618大促背后的智能力量：天潤融通如何用AI大模型提升客戶服務？
五一結束之后，消費零售企業馬上又要進入一場緊鑼密鼓的新戰斗——618，一場上半年最重要的促銷活動。
對品牌和商家來說，每年618都是一場新考驗。因為618時間有限，而消費趨勢總是在不斷變化，市場競爭又越來越激烈。如何在短暫的時間窗口中，從復雜環境里精準地抓住需求，并且實現高效的轉化，不僅考驗品牌和商家的客戶感知能力，也考驗著品牌和商家服務體系的效率。
從今年的消費趨勢看，存量市場的特征愈發明顯。如今消費者購物已經不再盲目沖動，圖一時之快，而是會詳細閱讀評論和評分，在多個平臺之間來回比較。這些變化都在要求企業要更加重視與消費者的溝通聯絡，加強對客戶的經營。
在消費者趨勢之外，今年的另一個重點是技術。AI大模型出圈到如今已兩年有余，現在幾乎人人都能聊兩句AI大模型的好處，但對于大多數品牌和商家而言，如何將AI大模型的能力與自身業務場景相結合，提高自己的業務效率，卻仍然是一個沒有答案的問題。
而過往的經驗又無數次告訴我們，每當巨大的技術變革出現，如果不能及時跟上，不僅僅會錯失技術發展的紅利，更有可能會被強大的技術所淘汰。
所以，如何將AI大模型利用起來，通過AI大模型來增強客戶感知能力，提高客戶服務效率和客戶體驗，就成了各大品牌能否在今年618期間贏得勝利的關鍵。
01大模型，如何解決618的客服壓力？
每逢大促，瘋狂涌入的消費者和激增的消費需求都會給平臺帶來巨大的壓力。
對于商家和品牌方來說，他們面臨的問題要更加具體。比如當消費者蜂擁而至，客服系統是否能夠承受大量的訂單咨詢和下單請求。而當消費者進入售后環節，退換貨、客訴等需求激增，客服部門又是否能夠及時處理，維護好客戶的消費體驗。
所以每年大促，商家和品牌方都有兩個核心策略，其一是廣告流量的轉化；其二是存量客戶的沉淀和維護。
首先是廣告流量的轉化。每逢618，雙十一這樣的大促，品牌和商家都需要通過投放大量廣告來吸引流量，最終在店鋪進行成交轉化。
前幾年，消費者的購物決策流程通常更短，被廣告吸引的客戶到店會直接成交。而且在增量時代，由于成交的客戶很多，最終轉化差一些，品牌和商家并不在意。
但隨著市場進入存量時代，消費者在決定購買前，通常都會通過客服咨詢產品相關問題并多方對比。這個過程中，消費者的耐心還越來越短暫，客服如果沒有及時回復，或者回復不能有效解答消費者的困惑，他們就會轉頭在其他家下單。
所以，如今客服正在成為流量轉化成銷量的重要環節。
除此之外，存量時代新客戶的獲取成本還在增高，這都在要求品牌和商家，不得不想盡辦法提高最終的轉化率，而這也成為品牌和品牌之間，商家和商家之間最關鍵的一場戰役。
第二場戰役則打響在售后和服務環節。在大量客戶成交之后，品牌和商家通常會遇到第二個問題，即大量的退、換貨，售后服務和客訴處理。
客戶對品牌的忠誠度，取決于客戶感受到受重視程度。而根據埃森哲最新的調研數據顯示，客戶感到不受重視的主要原因中，有47%的原因是糟糕的客戶服務，有41%的原因是反饋被忽視。
所以在售后過程中，客服處理及時性，對客戶問題的準確理解，及時的反饋和處理都成為品牌維系客戶關系，提高客戶忠誠度和復購率的關鍵指標。
在傳統的客服工作中，從售前的咨詢，下單，到售后的退換貨、客訴和售后服務基本依靠人工進行回復，效率低下，同樣時間里能夠服務的客戶有限，當618這樣的大促時，就會出現排隊擁擠的情況。
后來智能客服上線，可以自動回復一些問題，但這些問題都相對初級。且這個時期的智能客服機器人，主要采用的還是預設關鍵詞和回答的方式進行溝通。這導致“智能客服”并不“智能”。
由于消費者無法每次都剛好觸達關鍵詞，所以會出現大量的無效溝通，讓消費者失去耐心；且預設的回復通常生硬刻板，只能解決最基礎的問題，無法滿足個性化需求等等。
AI大模型入場之后，這些問題都有了解決。
大模型的自然語言理解和生成能力，讓智能客服能夠像真人一樣進行溝通，不僅能及時反饋客戶的問題，更能夠精準地理解客戶的意圖，并進行適當的回復。
即有AI大模型加持的智能客服，解決了傳統智能客服機器人回復不精準，體驗刻板，效率低、覆蓋問題范圍有限等問題。和傳統智能客服進行對比，如果傳統智能客服只能幫助人工客服過濾40%的問題，有大模型加持之后，智能客服可以過濾90%的問題。
但大模型加持的智能客服也存在一個問題，即大模型的“幻覺”會讓智能客服的回答“胡說八道”。
為了解決這個問題，天潤融通推出專業的企業知識庫，可以將企業的產品手冊、業務介紹，相關的售后條款、服務準則，產品的銷售話術，甚至內部企業文化相關的知識文件進行歸納訓練，然后利用這些數據對大模型進行“精調”。
在這樣的基礎上，大模型可以避免胡說八道的問題，而通過大模型和企業知識庫的賦能，智能客服能夠在618幫助人工客服高效率地處理掉絕大部分常規問題，從而減輕客服的壓力，提高客戶的轉化效率和成交量。
當然，大模型的智能客服也不局限在在線機器人這一個場景。
在復雜的客服場景，機器人雖然能夠解決大部分問題，但仍會有小部分復雜的問題需要人工來進行干預。如果再碰上618這種大促節點，人工客服的壓力仍然巨大。
天潤融通也針對性地推出了“智能座席輔助”和“智能填單”兩款基于大模型的AI產品。
比如智能座席輔助，AI大模型可以在人工客服回答客戶問題時，根據客戶提出的問題實時生成多條回答話術，人工客服只需要根據場景需要和個人理解，選擇合適的話術點擊發送，這極大地提高了客服的工作效率。
而如果遇到不太了解的產品問題，比如新產品的政策，材料的成分等專業的問題，大模型加持的座席輔助也可以實時生成相應的解釋，幫助人工客服提高回答的準確性和專業度。
AI大模型除了可以輔助客服人員回答問題之外，也可以幫助客服人員處理一些簡單重復的工作，來提高工作效率。
比如天潤融通的智能填單，在傳統客服的工作流程中，客服在接待完一個客戶之后，如果有任務就需要單獨填寫工單，將問題及需要處理的事情記錄，然后將工單流轉到相應的部門。這非常占用客服人員的工作時間。
有AI大模型加持之后，天潤融通的智能填單可以根據客服人員的對話，一鍵自動生成工單，自動流轉到相應人員手中。這不僅減輕了工作人員的壓力，還提高了工單的流轉效率，可以更快地推進客訴等問題的解決，提高客服服務質量。
整體上，如今的大模型就像一個超級輔助，通過它的賦能，可以讓原來一個人工客服的效率，變成一個團隊的效率，最終推動產品服務、客戶經營等工作更好、更快地完成。
02客戶感知，決勝618的關鍵戰役
當然，對于想要在618實現爆單和高轉化的商家和品牌方來說，僅僅是利用AI大模型應對客戶服務的壓力還遠遠不夠。
因為服務做得好，優化的只是轉化環節。想要獲得更多的客戶和收入，關鍵還是要開源，理解客戶真正需要什么，然后針對性地提供服務。
埃森哲的一則調查數據顯示，當前全球有一半的消費者已經完全改變了他們的個人目標，以及生活中對他們來說重要事情，這種變化直接影響他們對品牌和購物習慣的看法。面對這種變化，其中有超過 70% 的人希望品牌了解他們的需求和目標正在如何變化。
這些其實都在要求商家和品牌要更加重視客戶感知，加強與客戶的溝通和了解。而客戶聯絡就是客戶感知的第一入口，也是了解客戶、與客戶溝通的重要途徑。
感知和洞察客戶的關鍵，是實時了解顧客需求的變化，然后根據這種變化，不斷優化自家的產品結構和服務規范，最終獲得更多銷量。
一個典型的案例是今年上半年火出圈的新疆西域春酸奶，因為有網友發現，他們家不僅酸奶好喝，而且裝酸奶的盒子也很好用。于是消費者紛紛在直播間表示，讓商家將酸奶盒子做成飯盒，吃完酸奶之后還能接著用。西域春酸奶聽取消費者意見，及時改進餐盒，最終推動西域春酸奶在全網出圈，收獲巨大的品牌影響力和訂單。
這種經驗自然也適合整個消費品零售行業，但對于商家和品牌方而言卻有一個難題，即如何高效率地收集客戶反饋，同時從海量的反饋信息中找到正確的意見，改進產品和服務。
這其中，客戶聯絡其實一直是重要的客戶意見反饋入口，所有的售前溝通，售后記錄和客戶投訴都依靠客戶聯絡渠道進行反饋，許多公司長期的客戶聯絡也沉淀了大量的信息和數據。
但對于商家和品牌方而言，關鍵的難題是，如何將這些數據進行有效利用。因為與常規的產品調查不同，客戶通過咨詢、電話、在線客服留下的數據都屬于“非結構性”數據。它們通常沒有什么規范，許多對話語序都不完整，常規的分析技術很難從中提煉出有價值的信息。
△天潤融通微藤大模型
但大模型出來之后，這個問題也同樣得到了解決。大模型依靠其出色的自然語言理解能力，可以像人一樣讀懂這些對話信息，并理解消費者所表達的意思。
比如天潤融通的全周期客戶聯絡云平臺，可以幫助品牌將其與客戶溝通的各個環節，各個場景包括熱點電話的語音，在線客服機器人的文本，在線客服的對話，相關投訴的工單信息，乃至客戶在商品評論區的點評和討論等數據收集起來，然后通過大模型進行分析。
以天潤融通曾服務過的某大型食品零售企業為例，我們通過客服咨詢信息發現，在其近半年的客服信息中，有超過60%的對話提到了原材料和食品添加劑等問題。
以這些數據為基礎，該品牌食適當調整了產品配料表和宣傳口徑，針對客戶關心的問題進行顯著廣告投放，最終推動該產品全國銷量在兩個月內大漲300%。
在618期間，商家和品牌方應該提前通過客戶感知，抓住客戶的關鍵需求，然后通過針對性的宣傳，強化客戶認知，最終的拖動品牌獲得更高的流量和轉化。
03結尾
如今，基于大模型的客戶聯絡和客戶感知已經成為正商家和品牌方在存量市場中尋找增量的重要通道。
企業需要更充分地了解客戶對品牌，對產品的感受，然后及時調整，這樣才能一直讓客戶保持滿意。在激烈的市場競爭中保持優勢。
而未來服務好我們的客戶，為了讓客戶的每一場618都能滿載而歸。天潤融通也在正618之前，推出618專項保障計劃，包括做好風險排查、服務擴容、制定應急預案等措施，為客戶做好完全準備。
同時，天潤融通還為每位客戶配備了專屬售后服務團隊，7*24小時待命，保障平臺時刻處于最佳狀態，幫商家打贏今年的618大戰。
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