別問用戶想要什么 - 用戶訪談的3個(gè)基本問題
來源：百度UED
用戶研究是用戶中心的設(shè)計(jì)流程中的第一步。它是一種理解用戶，將他們的目標(biāo)、需求與您的商業(yè)宗旨相匹配的理想方法。但是通常跟用戶交流是需要技巧的。如果喬幫主上來直接問用戶你要啥并且按照這個(gè)需求來做iPhone的話，誰知道能做出神馬逗比玩意。所以，看看這篇百度UEO的shangshang同學(xué)翻譯的這篇文章吧，不論你做的是用研還是設(shè)計(jì)，應(yīng)該都能獲得不少啟發(fā)。
用戶調(diào)研的首要原則：千萬別直接問用戶他們想要什么
——Erika Hall，just enough research
我喜歡做用戶訪談，它們低廉、有效(你得到的信息會多于你問的問題)、且快速(一般訪談5個(gè)用戶就夠了)。但是，優(yōu)質(zhì)的用戶訪談需要技巧。如果你天生對人群敏感且好奇，它能幫助你得到你想要的信息;如果你并不具備此項(xiàng)特質(zhì)，它也能幫你帶入角色去體會其中滋味。例如，google實(shí)驗(yàn)室的michael Margolis就喜歡將自己帶入角色去做用戶調(diào)研。
正如Erika Hall 所述，當(dāng)你做用戶訪談，要避免詢問他們想要什么，因?yàn)檫@只能給你帶來錯(cuò)誤觀點(diǎn)。你僅僅能收獲用戶所設(shè)想的解決問題的辦法，卻無法發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)原因。
不要給你的用戶訪談設(shè)置障礙
僅僅詢問用戶想要什么會讓訪談變得更困難，同時(shí)，你也只能得到錯(cuò)誤觀點(diǎn)。
當(dāng)你詢問用戶想要什么，你其實(shí)是讓他思考解決問題的所有可能性，無疑這將使用戶研究變得越發(fā)困難。如果你做用戶研究的目的是為了搭建還不存在的新產(chǎn)品或功能，你其實(shí)是想知道究竟是什么原因造成用戶使用現(xiàn)有工具無法完成任務(wù)，循著這個(gè)方法，你才能設(shè)計(jì)新功能或漸進(jìn)優(yōu)化現(xiàn)有功能來幫助他們完成任務(wù)。
我在Kissmetrics工作時(shí)，我曾花費(fèi)很多時(shí)間與用戶交流，關(guān)于他們使用什么工具或方法來解決當(dāng)下所遇到問題。我總結(jié)了三個(gè)高效有用的問題來做用戶訪談，并且屢試不爽：
你正在解決什么問題?(收集內(nèi)容信息)
目前你如何解決該問題?(分析工作流程)
有什么方法能幫助你做的更好(發(fā)現(xiàn)機(jī)會)
問題1：你正在試著解決什么問題，為什么要解決這個(gè)問題?
為了挖掘產(chǎn)品使用和問題產(chǎn)生的根本原因，我們不斷詢問用戶“為什么要這么做”，直到我們真正理解了用戶或客戶的痛點(diǎn)。
當(dāng)你調(diào)研用戶正在做什么時(shí)，收集背景信息非常關(guān)鍵，這將有利于你去理解你的用戶。調(diào)研收集信息諸如：用戶工作的小組有多少人以及他們是如何在龐大組織中分工合作，將有利于我們設(shè)定所調(diào)研問題的范圍框架，以便在該框架下使我們的產(chǎn)品更好地發(fā)揮功效
想象一下，你是一個(gè)工匠，難道你不想知道你當(dāng)前的任務(wù)是修補(bǔ)墻上的一道裂縫，還是去修繕整間屋子嗎?根據(jù)你任務(wù)的不同，你便需要選擇不同的工具及對應(yīng)型號。
這同樣適用于用戶訪談。當(dāng)你知道用戶正在解決的究竟是什么問題，并將這些必要的信息告知你的調(diào)研小組，你的pm和rd團(tuán)隊(duì)都將會感激你的。探究問題的根本原因，你要問為什么。使用5步“為什么”的問法，能讓調(diào)研變得簡單。通過反復(fù)問為什么(并不是真的只問5個(gè)為什么，視情況而定哈)，你將順其自然地知道用戶工作流程如何，或發(fā)現(xiàn)其中缺少哪些必要流程。使用此法，我能通過完善流程來滿足用戶需求，而不需要讓工程師再去開發(fā)一個(gè)新功能來彌補(bǔ)，這樣就能將工程師從低效的項(xiàng)目中解救出來。
問題2：目前你如何解決該問題?
搞清楚工作流程和組織架構(gòu)，能幫助我們確定從哪里著手解決問題。
在明確問題的內(nèi)容范圍之后，我傾向去發(fā)現(xiàn)用戶當(dāng)下是如何處理該問題的。做這個(gè)的好處是讓我能夠跟隨他們的步伐，去體會他們在處理該問題時(shí)有多痛苦。有時(shí)，用戶會使用奇葩的方法去解決問題從而得到他們想要的。但其實(shí)我們只要稍做改善下產(chǎn)品就能解決用戶花費(fèi)數(shù)小時(shí)甚至一周在解決的問題
舉個(gè)栗子。最近我為一個(gè)產(chǎn)品小組調(diào)研他們正計(jì)劃開發(fā)的新功能。但我們想了解目前該問題有多嚴(yán)重性，從而排列它的優(yōu)先級。通過訪談一系列用戶目前是如何操作的，我得到了以下一些結(jié)論：
譯者注：該流程表達(dá)的是-客戶如何管理郵件列表，及如何評估客源;CTA全稱commodity trading advisors，即商品交易顧問;webinar 屬于一種線上會議軟件
知道用戶的工作流程也能讓你的團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)你的工作流程中有哪個(gè)部分需要優(yōu)化。再舉個(gè)栗子，在KISSmetrics，我們最近發(fā)現(xiàn)客戶在核對數(shù)據(jù)時(shí)更喜歡使用郵件而不是用第三方應(yīng)用。此前我們已經(jīng)知道kissmetrics是他們?nèi)粘９ぷ髦胁豢苫蛉钡囊徊糠?，有些用戶一到辦公室甚至?xí)紫忍幚碓擃悢?shù)據(jù)，所以我們目前在升級該項(xiàng)目，即每天給我們客戶郵件發(fā)送更清晰的數(shù)據(jù)小結(jié)
問題3：有什么方法能幫助你做的更好?
大部分調(diào)研在你思考此問題前其實(shí)就結(jié)束了。這個(gè)問題是讓用戶給你一些提示：在哪些領(lǐng)域他們最需要幫助。當(dāng)然，這個(gè)問題也能幫助你確認(rèn)或者推翻你的團(tuán)隊(duì)在產(chǎn)品架構(gòu)方面的某些假設(shè)。
如果你一開始就跨過之前的問題去詢問用戶如何能做的更好，那么你只能得到他們的一些意見卻無法知曉他們當(dāng)下是如何處理目前所遇到問題的
“設(shè)計(jì)產(chǎn)品是一件非常困難的事情，很多時(shí)候，只有在產(chǎn)品面世后，人們才知道他們想要什么?！?Steve Jobs
這是你發(fā)現(xiàn)如何優(yōu)化產(chǎn)品的機(jī)會點(diǎn)，或者是用戶宣泄他們目前解決辦法的機(jī)會點(diǎn)，或者是一直被忽略的問題點(diǎn)。要么你會發(fā)現(xiàn)這個(gè)機(jī)會點(diǎn)足夠強(qiáng)大到需要推動整個(gè)團(tuán)隊(duì)去解決，要么這個(gè)機(jī)會點(diǎn)其實(shí)已經(jīng)被解決，我們需要挑過它進(jìn)而去關(guān)注另一個(gè)假設(shè)。
譯者注：這里有讀者質(zhì)疑：“有什么方法能幫助你做的更好”恐怕是“你需要什么”的另一種問法，所以，在用戶調(diào)研方面更傾向讓用戶去展示在工作的哪一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題即讓用戶描述痛點(diǎn)，而不要去問用戶關(guān)于任何設(shè)計(jì)的問題，設(shè)計(jì)的問題需要交給專業(yè)人士來定奪。本文作者給出的“有什么方法能幫助你做的更好”，是對前兩個(gè)問題的引申，考察用戶現(xiàn)階段的解決辦法是什么，幫助研究人員更好地理解用戶處境，同時(shí)給自己一些靈感，所以嚴(yán)格意義上不算用戶決定影響產(chǎn)品，而屬于信息收集與參考。
在用戶調(diào)研中，使用這3個(gè)基本問法，我能為我的團(tuán)隊(duì)非常高效得去核實(shí)一個(gè)個(gè)假設(shè)，以至于我們能為用戶提供長久的價(jià)值而不僅僅是給產(chǎn)品打個(gè)補(bǔ)丁應(yīng)付了事。
當(dāng)你面訪用戶時(shí)候，你喜歡問什么問題，以便幫助你建構(gòu)或者優(yōu)化產(chǎn)品?我不喜歡講太多，而是更愛當(dāng)用戶的忠實(shí)聽眾。
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