白石互動丨從用戶洞察出發，打造符合企業底色的私域模式。
上篇文章我們聊到了百瑞源枸杞如何基于用戶洞察做私域，以及故宮文創做洞察的方法，相信大家對用戶洞察和私域運營的關系有了更進一步的了解。
榮總在企微直播間暢聊的過程中，很多用戶紛紛留言，希望了解他們所在行業可以怎么做私域。的確，企業千千萬，每個企業都有不同的行業生態和客戶特性，做私域當然也要對癥下藥，有的放矢。在白石看來，不是所有企業都適合把私域定位為一個新渠道，光靠一套模式就能打通天下。
每個企業都應該從用戶洞察出發，結合自身產品特性、服務形態制定適配的私域定位和策略。
這是真正用對、用好私域的第一步。每個企業特點不同、用戶洞察不同，那每個企業的私域模式也必然不同。這篇文章，我們整理了榮總在直播期間分享的：四類企業如何基于用戶洞察做私域。
一提到做銷售，大家去觀察一下就會發現很多企業都在用降價、折扣、滿減這類折損企業利益的方式來提升短期的數據表現，長期看，這肯定是不劃算的。如何破除這個魔咒，榮總基于白石服務客戶的經驗，分享了四個基于洞察做銷售的思路和案例。
1）洞察用戶情緒主張，破局流量
以上篇文章提到的故宮文創為例，通過反復開展體驗官活動，我們了解到故宮文創的客戶多為高中生、白領和企業高管這三類人群，故宮文創近幾年的國風設計、文化輸出和宣傳導向，正好滿足了他們喜歡在一些人生節點或者特殊節日想要討個好彩頭、表達有文化底蘊的祝福同時對外傳遞民族自信的需求。因此，我們抓住節點用戶情緒需求，在中高考前推出“金榜題名”文具套裝、在元旦春節推出故宮版微信紅包封面等活動，再疊加適度優惠，可以快速點燃用戶下單和傳播的情緒，大大提升銷售和裂變的數據表現。
2）洞察用戶終極需求，提高客單。
白石曾經代運營過一個少兒圖書項目，在做數據分析時，我們發現繪本客單較低是個常態，如何提高推廣效率提高客單是當時想要解決的問題。圍繞這個問題，我們首先去找了圖書行業數據，挖出了英語類讀物客單相對更高且需求更大這個亮點，然后通過走訪用戶，又挖出了家長因為自身口語不標準、或者沒時間陪伴等原因希望通過有聲讀物解決小朋友的英語學習問題。有了這個洞察，后續行動的思路就有了。
很快，我們拉出了這個項目在售的所有英語讀物清單進行數據細項分析，最終選了一套綜合表現最強的讀物，并和一支能配套使用的點讀筆打包組合（PS，因為點讀筆能用于非常多的英語讀本，也是不同廠家的產品，所以之前一直是拆開售賣的），再通過公眾號頭條和小程序主頁店招對這套產品做最大的曝光和推廣。果然，一經推出，不僅受到市場的熱烈反響，也順理成章提高了整體客單價。
從賣單品到賣整套解決方案，從賣英語書到賣語言學習解決方案，產品以解決用戶的終極需求進行組合，提高客單就是自然而然的結果了。
3）滿?情緒價值，做好場景種草。
對于像茶葉、珠寶、美業這類非標、非剛需性產品，用戶大部分時間的需求都是比較模糊的。這時，我們要注意為使用產品提供更多的生活場景，在運營策劃和執行時以能輸出引起用戶共鳴的文案、海報等內容為發力點，只有傳遞了足夠的情緒價值而不只是反復強調產品的功能特點或性價比，才能激發用戶的購買興趣、賣出溢價。
4）做好洞察，提升銷售力之持續購買。
上一篇文章里我們分析的百瑞源，便是非常好的提升復購率的例子。比起思考如何通過玩法和促銷提升復購，我們更應該思考，客戶為什么使用我的產品？在哪里使用？使用中會遇到哪些問題？如何解決這些問題？如何培養出使用習慣？先回到本質去思考，再動手去規劃和執行，讓復購穩定和長久，莫做強弩之末。
針對從0到1、老品新做、或者希望選出爆品的企業，如何創新產品是盤活企業的關鍵。以白石客戶祥禾餑餑鋪為例，這家傳承了四代的中式糕點品牌，因為《舌尖上的中國3》而得到廣泛關注。然而這個本來只有兩家線下店的品牌在獲得了巨大流量之后，如何從口味、銷售渠道、物流體驗等服務細節上更好地貼近消費者，成了他們急需解決的挑戰。
通過用戶洞察，祥禾餑餑鋪在保留原特色的基礎上將產品調整為更受當代年輕人歡迎的口味和分量，更重視口感與健康。這些精準的改變到底從何而來？和故宮文創做法一樣，祥禾餑餑鋪通過持續開展的全國試吃官活動，直接、細膩、生動的了解用戶需求，通過不斷的用戶反饋逐步指明優化的?向。
體驗官既然這么好，那應該如何做？白石總結了體驗官九步法來為企業提供對應的服務，一張圖告訴您關鍵點，建議收藏反復研究：
這類企業代表行業有大健康、消費醫療等。拿美中宜和來說，這家擁有6家婦兒醫院，1家全科門診及3家月子中心的高端醫療機構，近七年年增長維持在70%以上，在同行中相當亮眼。
從婦兒醫院發展到全科醫院，美中宜和面對的挑戰之一便是如何提高多科室的就診率。通過用戶分析，美中宜和發現，用戶之所以愿意花更高的價格選擇他們，看重的是民營醫院能提供足夠細致的軟性服務，包括從備孕、懷孕、分娩到產后修復、兒童成長各個階段里所需要的專業知識和細心照顧，還有離院后能持續提供人文關懷。
于是品牌圍繞“前置信任，過程滿意，長期關系”建??戶服務體系，包括醫生在企業微信持續對接患者，健康福利官長期為會員提供人文關懷和服務，以及為VIP提供垂直和跨界的專屬活動等。通過長期、專業、緊密而多維度的聯動，會員對美中宜和建立了深厚的信任和認可，促使多科室就診率達到62%，遠超平均水平。
對于分店較多的企業來說，要把一線門店當成“客戶”，做好洞察，精準賦能，才能提升業績表現。簡單來說，不僅要給目標，更要給方法；不僅要給任務，還要有激勵；真賦能，不要添麻煩。正如榮總所說，“最快的路，永遠是最遠的路”，總部要“賦能”而不是“負擔”。
到這里，榮總在企微直播間和大家分享的用戶洞察和私域的內容就暫時告一個段落了。篇幅有限，直播中講到的部分案例未全部展開，大家可以關注白石公眾號，后續我們會在這里做更多案例的深入解讀。
始于客戶洞察，終于價值創造是白石的運營理念。2024年，是我們開展企業運營服務的第10年。十年來，我們從單場私域活動的策劃執行、到為故宮文創、騰訊動漫、中糧等品牌企業提供全案代運營、從0到1孵化自營項目易鍋、再到給企業提供用戶戰略咨詢和私域落地陪跑服務，一步步走來，團隊始終堅持要以足夠深度的實操經驗賦能信任我們的客戶這一原則。
基于洞察的用戶戰略，是當下市場環境中企業可以“看得見的未來”，期待有更多的企業真正的重視起來，也希望通過我們在這個領域里積累的一些經驗，與更多的優秀企業共同進步，成就百年。
基于過往項目實操經驗總結而成的《用戶洞察（私域體驗官）》咨詢服務已正式推出，適合所有希望通過客戶洞察做戰略規劃和營銷策劃的企業，特別適合有服務改進需求、新品研發需求或者正在探尋第二增長曲線的企業。
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