充當(dāng)了“渠道商”的角色，消費(fèi)者喜歡什么樣的產(chǎn)品，只能通過(guò)和商家的單線溝通了解，一直沒(méi)有形成有效的品牌認(rèn)知，高效的服務(wù)體系也無(wú)從談起。

在咨詢合作伙伴的幫助下，這家公司采用阿里云上的Salesforce、互聯(lián)網(wǎng)關(guān)CXG、Quick Service等搭建了品牌電話、郵件、微信、社交媒體在內(nèi)的多渠道服務(wù)中心解決方案，打通了后臺(tái)產(chǎn)品、質(zhì)檢、數(shù)據(jù)分析等接口，迅速形成了和客戶深度互動(dòng)的能力閉環(huán)：越來(lái)越多消費(fèi)者通過(guò)微信公眾號(hào)、小程序等渠道找到了這家公司，實(shí)現(xiàn)了購(gòu)買(mǎi)咨詢、物流跟蹤、投訴處理、食品安全等客戶服務(wù)。

有了清晰的客戶畫(huà)像和行為數(shù)據(jù)后，這家公司不斷優(yōu)化產(chǎn)品供給，并衍生出了為客戶寵物定制營(yíng)養(yǎng)方案的服務(wù)。

可以找到的案例還有很多，無(wú)不指向了這樣一個(gè)趨勢(shì)：

在數(shù)字化高度繁榮的中國(guó)市場(chǎng)，僅僅靠產(chǎn)品本身已經(jīng)無(wú)法和同行們拉開(kāi)差距，必須要構(gòu)建起全渠道的互動(dòng)能力，在產(chǎn)品生命周期中提供個(gè)性化的客戶體驗(yàn)，前提則是和用戶建立無(wú)處不在的連接，獲取360°全方位客戶視圖，提供更好的客戶體驗(yàn)。

沿循這樣的邏輯，不管是深耕中國(guó)市場(chǎng)的跨國(guó)企業(yè)，還是尋求出海的中國(guó)企業(yè)，在價(jià)值已經(jīng)被充分驗(yàn)證的契機(jī)下，遷移到阿里云上的Salesforce正當(dāng)時(shí)。

04 寫(xiě)在最后

阿里云上的Salesforce的路還有很長(zhǎng)。

比如已經(jīng)在Salesforce上小試身手的AI，將以什么樣的形式被應(yīng)用到中國(guó)市場(chǎng)？有充分的信號(hào)顯示，阿里云和Salesforce已經(jīng)開(kāi)始了相關(guān)研發(fā)和適配，屆時(shí)將進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)、提高運(yùn)營(yíng)效率。

可以預(yù)見(jiàn)2025年云棲大會(huì)的情景，阿里云上的Salesforce將在產(chǎn)品、生態(tài)和體驗(yàn)上創(chuàng)造更多奇跡。

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