甲子光年專訪天潤融通CEO吳強：客戶經營如何穿越低速周期？
作者｜陳楊、編輯｜栗子
社會的發展從來都是從交流和聯絡開始的。
從結繩記事到飛馬傳信，從電話電報到互聯網，人類的聯絡方式一直都在隨著時代的發展不斷進步。只是傳統社會通信受限于技術導致效率低下，對經濟社會產生影響的時間比較漫長。
直到19世紀30年代，電報的出現才讓這種境況得到改變。當時，由于電報的引入，紐約和利物浦之間棉花的價差縮小了43%，貿易量上升了37%。同時，貿易量的波動也上升了114%，國際貿易開始變得更加活躍。
19世紀80年代，電話的發明更是讓這種效率得到空前提高。一百年之后，以電話為代表的實時通信在中國得到普及。伴隨著改革開放的東風，電話成為驅動中國經濟發展的重要力量。當時，手持一部磚頭般大小大哥大成為成功人士的典型代表，伴隨著香港電影風靡全國。
數據顯示，從1978年至2022年之間，中國GDP平均年增速高達9.1%，通信聯絡在其中發揮的作用不容小視。
時至今日，雖然我們使用電話的場景越來越少，但由電話及信息技術發展衍生出的通信聯絡產業，卻早已深入人們的工作生活和企業經營管理之中。我們已經習慣了用微信、QQ與親友聯系，習慣了用釘釘、飛書、企微來開展組織協同，習慣了通過10086、在線機器人和智能客服來選擇服務或接待客戶。
顯而易見，建立在通信技術之上的客戶聯絡已經成為深入經濟發展的各個角落。但可能是因為太習以為常，以至于很少會有人意識到這些聯絡工具在企業經營中發揮的重要作用。
但其實只要我們將目光聚焦到企業經營管理，就會發現在線上化、數字化的今天，幾乎每家企業都需要借助智能客服、客戶服務平臺來與客戶保持聯絡。
而這些看似天然存在、時刻離不開的客戶聯絡工具，實則是一家又一家客戶聯絡公司，基于時代發展、客戶需求變化和技術進步不斷創新的結果。
圍繞客戶聯絡，「甲子光年」近日與天潤融通CEO吳強進行了深度溝通。吳強是一位在客戶聯絡領域耕耘數十年的企業家，其所創辦的天潤融通是中國領先的客戶聯絡云平臺公司，并在2022年6月成功于香港聯交所主板上市。
▲天潤融通CEO吳強
「甲子光年」希望通過這次溝通，真實展現21世紀中國客戶聯絡行業發展歷史及客戶聯絡服務商的創新歷程。
01技術慢半拍，商業化快半拍
1994年，隨著中國正式接入國際互聯網，中國開啟了互聯網元年。
此后幾年間，網易、搜狐等國內第一批互聯網門戶網站相繼成立，互聯網帶來的新商業模式讓原本面對面的線下服務關系在線上產生了聯系，中國的商業市場也因此第一次產生了大量的呼叫需求。
用戶通過電話來咨詢和解決產品和服務的問題，企業需要通過電話來觸達客戶，國內也是在這一時期引入了熱線電話。當時，這些熱點電話還都依靠人工來完成。
進入21世紀，伴隨著經濟的快速發展，中國也迎來了PC互聯網的黃金時代。巨大的藍海市場滿地黃金，所有企業都在加速擴張，呼叫中心作為一個營銷和服務工具，成為企業觸達客戶的重要方式。
當時，呼叫中心還處在硬交換時代（所謂“硬交換”，可以簡單理解為依靠一部交換機進行物理交換），市場上的玩家除了幾大國有電信運營商外，還有國外巨頭和國內新興的民營企業。
但硬交換時代的呼叫中心也存在許多問題，比如占地面積大，造價昂貴。也許這些對于當時日進斗金的互聯網公司來說并不是問題，而真正的問題在于，硬交換的呼叫中心擴容困難，很難跟上互聯網企業的擴張需求。
“這些互聯網公司當時為了爭搶市場并不吝惜成本，唯一的要求就是就要快。如果擴容呼叫中心需要購買硬件，采購、安裝、調試的話，整個流程根本趕不上。”吳強回憶當時的情形。
所以，面對當時的市場環境，推動客戶聯絡從硬交換向軟交換（所謂“軟交換”，可以簡單理解為通過軟件點一下便可實現交換）轉變成了整個行業的當務之急。也正是在這樣的背景下，吳強與幾位合伙人一起創辦了天潤融通。 “我們有一個技術理想，想做一個軟交換平臺，替代硬交換平臺，為企業甚至運營商提供服務。”
借著巨大的市場機遇，天潤融通就這樣在2006年成立了，吳強也正式帶領天潤融通開啟了面向企業打造基礎軟交換平臺的歷程。“我們當時一直覺得自己能成為下一代的華為、思科。”
談及聚焦這一市場的原因，吳強的回答很簡單：“這是一個細分市場，巨頭看不上，又需要較強的個性化。同時這個產品是客戶聯絡的最底層，我們的產品能力過關，算是找到了PMF（Product Market Fit，產品市場匹配度）。”
恰恰也是因為這次經歷，奠定了天潤融通后續十幾年的市場策略：從以技術為中心轉到以客戶為中心，堅持技術慢半拍，商業化快半拍；在看清技術趨勢后加快研發腳步，全速推向市場。
2009年，天潤融通基礎軟交換平臺上線，具備大規模、靈活處理語音業務的能力，同年天潤融通基于該平臺為國內搜索巨頭搭建了電銷呼叫中心，軟交換產品在大規模座席應用得以驗證，后續該產品在互聯網、旅游、物流等行業廣泛應用，支撐著眾多企業在PC互聯網時代高速擴張，這也為天潤融通復雜呼叫中心的產品演進建立了扎實的平臺底座。
02重構，從石板路到高速公路
客戶聯絡發展的第二個關鍵節點，是2010年之后。
這段時間，大洋彼岸發布的iPhone 4掀起了智能手機的革命，國內的4G網絡開始正式商用，AWS擊敗IBM拿下了CIA價值6億美元的云計算合同，一個屬于云計算、屬于移動互聯網的時代，悄然而至。
云計算的出現，徹底改變了傳統客戶聯絡平臺的架構方式。“我們看到了云的優勢，一是彈性擴容解決了容量問題，二是保證了高可用性，只要架構設計的合理，平臺就能很好地發揮云的優勢。”吳強說。
也是因為這個原因，2013年，吳強和合伙人幾乎沒有任何猶豫就毅然決然地暫停了原有技術的開發。“從2013-2016三年里，天潤融通沒有再投入一分錢去發展原有技術，只是維護它正常使用，轉而將更多資源All in到云計算中。”
“我們接觸云平臺時，國內還沒有云平臺這個概念，亞馬遜當時才剛剛進入中國，我們找到亞馬遜談合作的時候，對方甚至都感到驚訝。”吳強回憶道。
就是在這樣的背景下，天潤融通成為國內第一批接觸云計算的企業。接著，天潤融通用了三年的時間，以云為核心，對平臺進行了徹底的原生改造，從架構上實現了大容量下的高可用，并具備異地、跨云雙活能力，從而解決了快速演進與穩定運行的矛盾。
“原來是自己修了一條石板路，后面從石板路上來，又接入了高速公路。”吳強如此形容這次重構，“當時我們一年在云上要花兩三千萬，很多公司覺得不值得，雇幾個人買點服務器不比這便宜得多，但我們不這樣看，我們覺得自己花兩三千萬搞不到人家的水平。”
雖然云重構的代價不低，但吳強并不后悔這次投入。得益于這次重構，天潤融通徹底突破了容量瓶頸，實現了11萬座席并發，并成為AWS中國第一批高級技術合作伙伴。
站在客戶的角度，這次重構也為天潤融通支撐移動互聯網時代企業的客戶經營奠定了基礎。
伴隨著互聯網范式的更迭，客戶聯絡范式也在這一時期發生了翻天覆地的變化：從原來以電話渠道為主，轉向基于移動互聯網的電商、小程序、公眾號等各種線上在線溝通模式。吳強說：“從這個時候開始，企業開始重視存量經營，千方百計地想與客戶溝通、保持聯系。”
也正是得益于云原生的重構，天潤融通能夠基于同一個底座，將業務從呼叫中心升級為覆蓋營銷、銷售和服務的全周期客戶聯絡云平臺，實現服務在一套平臺上運行，流程協同、數據統一，進一步提高企業的運行效率、降低運營成本。同時，天潤融通也開始利用基于深度學習的AI技術，對平臺進行智能化改造，構建完整的AI產品體系。
2022年，天潤融通正式登陸港交所，成為首家在港交所主板上市的客戶聯絡云平臺公司。此時，天潤融通打造的“AI驅動的全周期客戶聯絡云平臺”已廣泛服務于互聯網、金融、汽車、軟件和信息服務、工業制造、消費品制造、大健康等行業。同時，借助在法蘭克福部署的歐洲業務節點，天潤融通開始廣泛發力國際化業務。
03打通最后一公里
剛剛過去的2023，無疑又是劃時代的一年：從ChatGPT到“百模大戰”，AI在2023開啟了一個全新的時代，也打開了人類通向AGI的大門。
天潤融通身處其中，是經歷者，更是變革者。
“在大模型出來以前，我們一直在觀望。”多年的技術和產品經驗使得吳強認為，市場上技術百花齊放的時候絕對不是產品落地的時機，“因為這個世界只有簡單東西才擁有長久的生命力。”所以在此期間，天潤融通仍沿著技術慢半拍的市場戰略，期望能夠等到“一統江湖”的新技術。
直到2022年年底，ChatGPT的出現以及瘋狂涌入的各類玩家使得吳強開始意識到，市場上技術泡沫應該擠得差不多了，是時候加快大模型的研發腳步，商業化快半拍了。
如第一次選擇客戶聯絡最底層的軟交換平臺般，面向企業大模型建設，天潤融通同樣選擇了從底層知識管理切入大模型領域。吳強認為，企業知識管理是構筑數智企業的基礎，知識管理做不好，智能化不可能做好。
微藤大語言模型平臺由此誕生，這是天潤融通面向客戶聯絡場景打造的垂直商業大模型平臺，定位于打通通用大模型商業化的最后一公里。
于企業而言，微藤大語言模型平臺很好地實現了人機融合，可在客戶服務接待、會話分析與提取、自動填單等業務場景中釋放更多生產力；對企業知識的管理以及與BI的深度融合，使得微藤大語言模型平臺能夠為員工提供專業的培訓、學習資源，更精準地理解客戶需求和期望，從而優化營銷策略、產品設計、客戶服務等，驅動企業更好地發展。截至目前，微藤大語言模型平臺雖發布不到一年，但其價值已在互聯網、汽車、零售、制造等多個行業得以驗證。
毫無疑問，在大模型發展如火如荼的今天，率先商業化的微藤大語言模型平臺不會是客戶聯絡場景唯一的一個垂直大模型，吳強也很清楚微藤大語言模型平臺不會占據整個市場：“To B不像To C會有特別明顯的頭部效應，沒那么容易壟斷。”
所以，吳強認為微藤大語言模型平臺的核心壁壘不在于技術、模型，“這些別人都可以做到。”關鍵在于天潤融通多年在客戶聯絡場景的持續投入以及在企業知識管理方面的積累。“如果對這個市場沒有足夠強的信念，一些公司嘗試一下可能就會退出了。天潤融通這些年一直投入在這個方面，積攢了大量知識工程化的經驗，知識工程化的經驗也是很重要的一部分。”
04小時代，微循環
從通信到云計算，再到大模型；從PC互聯網到移動互聯網，再到AI時代。客戶聯絡已經走過了二十多年的時間，天潤融通也成立了將近二十年。
最近幾年，整個時代的發展方式開始呈現一種緩慢的轉折，就像是一瓶逐漸裝滿水的瓶子，從曾經的沸騰逐漸轉向平穩。大多數人最切身的一個感受便是增長變得越來越難：增長見頂，紅利結束。
這意味著，高速增長的時代成為了過去，今后市場任務需要更多地從存量環境中尋找增長。
這一點在2023年感受得更加明確。市場的不確定性開始增加，“內卷加劇、出海、在存量市場找增量”成為多數企業的年度關鍵詞。
回首21世紀客戶聯絡這些年，吳強認為客戶聯絡系統經歷了兩個明顯不同的階段：面向第一階段的增量市場，客戶聯絡系統是企業的一個投入品，助推企業擴張，加速經濟發展；走入第二階段的存量市場，客戶聯絡系統成為客戶精細化經營過程中，企業獲取效益的一個重要經營工具。
“以前我們叫大開大合的時代，經濟高速增長，所有事情都往大去做。現在我們進入了追求精細化的小時代，需要不斷地去改進，打通客戶服務的每一個環節。”吳強說，“小時代，微循環”，這就是天潤融通未來面向客戶聯絡市場的發展策略，也是以客戶為中心的重要體現。
吳強認為，未來越來越多的企業需要在這樣的“小場景”和“微循環”中去尋找機會，而做好小場景和微循環的關鍵，就在于更深的客戶洞察，以及更好地理解客戶。
在高速增長的大時代，客戶的需求是不被滿足的，所以市場以增長為導向，許多企業用一款產品打天下。只要產品好，宣傳到位，東西便不愁賣。但在小時代，客戶的大部分需求已經被滿足，再疊加消費環境的變化帶動理性消費理念的崛起，消費者的消費閾值在明顯提高。
“大家對于一款產品的需求不再是它解決了什么問題，更在于它能否給自己帶來更多的特殊價值，比如更個性化的定制，更綠色健康的配料要求，更時尚的審美等等，即未來是一個更加理性且更加個性化的時代，企業只有深度理解客戶的訴求，才能洞察客戶的細致需求，而這也將成為新時代下，企業增長的一門必修課。” 吳強說。
而這些，也成為吳強及其帶領的天潤融通，在新時代下的新目標：即通過客戶聯絡，幫助企業更好地理解客戶，服務客戶。
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