連續五年穩坐中國第一，天潤融通助力銳捷網絡重塑客戶服務新篇章
企業知識庫，是智能客服提供服務的底層支撐。
除了處理客訴，客戶聯絡還能做什么？
實際上，客戶聯絡如今在一些行業已越來越成為支撐業務運轉的核心部分。
比如在電子信息行業，許多產品的安裝需要視現場情況而定。但由于每次安裝，工程師，安裝環境，系統配置條件都不相同，所以在安裝過程中，工程師時常需要咨詢相關的問題，甚至需要售后進行遠程指導。
而在這種場景下，企業的售后支持和服務平臺就會面臨許多挑戰。
比如一些企業，光產品就多達到數十上百款，復雜的業務線和龐大的產品數量意味著龐大的售后咨詢量，這一方面要求企業需要配備復雜的客服團隊，另一方面對還要求客服團隊具備廣泛的專業知識。
所以面對這種企業，如何幫助他們應對龐大業務背后復雜的客戶服務工作，反而成為幫助這些企業發展業務，推動增長，促進市場規模加速擴張的關鍵。
本期我們介紹的客戶案例是行業領先的ICT基礎設施及解決方案提供商銳捷網絡。
銳捷網絡成立于2003年，并在2022年登陸深交所。其產品主要包括路由器、交換機、物聯網網關等信息設備，服務政府、運營商、金融、教育等數十個行業的信息化建設。
銳捷網絡憑借強大的自主創新實力、貼近用戶的解決方案和專業快捷的服務，在網絡設備及云桌面業務領域穩居市場前三位。
根據IDC數據統計，從2019年至2023年，銳捷網絡在中國以太網交換機市場占有率排名第三；2023年中國企業級WLAN市場出貨量排名第一，其中Wi-Fi 6產品出貨量在2019年至2023年連續五年排名第一；2023年銳捷在中國本地計算云終端市場份額排名第一；2021年至2023年，中國本地計算IDV云桌面市場占有率連續三年排名第一。
01 落后的客服系統無法滿足業務增長需求
在電子信息行業的客戶服務上，銳捷網絡是一個典型的例子。
銳捷網絡擁有復雜且數量龐大的產品線。目前銳捷網絡旗下共有10條產品線，共計400余個產品。每一個產品對應的交互累積起來，就會形成巨量的客戶咨詢需求。
因此，為了確?？梢噪S時為客戶提供售后支持，銳捷網絡很早就建設了以400電話和在線客服為基礎的全渠道售后服務平臺，為客戶提供7*24小時的全面服務與技術支持保障。
但隨著業務的發展，原有售后服務平臺的瓶頸也隨之暴露，具體的問題有三個：
其一是系統承載能力不足。
近幾年，隨著銳捷網絡的業務在全球擴張，其呼叫中心系統也同時面臨著大量的咨詢問題涌入，導致現有的老舊系統已經無法滿足業務增長后的客戶咨詢需求。
其二是在線技術服務團隊面臨壓力。
由于業務快速增長，導致在線技服團隊面臨大量服務咨詢接入，而現有的對話機器人系統和知識管理系統未能有效輔助技服座席人員，導致機器人攔截率和客戶滿意度無法達到企業標準。
其三是24小時服務支持不足。
銳捷網絡需要向全球客戶提供全天候（7*24小時）的服務，但目前的呼叫中心和在線客服服務商無法提供與之匹配的專業服務支持。
因此，銳捷網絡越來越期望構建一套新的智能客戶服務平臺，不僅要穩定，還能具備領先的智能化技術，并提供7*24小時的服務支持。
02用AI改造智能客服，知識庫如何賦能？
根據銳捷網絡的情況和需求，天潤融通以全周期客戶聯絡云平臺為依托，為銳捷網絡重新構建了客戶聯絡平臺。
首先天潤融通幫助銳捷網絡重建知識庫；其次幫助銳捷網絡梳理內部原有的知識庫；最后在雙知識庫的基礎上，增加天潤融通的對話機器人，將知識庫與對話機器人打通，提高對話機器人服務能力。
選擇首先重構知識庫，是因為銳捷網絡的客戶服務，大多數問題都是標準化的。比如產品參數，產品指令、操作說明、產品文檔查詢，產品型號確認、安裝流程和組網部署等等。
在此基礎上，通過配置對話機器人，使機器人回答大量簡單，標準化的問題就成為更有效率的解決方案。它可以實現需求分流，讓人工技服只處理復雜需求，減輕人工技服壓力，提高整體客戶服務效率。
銳捷網絡之前也是這么做的，但由于早期的客服平臺智能化技術落后，系統知識庫產品不夠完整；再加上早期服務商本身的對話機器人訓練師在技術和經驗方面存在短板，導致企業知識庫的落地實施不夠完整。
以至于對話機器人問答水平低，回答的問題經常出現無法匹配、知識混淆、張冠李戴的情況。導致對話機器人很難為人工客服分擔壓力。
為此，天潤融通幫助銳捷網絡重構企業知識庫，并深度配置與訓練全新的對話機器人。
所謂企業知識庫，是一個集成了組織內部信息和知識的系統，這些信息和知識包括但不限于產品文檔，操作指南，流程說明，研究報告，培訓材料，經驗教訓，常見問題解答（FAQs）等等。
天潤融通的企業知識庫，可以將知識充分學習、訓練、分解，并將無法應答的問題快速記錄，產生閉環來學習。
更重要的一點是，天潤融通將企業知識庫與客服對話機器人打通，通過專業詞庫匹配，知識庫匹配等能力，讓對話機器人實現多輪對話，復雜問題回答，填寫表單等功能，幫助企業解決更多問題。
整體上，企業知識庫就像對話機器人的大腦，在企業知識庫上構建的對話機器人，就可以7*24小時幫助人工客服應對大量簡單、標準化的問題。在這樣的基礎上，大量問題被對話機器人攔截并得到及時準確地解決，只有復雜問題才會轉移到人工客服，并得到人工客服一對一指導。
如果按照人工技服的效率進行計算，經過天潤融通改造的對話機器人，大約相當于150個人工技服的工作效率，最終對話機器人幫助銳捷網絡攔截約70%的咨詢對話，極大減少人工技服的工作壓力，提高了客戶服務的整體效率。
同時，天潤融通還為銳捷網絡提供了全周期客戶聯絡云平臺中的呼叫中心系統與7*24小時響應的售后服務保障，完全匹配銳捷網絡提出的建設要求。
最終，提高了銳捷網絡整體的客戶服務效率，客戶滿意度也隨之提高。
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