關(guān)于“家居服務(wù)”這件事，這份報(bào)告有100個(gè)標(biāo)準(zhǔn)答案！

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舉報(bào) 2024-05-13

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隨著家居行業(yè)進(jìn)入存量競(jìng)爭(zhēng)新時(shí)代，家居企業(yè)在渠道、產(chǎn)品、流量，甚至跨界領(lǐng)域間的競(jìng)爭(zhēng)也變得更加白熱化，大家不僅需要拼產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)能產(chǎn)量等，更需要拼服務(wù)、拼售后，家居行業(yè)正從渠道時(shí)代跨向服務(wù)時(shí)代。

這一趨勢(shì)也對(duì)家居行業(yè)提出了更精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的要求，其中，服務(wù)力將成為家居企業(yè)獲得差異化優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵，也有望成為家居行業(yè)未來的核心競(jìng)爭(zhēng)區(qū)。在這一背景下，近日，全國(guó)工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會(huì)聯(lián)合萬(wàn)師傅發(fā)布了《2023家居服務(wù)行業(yè)洞察報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》），從不同維度洞察家居服務(wù)行業(yè)，探索消費(fèi)者需求的新變化，為家居企業(yè)提供持續(xù)發(fā)展的新思路。
存量房時(shí)代，家居服務(wù)行業(yè)快速發(fā)展

經(jīng)歷了地產(chǎn)行業(yè)的調(diào)整期之后，在政策利好、經(jīng)濟(jì)回暖、消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)下，中國(guó)家居產(chǎn)業(yè)變革正在挺進(jìn)深水區(qū)，市場(chǎng)容量、商業(yè)模式、業(yè)務(wù)模式、產(chǎn)業(yè)鏈也同步面臨著結(jié)構(gòu)性調(diào)整與重構(gòu)。其中，家居行業(yè)消費(fèi)群體的消費(fèi)觀念、消費(fèi)需求也出現(xiàn)了相應(yīng)的變化。

一方面，隨著經(jīng)濟(jì)增速出現(xiàn)階段性放緩，消費(fèi)主流群體的負(fù)擔(dān)加重，消費(fèi)欲望下降，消費(fèi)觀念也變得更加謹(jǐn)慎。但與此同時(shí)，消費(fèi)者在理性消費(fèi)的同時(shí)，也更加在意品牌價(jià)值，背后反映的是他們更注重產(chǎn)品品質(zhì)與配套服務(wù)，也就是說消費(fèi)者追求的是“質(zhì)價(jià)比”，除功能價(jià)值外，履約時(shí)效、售后保障等隱藏消費(fèi)訴求也開始逐漸顯露。
另一方面，家居消費(fèi)進(jìn)一步呈現(xiàn)出“線上化”趨勢(shì)。以家居服務(wù)需求為例，當(dāng)前的消費(fèi)決策呈現(xiàn)出省時(shí)、省心、省力的需求，在一定程度上反映出當(dāng)下“懶人經(jīng)濟(jì)”的消費(fèi)特征。
不難看出，隨著家居行業(yè)步入成熟期，再加上線上化、智能化、定制化等風(fēng)口的驅(qū)動(dòng)，家居行業(yè)將向新零售、新營(yíng)銷、新服務(wù)方向發(fā)展，家居服務(wù)市場(chǎng)將迎來新一輪增長(zhǎng)，同時(shí)進(jìn)一步推動(dòng)家居企業(yè)從粗放式管理向精細(xì)化管理邁進(jìn)。《報(bào)告》預(yù)測(cè)，家居服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模將持續(xù)上升，但值得注意的是，除了與家居零售市場(chǎng)強(qiáng)關(guān)聯(lián)的售后服務(wù)需求外，消費(fèi)者也逐漸形成線上下單習(xí)慣，未來個(gè)人服務(wù)需求占比將持續(xù)擴(kuò)大。 家居服務(wù)走向規(guī)范，服務(wù)體驗(yàn)制勝

家居新范式認(rèn)為，在家居行業(yè)走向存量時(shí)代的背景下，企業(yè)與消費(fèi)者之間的關(guān)系將會(huì)變得更加密切，而這一點(diǎn)也會(huì)推動(dòng)家居零售各環(huán)節(jié)的改革，比如家居企業(yè)會(huì)構(gòu)建更完善的售后服務(wù)體系，而消費(fèi)者也追求更方便的家居服務(wù)體驗(yàn)，雙方的需求將會(huì)為家居服務(wù)行業(yè)帶來新機(jī)遇。從家居企業(yè)端來看，家居行業(yè)正處于格局重組的關(guān)鍵時(shí)期，因此在構(gòu)建售后服務(wù)體系時(shí)，家居企業(yè)尤其注重合作平臺(tái)的品牌硬實(shí)力，期望通過平臺(tái)保障與優(yōu)質(zhì)資源供給確保資金安全，降低售后成本。
從消費(fèi)端來看，家居服務(wù)主要集中在維修、安裝、清洗保潔三大類型，其中維修是最熱門項(xiàng)目，這也反映出消費(fèi)者對(duì)家居服務(wù)提出更加專業(yè)化需求的趨勢(shì)。另外，隨著居民消費(fèi)的結(jié)構(gòu)升級(jí)態(tài)勢(shì)持續(xù)，消費(fèi)端家居服務(wù)需求激增。
在這些新需求的推動(dòng)下，家居服務(wù)行業(yè)也逐漸呈現(xiàn)出響應(yīng)快、高素質(zhì)、強(qiáng)滲透等特點(diǎn)。從響應(yīng)速度來看，師傅從上門簽到到服務(wù)完工，僅需73~79分鐘。
從業(yè)者畫像來看，以80后、90后為代表的師傅群體成為了家居服務(wù)行業(yè)的主力軍，這部分群體受教育程度高、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，能夠進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。從滲透率來看，家居服務(wù)從業(yè)者不僅重點(diǎn)分布在一線城市，而是出現(xiàn)“逆向滲透”的趨勢(shì)，當(dāng)前，五線城市的師傅規(guī)模已經(jīng)超過了三線、四線城市。家居新范式認(rèn)為，隨著家居服務(wù)行業(yè)的持續(xù)發(fā)展，家居企業(yè)需求增加，用戶消費(fèi)意識(shí)覺醒等因素都會(huì)推動(dòng)家居服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度提高，行業(yè)將會(huì)朝著更規(guī)范化、更高質(zhì)量方向發(fā)展。

六大細(xì)分需求跑出，服務(wù)質(zhì)量仍需提升

家居新范式梳理發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)家居服務(wù)類型主要以安裝、維修為主，但據(jù)《報(bào)告》梳理，以下六大細(xì)分領(lǐng)域：家具、衛(wèi)浴、晾衣架、智能鎖、燈具、定制家居，也具有快速成長(zhǎng)的趨勢(shì)。

首先，家具是家居行業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化程度極高的品類，也是家居服務(wù)需求較為集中的領(lǐng)域。未來，在相關(guān)行業(yè)規(guī)范的陸續(xù)出臺(tái)和指導(dǎo)下，家具安裝、交付市場(chǎng)等將會(huì)進(jìn)一步走向標(biāo)準(zhǔn)化，不斷提升服務(wù)的熟練程度將是家居服務(wù)平臺(tái)的重要競(jìng)爭(zhēng)力。

另外，隨著市場(chǎng)需求變化，衛(wèi)浴產(chǎn)品、智能鎖、智能燈具等新家居品類的出現(xiàn)和迭代，這也要求家居服務(wù)從業(yè)者不斷提高與完善技能水平和服務(wù)效率，未來，這也會(huì)成為家居服務(wù)行業(yè)的差異化能力。

最后，隨著整裝定制模式已被驗(yàn)證為確定性行業(yè)方向，整家模式的落地也為家居服務(wù)行業(yè)提出了更高的要求，尤其是交付效率與交付體驗(yàn)，對(duì)服務(wù)者的技能水平也有著更高的要求，能否攻克這一難點(diǎn)也會(huì)影響整個(gè)家裝行業(yè)的發(fā)展。不過，《報(bào)告》顯示，家居服務(wù)行業(yè)當(dāng)前仍然存在一些痛點(diǎn)，包括整體滿意度較低、售后問題多、保障缺位等，服務(wù)質(zhì)量仍需提升。
主要原因在于，家居服務(wù)行業(yè)是一個(gè)“大行業(yè)、小企業(yè)”，業(yè)內(nèi)服務(wù)者除了企業(yè)之外，還有許多施工隊(duì)、個(gè)體戶，他們?nèi)狈ο到y(tǒng)的職業(yè)教育與技能培訓(xùn)，行業(yè)也缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)和規(guī)范，要推動(dòng)家居服務(wù)行業(yè)的積極發(fā)展，必須耐心拆解以上問題。

推動(dòng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，以“滿意”筑造護(hù)城河

《報(bào)告》認(rèn)為，要推動(dòng)家居服務(wù)行業(yè)的升級(jí)和發(fā)展，將要從標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化、個(gè)性化幾方面來著力。首先，行業(yè)和協(xié)會(huì)應(yīng)該積極出臺(tái)更多標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，圍繞服務(wù)流程、操作規(guī)范、環(huán)境安全、質(zhì)量鑒定、服務(wù)評(píng)價(jià)等，推動(dòng)家居服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程。另外，售后服務(wù)作為家居消費(fèi)鏈條中的末端環(huán)節(jié)，消費(fèi)者感知最直觀與深刻，家居服務(wù)平臺(tái)要通過服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步建立良好口碑，才能在新時(shí)代加速引流拓客。最后，“整家定制”模式的走俏，也在一定程度上反映了消費(fèi)者更個(gè)性化、多元化的家居需求，能否滿足用戶個(gè)性化需求，也會(huì)成為家居企業(yè)的加分項(xiàng)。

結(jié)語(yǔ)

當(dāng)前，家居行業(yè)正在逐漸走出地產(chǎn)調(diào)整期，并在政策利好的推動(dòng)下，迎來了新的機(jī)遇期。在這一背景下，家居企業(yè)更應(yīng)該積極提升企業(yè)的軟硬實(shí)力，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升產(chǎn)品附加值，構(gòu)建品牌、品質(zhì)、服務(wù)、口碑四者之間的良性循環(huán)，才能幫助企業(yè)在越來越激烈的市場(chǎng)中脫穎而出。

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