天潤融通：AI賦能客戶體驗，推動企業收入和業績增長
“客戶體驗已經成為全球企業差異化的關鍵。人工智能與數據分析等創新技術正在加速推動企業在客戶體驗計劃中取得成功，以保持領先地位”。Customer Insights & Analysis 研究經理Craig Simpson說道。
客戶體驗 (CX，Customer Experience) 是客戶在與企業或品牌的所有互動中產生的感知和感受的總和。
PricewaterhouseCoopers 通過數據調研顯示65%的消費者認為品牌提供積極的體驗比精彩的廣告更重要，客戶愿意為出色的體驗多付 16% 的費用。但受制于早期AI技術能力等因素影響，企業在客戶體驗上得到的投產比（ROI）并沒有達到想象中的那么好。
從根源觀測我們可以看到，受早期AI、BI技術能力影響，數據挖掘、清洗、聚類、分析難度與成本極高，即便是通過NPS Net Promoter Score，顧客滿意度衡量指標如凈推薦值）來做滿意度收集，也會因問題的主觀引導性導致對結果不準確的評估。在2023年以前的確如此，客戶體驗管理之路走得并不順利。
但Gen AI革命爆發后，這一局面迎來了根本性的轉變，下面我們將從四個角度探究這一轉變。
1. 使用AI增強營銷實現個性化
麥肯錫的一項研究發現，當一個品牌擁有個性化的體驗，那么將會有近80%的消費者大概率選擇復購。此外近70%的消費者表示，個性化的信息會影響他們的購買意向。
如今，借助生成式AI，我們可以進一步通過對話智能識別消費者的行為模式、交易趨勢、產品偏好等。
然后，我們可以將這種深度洞察與設備和社交媒體等其他來源的數據結合起來，識別客戶群體并創建更有針對性的營銷活動，從而最大化客戶價值并創造更多收入。
生成式AI還可以通過AI驅動的交叉銷售和追加銷售系統來增加每筆交易的平均價值和每個客戶的收入。這些系統可以根據客戶的購買歷史和偏好推薦互補產品或升級產品。類似的AI工具還可以分析客戶數據，發現潛在問題，并提供個性化的激勵或折扣以提高客戶留存率。
2. 用AI改善人與人之間的聯系
許多人會擔心AI取代人的工作，特別是在呼叫中心領域。但實際上，AI可以使座席員變得更強大，并改善他們與客戶的互動。
以下是一些具體方法：
騰出時間進行更有意義的互動：基于AI大模型的智能填單工具，可以減少座席員填寫呼叫摘要時的手動任務，使他們能夠花更多時間處理更復雜的客戶問題并提供真正的人性化服務。
改進知識庫：有了生成式AI，座席員不再需要翻閱常見問題解答和文章來尋找客戶問題的答案。現在，有了像Microsoft Copilot這樣的工具，座席員只需向AI提問即可獲得簡潔的答案。
提供實時指導：通過AI，呼叫中心的座席員主管可以實時提供指導和質量建議——這有助于提高新員工的培訓時間、質量合規性和轉化率。
通過提高座席員的效率，AI還可以提高員工滿意度，這對員工流失率和公司的財務狀況有直接的積極影響。還有一點不能忽視，即聊天機器人和虛擬助手可以提供24/7全天候的客戶支持——這是提升客戶滿意度的重要因素。
3. 用AI將問題解決在產生之前
AI驅動的預測分析可以利用大規模數據分析、模式識別、異常檢測等手段，在問題發生之前識別客戶問題。特別是在制造業，這類分析可以對企業的財務狀況帶來深遠影響。
預測性維護并不是新概念，但有了AI，它可以通過更準確地預測設備何時可能故障來進行及時的維護干預，防止代價高昂的停機和計劃外的停產。
在零售業中，AI可以通過分析客戶評論、社交媒體提及和其他在線內容預先識別問題的跡象。自然語言處理（NLP）算法可以檢測負面情緒和可能表明存在廣泛問題的模式。
4. 用AI推動產品和服務創新
談到創新，關鍵在于分析。
通過AI分析系統，企業可以監測市場趨勢、客戶反饋、競爭情報等，識別市場空白和創新機會。
AI還可以通過實時監測客戶反饋、評論和社交媒體提及來增強客戶之聲（VoC）分析，從而獲得產品和服務改進的洞察。
所有這些數據最終指向行動。當公司知道客戶的需求和機會所在時，他們可以利用這些洞察來創造客戶需求的產品和體驗。
5. 結尾
無疑，AI技術的持續突破已將我們置于一個全新商業時代的門檻。在客戶體驗（CX）行業，AI的應用已經超越了傳統成本節約的范疇，轉而成為推動企業收入增長的關鍵引擎。這一轉變不僅是技術上的重大飛躍，更是企業思維和戰略的深刻革新。
首先，AI的深度學習能力正在全面重塑我們對市場和客戶的認知。通過對海量數據的深入分析，AI能夠挖掘出消費者行為的深層模式和趨勢，賦予企業以深刻的洞察力。這不僅幫助企業精準錨定市場，還能前瞻性地預測需求變動，從而規劃出高效的營銷策略。
其次，AI的智能化服務正在重構客戶體驗。從個性化推薦到智能客服，AI使客戶服務變得更加高效和個性化。這種以客戶為中心的服務模式，不僅提升了客戶滿意度和忠誠度，還為企業帶來了持續穩定的收入增長。
再次，AI的創新能力正在促使企業積極探索新的商業模式和收入來源。借助AI輔助的設計創新和市場預測，企業能夠迅速響應市場變化，推出符合消費者需求的產品與服務。這不僅提升了企業的競爭力，還開辟了收入的新途徑。
最后，AI的預測分析能力正在有力地協助企業規避風險和把握機遇。憑借對市場趨勢和消費者需求的精準洞察，企業能夠提前做好準備，抓住機遇，同時規避潛在的風險。
綜上所述，AI在CX行業的應用已經成為企業實現可持續增長的關鍵。隨著AI技術的不斷演進，它必將為企業帶來更多的創新機會和商業價值?，F在是時候將目光聚焦于AI，關注它如何引領CX行業的未來發展。讓我們共同期待AI重塑商業世界，創造一個繁榮而充滿活力的未來。
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