天潤(rùn)融通引領(lǐng)AI大模型應(yīng)用，助力企業(yè)客戶感知升級(jí)

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舉報(bào) 2024-06-12

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2024年，大模型的應(yīng)用落地成為行業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要主題，如何將大模型的能力與業(yè)務(wù)場(chǎng)景相結(jié)合，為企業(yè)提高效率，創(chuàng)造價(jià)值，成為各大企業(yè)積極探索的方向。

客戶聯(lián)絡(luò)也是如此，自2023年大模型出圈開(kāi)始，利用大模型改造傳統(tǒng)的客戶聯(lián)絡(luò)體系，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，最終提高企業(yè)的客戶效率，就一直是行業(yè)孜孜以求的事情。

依文集團(tuán)就是其中一個(gè)典型的代表。

依文集團(tuán)成立于1994年，是國(guó)內(nèi)老牌的服裝生產(chǎn)企業(yè)。但這些年來(lái)，依文始終堅(jiān)持以技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)數(shù)字化消費(fèi)升級(jí)，使依文集團(tuán)始終保持年輕企業(yè)生命力。

2023年以來(lái)，依文集團(tuán)積極擁抱AI技術(shù)，通過(guò)依文MTM數(shù)字化定制系統(tǒng)，依文集團(tuán)為消費(fèi)者提供線上線下一體的智能化服裝定制服務(wù)，提供從智能量體數(shù)據(jù)采集到服裝交付的快捷消費(fèi)體驗(yàn)。

為了借鑒依文集團(tuán)成功的AI應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)。4月27日，天潤(rùn)融通攜手30多家合作伙伴組團(tuán)走進(jìn)依文集團(tuán)。帶領(lǐng)伙伴一起深入探討企業(yè)如何通過(guò)大模型實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)價(jià)值洞察，并通過(guò)各行各業(yè)真實(shí)案例的分享，探討大模型在各行各業(yè)客戶管理環(huán)節(jié)的落地路徑及應(yīng)用前景。

01大模型加持的客戶感知如何助力企業(yè)增長(zhǎng)

在現(xiàn)場(chǎng)的分享環(huán)節(jié)，天潤(rùn)融通解決方案專家郭一智，發(fā)表了題為《客戶聯(lián)絡(luò)價(jià)值洞察與應(yīng)用實(shí)踐》的主題演講。

他表示，在告別野蠻生長(zhǎng)，走向以存量為主的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的今天，各行各業(yè)要想在同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，關(guān)鍵在于誰(shuí)可以先一步感知客戶，進(jìn)而調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略。

過(guò)去企業(yè)感知客戶往往通過(guò)兩個(gè)手段，一是通過(guò)400熱線、在線客服、投訴表單來(lái)收集客戶不滿；二是通過(guò)發(fā)放調(diào)研問(wèn)卷的方式來(lái)收集客戶聲音。

但這兩種方式都無(wú)法適應(yīng)當(dāng)下的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，因?yàn)橐环矫婵蛻舻脑疾粷M會(huì)被客服過(guò)濾、導(dǎo)致真實(shí)聲音衰減或隱藏，另一方面調(diào)研問(wèn)卷帶有主觀引導(dǎo)性，同時(shí)客戶的填寫成本較高，反饋內(nèi)容并不能達(dá)到企業(yè)的全部預(yù)期。

實(shí)際上，客戶的滿意度可以通過(guò)他們?cè)谂c客服咨詢或投訴維保的對(duì)話中所表現(xiàn)出的語(yǔ)氣、詞序、關(guān)鍵問(wèn)題以及提出的要求等方面來(lái)察覺(jué)。

如果企業(yè)可以收集到全部客戶熱線、在線、外呼中的對(duì)話信息，通過(guò)技術(shù)手段全面分析，就可以從這些信息中洞察到諸多有價(jià)值的信息。

比如：客戶購(gòu)買產(chǎn)品前最關(guān)心哪些參數(shù)？客戶為什么受邀參加這次活動(dòng)？客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意還是對(duì)門店服務(wù)不滿意？客戶最多遇到的付費(fèi)困惑是什么？客戶總是在什么時(shí)候表現(xiàn)出進(jìn)一步溝通的意向？..........

但只有這些信息明顯是不夠的，客戶聲音是一套體系，不僅僅是一組分散的數(shù)據(jù)，這一方面需要企業(yè)從經(jīng)營(yíng)上全面認(rèn)知到客戶聲音的重要性，另一方面客戶聲音是不能直接用于決策的，它還需要與企業(yè)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品、市場(chǎng)等數(shù)據(jù)充分結(jié)合，以便企業(yè)在市場(chǎng)精準(zhǔn)營(yíng)銷、外呼邀約話術(shù)、產(chǎn)品研發(fā)重點(diǎn)、客戶高頻問(wèn)題、經(jīng)銷商/門店服務(wù)改善、線下線下服務(wù)一體化等方面做出更準(zhǔn)確的決策。

以某大型商業(yè)綜合體為例，日均3萬(wàn)人左右的客流量無(wú)可避免地會(huì)讓一些客戶對(duì)停車、門店服務(wù)、會(huì)員服務(wù)、公共衛(wèi)生、促銷活動(dòng)、餐飲衛(wèi)生等感到不滿意。

而基于天潤(rùn)融通的全周期客戶聯(lián)絡(luò)云平臺(tái)，商場(chǎng)一方面可以通過(guò)熱線電話、在線客服、投訴工單等全渠道對(duì)客戶的投訴、建議進(jìn)行全量分析，從而定位客戶的不滿原因集中在哪里，并及時(shí)地推動(dòng)將問(wèn)題逐一解決，確保不斷提高客戶體驗(yàn)，從而提升消費(fèi)者體驗(yàn)。

另一方面，決策者構(gòu)建了以客戶惡感數(shù)據(jù)為中心的考評(píng)機(jī)制，推動(dòng)組織內(nèi)部以客戶聲音為焦點(diǎn)，優(yōu)化對(duì)各細(xì)節(jié)部分的管理，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)閉環(huán)。

02客戶聯(lián)絡(luò)專屬大模型，重新定義客戶經(jīng)營(yíng)

2024年是大模型落地之年，但從2023年開(kāi)始，作為客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域首個(gè)發(fā)布專用大模型的天潤(rùn)融通，已經(jīng)為消費(fèi)品零售、高科技制造、工業(yè)制造、新能源、軟件、商業(yè)地產(chǎn)行業(yè)的頭部客戶交付和部署了「微藤大語(yǔ)言模型平臺(tái) - 客戶聯(lián)絡(luò)專屬大模型」。

通過(guò)熱線、在線、工單、評(píng)論等全渠道會(huì)話信息的深度分析，企業(yè)可以感知客戶心聲、客戶意圖、客戶高頻問(wèn)題、客戶不滿等，進(jìn)而為經(jīng)營(yíng)決策做輔助。

同時(shí)基于微藤的座席輔助機(jī)器人已開(kāi)始成為企業(yè)人工座席的好幫手，為座席提供智能填單輔助、SOP輔助、回復(fù)話術(shù)推薦、多語(yǔ)言翻譯、智能對(duì)話小結(jié)、客戶情緒檢測(cè)、商機(jī)評(píng)級(jí)、知識(shí)搜索等，一方面提升了座席的人效與專業(yè)性，另一方面大模型下的人/機(jī)座席提升了客戶滿意并為線索轉(zhuǎn)化、活動(dòng)邀約、商機(jī)召回提供了助力。

從高速增長(zhǎng)的“大時(shí)代”到低速增長(zhǎng)的“小時(shí)代”，做好“小場(chǎng)景”和“微循環(huán)”是企業(yè)在存量時(shí)代的關(guān)鍵。

而當(dāng)下不少頭部企業(yè)正在構(gòu)建“以客戶為中心”的全生命周期客戶運(yùn)營(yíng)，挖掘客戶全生命周期價(jià)值，以此完成從大時(shí)代到小時(shí)代的轉(zhuǎn)變。

天潤(rùn)融通也緊跟客戶需求和技術(shù)發(fā)展進(jìn)步的節(jié)奏，為企業(yè)客戶提供基于大模型技術(shù)的客戶聯(lián)絡(luò)解決方案。

未來(lái)，天潤(rùn)融通還將繼續(xù)專注于推動(dòng)新技術(shù)與客戶業(yè)務(wù)應(yīng)用的深度融合，大模型時(shí)代企業(yè)如何利用AI賦能，客戶感知成為重要抓手為企業(yè)的高速增長(zhǎng)提供有力支持。

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