天潤融通分析AI技術助力客戶服務，實現滿意度三倍增長
如今，客戶體驗越來越成為影響客戶決策的核心要素。
對于企業來講，客戶在不同觸點的每一次互動體驗，都成為塑造品牌聲譽的“Aha時刻”。但同時，隨著社會的發展的加速，客戶的需求也在日新月異，給企業帶來挑戰。
因此，為適應這一趨勢，如今的企業必須借助數字化轉型來緊跟消費者步伐，深入洞察客戶的期望及其體驗旅程。
要實現這個目標，企業首先需要依托客戶數據平臺，打造一個無縫銜接的全渠道服務體系；其次要通過精準定制等策略滿足消費者的獨特需求，并確保這些策略能夠被有效且廣泛地執行。
這個過程中，大模型和人工智能技術正成為推動企業達成目標的關鍵驅動力。
數據和實踐案例已經證明，將人工智能整合到企業的客戶體驗戰略中，能夠顯著提升企業在推動客戶成功、增強客戶滿意度、優化運營效率和精細成本控制等方面的競爭優勢。
01 AI，客戶服務新動能
知名戰略咨詢公司Aberdeen在今年年初發布的一項名為《利用人工智能創造更真實的客戶體驗》的研究顯示，客戶體驗在企業應用AI技術Top5的場景中排名第一。
除此之外，積極采用人工智能的企業在提升員工互動率、客戶服務效率及客戶體驗等方面都優勢明顯。使用人工智能的企業在客戶滿意度方面實現了3倍同比增長（16.9%對5.7%），在不犧牲服務質量的前提下大大提高了效率。
Aberdeen的另一項基于全球 584 家企業的調查顯示，在 CX 中使用 AI 的企業或組織在多個關鍵領域內都具備顯著優勢。
通過應用 AI ，企業能夠精準優化客戶互動，確保信息傳遞的一致性，高效整合客戶數據，并實時洞察客戶旅程的每個環節。這些舉措將極大提升企業客戶體驗的質量和深度。
Liberty London 是一家標志性的英國高端百貨公司，其主要通過電話、聊天、電子郵件等為客戶提供服務。借助 Zendesk AI，Liberty 實現了自動分類工單，并能在合適的時間將其分配給相應的客服人員。
數據顯示，Liberty 成功將解決工單的時間減少了11%，客戶滿意度提升了9%，首次響應速度加快了73%，每年節省21461美元的預算。
02 AI賦能座席人員，為客戶服務提效
對于做好客戶服務來說，除了在外部為客戶提供更好的服務之外，在企業內部提高客服人員的工作效率也同樣重要。
根據Aberdeen發布的2023年“CX Leaders’ Agenda ”發現，客服人員需要平均花費12%的工作時間尋找相關信息。以每天工作9小時、每周工作45小時計算，這相當于每周有5小時24分鐘要花費在信息搜索上。
因此，在客戶服務和客戶聯絡的工作中，為座席人員及時提供相關信息也至關重要。
基于AI技術搭建企業知識庫，能夠大大提升客服人員的工作效率。
以天潤融通與知名食品品牌好麗友的合作為例，天潤融通推出基于AI大模型的智能對話機器人、基于大模型的座席輔助產品和企業知識庫。
首先，基于大模型智能客服可以更像真人一樣和客戶進行對話。
即大模型提高了智能客服面對問題的泛化能力，讓智能客服能夠應對更多問題。幫助人工客服將大部分簡單問題精準回復，既提升了客戶的滿意度，也讓人工客服有更多時間、精力去應對溝通專業問題。
其次，基于大模型的座席輔助產品可以在人工客服回答客戶問題時，根據客戶提出的問題實時生成專業的回答推薦，人工客服對回答推薦進行簡單編輯即可完成回復。
最后，天潤融通的企業知識庫可以將企業內部產品介紹，售后文檔，食品相關的生產流程介紹，工藝材料、管理資料等等，全部納入到企業知識庫中。
以企業知識庫為基礎，將這些知識以數據的方式放進大模型中進行精調，就可以保證大模型在回答相關問題時的專業性和精準度。
借助先進的大模型進行深度學習和細致調整，AI在處理客戶咨詢時展現出了卓越的專業性和準確性。
客戶聯絡云平臺的引入，進一步增強了這一優勢。
它可以高效地記錄并沉淀了與客戶的每一次互動，為知識庫的持續優化提供了豐富的數據基礎。通過對這些互動數據的深入分析，企業能夠更敏銳地捕捉市場動態和客戶需求，激發好麗友在產品和服務上的創新，有效滿足并引領市場趨勢。
03結語
顯而易見，大模型和人工智能技術在企業全面實施客戶體驗（CX）戰略中扮演著日益重要的角色。
它們不僅助力企業將潛在客戶轉化為忠實擁躉，還在推動一個以數字化為基礎、目標清晰且易于用戶理解和溝通的商業環境的構建。
人工智能正引發客戶服務領域的一場深刻革命，它超越了單純的效能增強，能夠徹底優化企業現有的客戶服務流程，并開辟創新服務的全新路徑，重新定義客戶服務部門的價值和地位。
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