女性經濟崛起，天潤融通用客戶感知挖掘市場潛力

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舉報 2024-07-04

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每逢一年一度的國際婦女節，“女性”話題都會被鄭重地討論。

從消費市場上來說，最近幾年女性群體正在擁有越來越大的影響力，甚至出現了“她經濟”這樣的專屬詞匯在最近幾年被市場反復討論。

毫無疑問，女性消費群體的崛起已經成為一個重要趨勢。而對于消費品牌來說，女性消費群體的崛起也正在成為一個新的機遇。

縱觀最近幾年出圈的新消費品牌，如完美日記、花西子、lululemon、以及去年爆火的香氛市場，基本上都與女性有關。所以，挖掘女性的潛在消費需求，理解女性的消費偏好，正在成為消費品牌迎合市場趨勢，抓住增長機遇的一個重要抓手。

但是，市場情況紛繁復雜，女性群體的消費又具有極強的個性化與多元化；那么在這樣的背景下，新消費品牌應該如何迎合市場發展趨勢，抓住潛在的消費機會，彎道超車，然后遙遙領先呢？

01“她”背后的巨大機遇

如今，女性能頂半邊天已經不再是一種口號，隨著女性在經濟社會中扮演越來越重要的角色，掌握更多的財富和話語權，女性在消費市場的重要性也在增加。

我們僅以線上消費場景為例，QuestMobile數據顯示，截止到2024年1月，中國移動互聯網女性用戶月活規模達6.08億，占比49.5%。在這些人群中，女性消費群體在高客單價的消費場景上擁有更強的消費意愿。

數據顯示，女性群體的線上消費能力在2000~2999的價格區間的占比是20.6%，TGI是105.5；在3000元以上的價格區間占比是10.1%，TGI是109.4%。而在消費意愿上，女性的高消費意愿群體占比22.3%，TGI是112.6。

TGI即目標群體指數，反映目標群體在一定范圍里的強勢或者弱勢情況，通常TGI超過100為強勢，低于100為弱勢。即從數據來看，女性的大額消費能力和消費意愿都要強于社會平均水平。

▲圖源：QuestMobile

除此之外，女性消費群體涉及到的消費場景還十分廣泛。

首先，作為愛美人群，女性是“顏值經濟”的主要消費人群。國家統計局數據顯示，2023年全年，化妝品零售額達4142億元，同比增長5.1%。

其次，作為獨特的家庭定位，已婚女性通常主導母嬰用品、家庭用品的消費決策。比如在母嬰市場，尼爾森的數據就顯示，預計到2024年，其整體規模可以達到7.75萬億元人民幣。

同時，女性還是寵物經濟的主要消費群體。相關行業研究數據顯，2023年，城鎮寵物（犬貓）消費市場規模為2793億元，較2022年增長3.2%。

而除了這些傳統的女性消費主場之外，最近幾年隨著女性在社會經濟發展中參得越來越多，女性在線上的消費邊界也在不斷拓寬，從2022年到2023年，在如智能汽車、體育資訊、游戲直播，汽車資訊等場景中女性用戶占比也在增加。

▲圖源：QuestMobile

總的來看，當前女性消費群體正逐步在越來越多的消費場景中占據主動，并成為主要的消費力量。

換句話說，對于當前的市場來說，理解和挖掘女性需求就等于挖掘潛在的市場機遇。

02為什么要做客戶感知？

雖然女性消費者正在成為一個巨大的金礦，但要挖掘這個金礦其實并不容易。

因為在女性消費群體在市場占據主動的同時，她也在對市場提出更多要求。比如相比于男性及其他消費群體，女性消費群體更強調個性化、以悅己消費為目標，在意價格的同時也注重品質和體驗。

比如對于許多女性消費者而言，她們雖然只用一部手機，但手機殼卻可以購買幾十個。這其中，不同的圖案、不同的款式、不同的透明度，不同的厚度都可以成為她們消費購買的理由。

▲圖源：微博博主@什么亂七八糟的螺螄粉tui

更多的例子可以在口紅、服裝等場景中得到驗證，許多女性消費者通過購買新色號的口紅來獲得情緒上的愉悅。大家也一直在討論，女孩兒的衣柜里永遠缺少一件衣服。

這些現象背后，本質上都是女性消費者對于悅己消費、個性化消費的集中體現。

而這其中，消費品牌想要抓住女性市場的機遇，就需要充分去理解女性消費的潛在邏輯，包括喜好和流行的變化、需求的改變，場景甚至心情的影響等等。

除此之外，隨著消費者主權意識的覺醒，以及女性本身更強的自我權益保護意識，導致女性消費者在退換貨，消費體驗，以及售后服務等方面都對品牌提出了更高的要求。

比如在服裝網購中，許多女性消費者通常會事先通過在線客服詢問詳細的商品信息，再同時下單多件產品，最終試穿留下合適的產品，將剩余的產品寄回。而在這個過程中，客服的回應體驗不好，產品不含運費險，以及退換貨過程不流暢等各種原因都可以成為這個品牌被“拉黑”的理由。

整體上，對于女性消費群體，消費品牌需要花更多的精力去理解她們的行為邏輯，洞察她們的消費需求，感知她們的購物喜好。

這些都給品牌面向新的女性消費市場提出更高的要求，要求品牌建立完整的客戶感知體系，給女性消費群體帶來更好的消費體驗。

03 如何用客戶感知挖掘“她”機遇？

所謂客戶感知，是指消費者在與品牌互動的過程中形成的主觀感受和體驗。它包括產品質量、服務水平、價格、品牌形象等方面的感知，它是直接影響客戶滿意度、忠誠度和購買決策的關鍵，也是新消費品牌制定市場策略，產品策略和服務策略的重要依據。

感知客戶的過程，通常依靠客戶聯絡云平臺進行，比如熱線咨詢、在線客戶咨詢、企微客服等渠道等等。消費者與客服/銷售的電話或在線對話，試用情況，商品評論等。收集信息之后，再對數據進行處理，以提煉出有效的結構性信息，最終形成對品牌的產品或服務的初步印象。

但在這個過程中，其實從客戶的服務體驗到感知評價都具有非常強的主觀特點，且通常代表一個人對一個產品或服務的整體感知，并不能夠具象化。傳統的客戶感知通常使用結構化的數據分析方法，面對各種評論、客戶交互的數據，通常只能依靠抽取關鍵詞的出現頻次、性別比例等固定指標來進行分析。

但在實際運營過程中，大部分評論、對話還包含著聊天對象的情緒、口語、潛臺詞等等，這導致他們很難從這些非結構化的數據中得到有價值的信息。

而如今，隨著AI大模型的應用，大模型對語義的理解能力對處理這種非結構化的數據帶來巨大的突破，它可以更明確地理解人與人交互過程中的語氣、情緒變化、潛臺詞表達等隱藏含義。

除此之外，對于品牌的客戶感知也并非一成不變的。就像個人的感知會隨著時間和環境的變化而隨時改變一樣，客戶感知也是一個動態的過程，需要根據新消費品牌發展和市場環境，階段性地進行更新。

2023年，天潤融通推出微藤大語言模型。在此基礎上，天潤融通的全周期客戶聯絡云平臺可以根據客戶數據的動態變化不斷調整，得到最新的客戶感知畫像，持續為品牌經營提供支持。

以女性最熟悉的化妝品為例，同一款產品在面向不同消費者時，其注意事項，銷售要點，甚至最終效果都會有所不同。比如皮膚偏暗的消費者可能會在意對膚色的美白，敏感肌的消費者對成分會有特殊考量，油性皮膚需要考慮清爽、透氣和控油等等。

女性消費者在購買這些產品時，通常會先在商品評論區了解效果，然后再針對個人的特殊注意事項通過線上客服進行咨詢，比如化妝品的成分、是否容易導致過敏、精華的吸收性等等。這些問題對于客服來講，既需要深厚全面的專業知識，還需要根據不同消費者的情況靈活變通。

而通過客戶聯絡云平臺，客戶詢問的每一個問題，以及過程中產生的對話、需求、消費特點和消費行為都可以通過整體的數據分析形成客戶畫像。最后，這個客戶畫像又會反過來推動品牌持續改善產品，提供更精細化的服務。

母嬰品類的消費同樣如此，其細節的把控甚至需要比化妝品更加精細，畢竟與成人相比，嬰幼兒身體更加脆弱。

所以我們會看到，在嬰幼兒的產品消費中，年輕媽媽們對產品的品質和細節會通過各種渠道進行反復確認，比如最簡單的，奶粉的營養配比，適合什么年齡階段、奶牛的養殖產區，加工的工藝流程等等。在嬰幼兒服裝方面，不同的衣服材質，棉花的產地、針織的層數，柔軟度，加工的方式，是否含有熒光劑等等，都會影響到消費者最終的購買決策。

而這些習慣，其實是作為一個個體消費者持續的消費特征，這些無數的細節要求，最終會拼湊成一個真實的消費者需求。而無數個這樣的消費者，又會形成品牌完整的消費群體。

天潤融通的全周期客戶聯絡云平臺，可以從品牌與消費者的第一次接觸、溝通開始，記錄品牌與消費者溝通的所有交互產生信息，在大量語音/語言數據中提煉消費者特點，幫助品牌更充分理解用戶需求，以及關鍵在意的特點，從而指導品牌的產品迭代，以及市場營銷的策略和銷售話術的規劃。

如今，天潤融通以AI驅動的全周期客戶聯絡云平臺，已經在美妝護膚、母嬰用品、營養保健、消費日用品、鞋服箱包等多種女性消費場景中得到廣泛應用，全面幫助消費品牌洞察女性客戶的消費特征，改善產品營銷，優化品牌服務，最終促進銷量和市場規模的健康、穩健增長。

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