從無縫體驗到獨特體驗 | CMO REPORT
商務(wù)與客戶體驗領(lǐng)域同樣深受文化和社群的影響。隨著電商平臺、社交巨頭和娛樂平臺等等都以購物功能、文化共鳴以及創(chuàng)作者主導的內(nèi)容為必殺技，內(nèi)容與商務(wù)之間的界限也日漸模糊。
Netflix Shop致力于透過零售為粉絲提供最受歡迎的流媒體平臺。Amazon Live采用以創(chuàng)作者為主導的商業(yè)模式，TikTok Shop則將極具感染力的視頻轉(zhuǎn)化為可購物內(nèi)容。在這一領(lǐng)域，中國市場一直處于領(lǐng)先地位。2023年，淘寶和騰訊等直播平臺為直播行業(yè)創(chuàng)造了5626.2億美元收入。
Stories are shoppable, and stores can tell stories.
講故事可以吸引用戶購物，而門店正是講故事的好地方。
為應(yīng)對產(chǎn)品和體驗的快速商品化，當今的首席營銷官需要將每一次客戶體驗轉(zhuǎn)化成品牌體驗。競爭對手只需輕點鼠標，就能復(fù)制產(chǎn)品特色。因此，品牌需要通過數(shù)字化服務(wù)和品牌體驗建立起來的生態(tài)系統(tǒng)，去實現(xiàn)品牌增值和差異化。
79%的首席營銷官認為，當今的品牌以體驗為立身之本；75%的受訪者認為，從傳播到商務(wù)，每一個接觸點都可以而且必須講述品牌故事。63%的受訪者認為，直播等技術(shù)模糊了內(nèi)容與商務(wù)之間的界限；80%的受訪者認為實體店的數(shù)字體驗日益重要。
首席營銷官們認為，有創(chuàng)造力的品牌體驗必須具備以下關(guān)鍵特征：增強創(chuàng)意理念的技術(shù)（66%），令人驚喜和愉悅的智能個性化（56%），實用的客戶體驗支持服務(wù)（55%），創(chuàng)新界面（51%），以及強大的組織理念（51%）。多年來，我們一直對這幾項指標進行跟蹤研究；隨著時間的推移，這些指標數(shù)據(jù)始終保持穩(wěn)定增長，但今年的調(diào)查表明，就重要性而言，個性化（+13%）和增強品牌理念的技術(shù)（+16%）有了飛躍性的提升。
然而，盡管非常重視創(chuàng)意和創(chuàng)新，首席營銷官們發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的許多體驗純粹還僅限于功能性。62%的受訪者認為，品牌改善了客戶體驗的功能便利性，但創(chuàng)意表達卻不見起色。
這里遇到的障礙包括，缺乏數(shù)據(jù)和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，以及很難找到那個可以對所有接觸點進行精雕細琢的合作伙伴。要克服這些，品牌不僅要建立獨特而強大的體驗愿景，還要有能力透過數(shù)據(jù)、技術(shù)和內(nèi)容堆棧，將愿景變成現(xiàn)實。
面對重重挑戰(zhàn)，首席營銷官們開始致力于投資大量新技術(shù)，努力提供令人愉悅且與眾不同的沉浸式體驗。
在內(nèi)容與商務(wù)相互交融的世界，社交商務(wù)在全球首席營銷官中的采用率自然首屈一指，其次是用于顧客服務(wù)的聊天機器人、AI以及直播。
首席營銷官們未來最有可能采用的技術(shù)包括元宇宙/Web 3.0技術(shù)、MR（混合現(xiàn)實）和游戲。在所有這些技術(shù)領(lǐng)域，尋求適當?shù)暮献骰锇槭钱攧?wù)之急。
如何成功實現(xiàn)這些技術(shù)的融合，如何將AI和元宇宙技術(shù)應(yīng)用于社交商務(wù)和流媒體世界，讓我們拭目以待。目前我們的電通Dentsu VI平臺就是品牌選擇在這一領(lǐng)域進行創(chuàng)新的一個例子，它將KOL營銷與AI相結(jié)合，成功推出了一套虛擬KOL和形象大使。
本文基于《電通創(chuàng)意2024首席營銷官報告》（DENTSU CREATIVE 2024 CMO REPORT）。透過對950位首席營銷官的年度全球調(diào)研，與位于澳大利亞、巴西、中國、加拿大、德國、意大利、印度、日本、墨西哥、阿聯(lián)酋、沙特阿拉伯、西班牙、美國和英國市場中的資深營銷從業(yè)者探討創(chuàng)意體驗以及創(chuàng)意的角色。今年確定的八大關(guān)鍵主題，為行業(yè)提供了一個不可或缺的工具與路線規(guī)劃，同時呼吁代理公司不僅要回應(yīng)brief，還要接受挑戰(zhàn)去自主推動轉(zhuǎn)型變革。
可前往電通創(chuàng)意（DENTSU CREATIVE）全球官網(wǎng)下載完整中文報告。
www.dentsucreative.com/zh/news/dentsu-creative-cmo-survey-2024
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