淺談客戶服務(wù) 與互動營銷

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舉報 2010-12-16

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作者: Bill Wu

原文地址: http://blog.sina.com.cn/s/blog_49611f570100m6t4.html

客戶服務(wù)

1、客戶是老大, 但客戶不是大佬。

對待客戶, 首先是要做到尊敬和懂得進(jìn)退, 客戶的意見是重要的, 在不違反根本性原則（如客戶的意見確實會從根本上影響活動或策略的執(zhí)行）的情況下, 不要和客戶對著干, 意氣用事, 說句不好聽的, 客戶是我們的衣食父母, 是老大。所有有關(guān)產(chǎn)品的傳播, 客戶不點頭, 是不可能出揭的, 而給客戶留下一個不好的服務(wù)印象, 那就不是英雄是狗熊。但是, 客戶不是大佬, 黑社會。凡事都可以引導(dǎo), 但首先做到我們自己沒有問題, 做好每一個細(xì)節(jié)。而當(dāng)我們是完善的, 那么客戶即使有意見也是可以引導(dǎo)的。要相信一點, 客戶是可以被教育的

2、做客戶的專家朋友: 往往客服人員, 總是覺得提交的作業(yè)時沒有問題的, 無論提交的時間點還是質(zhì)量都是沒有問題的, 但是客戶偏偏就是不滿意, 總是能找出這樣那樣讓你覺得匪夷所思的問題。而最終, 很多人會得出客戶是SB的結(jié)論。而發(fā)生這種事情, 基本上有兩個原因:

1、在日常維護(hù)客戶的時候, 你和他的關(guān)系并沒有你想象的那么好, 不要讓客戶覺得你只是再和他工作而已。在中國, 朋友之間更好做事, 所以做客服的較高境界就是你能和你的客戶成為朋友, 這樣即使出了問題, 他會幫你擔(dān)著, 而不是明明沒有問題, 他卻不斷的發(fā)現(xiàn)問題。想和客戶成為朋友, 就需要你有比較強的人格魅力, 并能了解客戶, 不單純是在工作中, 還有他的生活, 他的愛好, 甚至于他的家庭, 他的感情狀況
2、你不夠?qū)I(yè)。做客戶有的時候在找茬, 是因為他不相信你。要知道與你對接的那個客戶, 也是打工的, 他不見得比你專業(yè), 但是他想保住工作的欲望, 想升職的欲望不見的比你小, 所以他肯定是要事事希望做到萬無一失, 不要讓他的同事和領(lǐng)導(dǎo)找到毛病。而解決這個問題的最好方法就是你能讓他信任你, 你能作為他問題的解決者, 更好的是你能比他更早的發(fā)現(xiàn)問題并提供給他解決方案, 這樣你是作為一個專家出現(xiàn)在他的面前, 而不是一個他的傳話筒或者服務(wù)者。。。要知道, 有料的人才有話語權(quán)。

3、外面蜜糖嘴, 里面棉花糖: 有的客戶人員很善于處理客戶的關(guān)系, 而處理的手段就是客戶說什么是什么, 客戶想怎么樣就怎么樣, 根本不懂得如何管理客戶的欲望。而對內(nèi)就是客戶怎么了, 客戶說什么了, 利用客戶的話和“命令”把自己武裝的膨脹的無比之大, 而其實只是一個軟綿綿的棉花糖。這個問題在于兩方面, 第一就是我上一點說的, 要做客戶的專家, 不能讓他總是去給你找問題, 也不能讓他一直在引導(dǎo)你的工作, 客服的存在是讓客戶的工作更合理, 更專業(yè), 這樣你有資格能管理他的欲望, 切忌信口開河, 不經(jīng)過思考的胡亂應(yīng)允和想法建議。而對內(nèi), 同樣也要能做到專家, 可以準(zhǔn)確的給到功能部門Brief,并能深度挖掘并傳達(dá)客戶的準(zhǔn)確意圖, 同時能夠合理的掌控工作時間進(jìn)度, 不要在Deadline的時候才拿到你需要的東西。當(dāng)功能部門交作業(yè)的時候, 有能力甄別出好與壞, 發(fā)現(xiàn)問題。另外能夠協(xié)同好功能部門的工作是很重要的, 不要忽略與功能部門的關(guān)系, 沒有誰是應(yīng)該給誰工作的, 不要覺得自己是老大。當(dāng)然, 當(dāng)遇到真的很矯情, 難搞的同事, 該硬就得硬, 該狠就得狠, 畢竟工作順利并高質(zhì)量的完成, 才是最重要的。

4、策略是客戶人員的武器: 做客戶的不能只是作關(guān)系, 你的專業(yè)肯定是體現(xiàn)在你的策略上。時刻讓自己保持學(xué)習(xí)和Update的狀態(tài), 不見得事事精通, 但至少你有一兩件事情是完全ok的, 其他的你也足夠可以在需要的時候起到緩兵之計的作用。時刻了解有關(guān)于你服務(wù)的客戶的產(chǎn)品信息, 以及競品的信息, 時刻了解最新的營銷手段和媒體。多和媒體溝通, 多看, 多聽, 多想, 多寫。

5、了然于心, 運籌帷幄。一定要把工作放在心上, 真的是用心在工作和思考, 對于你負(fù)責(zé)的項目了然于心, 這樣便可以運籌帷幄。

6、懂得放權(quán), 而不是特立獨行: 這個世界沒有超人和特異功能, 所以別總是逞英雄, 或者總是什么都自己做。對于比較Senior的客服人員, 有的會存在這樣的問題, 就是什么都自己做, 自己忙死, 下屬閑死。原因有的是不放心, 有的是怕被人搶了飯碗。其實工作來說, 團隊好的配合, 才可能做出好的案子, 一個人是很難出色的完成所有的事情的。而從個人發(fā)展說當(dāng)你帶好你的下屬, 你才是一個合格的領(lǐng)導(dǎo), 你才會發(fā)展的更好。哦累哦累哦累, 得累得值得, 況且這是世界杯主題曲, 講的就是團隊配合!

關(guān)于互動的一些想法和建議:

互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到今天, 已經(jīng)成為了時下主流的媒體, 各大廠商都在加大對于互聯(lián)網(wǎng)的投放, 也可見互聯(lián)網(wǎng)在中國的發(fā)展前景將是無限巨大的。

而我從事互動行業(yè)三年多, 不敢說有多么的資深, 但是也有一些真知灼見, 希望與您探討。

互聯(lián)網(wǎng)營銷也大致分為兩大塊: 硬性的和軟性的, 但有別于傳統(tǒng)的最根本性就是“互動”, 一個營銷做到真正的引起了消費者的互動, 同時影響了他, 那就是成功的。

硬性: 廣告和網(wǎng)站

廣告, 不知是從何時起開始成為人們討厭的東西, 估計可能僅次于蟑螂。而如何讓廣告變得不那么討厭, 同時又能吸引消費者的點擊, 這就需要在形式或者主題上有很強的創(chuàng)意（當(dāng)然, 有的時候大幅度的促銷廣告本身就很吸引人）。廣告的創(chuàng)意要更具有互動性, 和吸引力, 有的時候這就需要一點小小的“欺騙”。曾經(jīng), 我策劃過一個廣告, 是圖文混排形式的, 看起來很像是新聞, 而事實證明這么做確實大幅度的提高了點擊率（當(dāng)然, 要想真正的影響消費者, 并讓他“駐足”, 還需要你廣告指向的那個網(wǎng)站火或者活動有足夠的吸引力）。這個說的是在廣告形式上的創(chuàng)意, 還有就是在廣告主題的表現(xiàn)上的創(chuàng)意。能直接的, 容易理解的表現(xiàn)你所要傳達(dá)的主要信息（畢竟互聯(lián)網(wǎng)廣告就那么幾幀, 二三十K), 同時, 作為創(chuàng)意人員以及客戶人員知道你所面臨的消費者群體現(xiàn)在喜歡什么, 關(guān)心什么, 什么樣的創(chuàng)意表現(xiàn)對于他們來說是好玩的, 或者有吸引力的。其實, 最終就是落到對消費者的研究上, 研究明白他們了也就知道要做什么了。

網(wǎng)站: 官方網(wǎng)站, 更多的作用是來體現(xiàn)企業(yè)的品牌形象, 以及傳達(dá)官方的信息, 而通過一些權(quán)威的調(diào)研報告顯示, 官方網(wǎng)站的流量, 是隨著廣告的投放量的變化而變化的。而對于官網(wǎng)的吸引力, 這個目前我還不知道如何解決, 畢竟不是每個人都對官方的東西很感興趣（人們都愛八卦, 這個沒辦法）。但是, 官網(wǎng)所體現(xiàn)的品牌形象以及品質(zhì)是必須要嚴(yán)格的把控和準(zhǔn)確的表現(xiàn)的, 這就需要在前期網(wǎng)站構(gòu)架的搭建上有很好的邏輯思維以及想法, 這將在網(wǎng)站上線后消費者來瀏覽時給予其極大的方便, 不能讓消費者想了解點什么的時候都找不到。另外就是創(chuàng)意, 不見得精彩的創(chuàng)意就是最合適的, 企業(yè)官網(wǎng)一定要緊隨企業(yè)文化, 產(chǎn)品網(wǎng)站一定要緊隨產(chǎn)品定位, 同時加上好的創(chuàng)意以及完美的細(xì)節(jié)處理, 這就成功了。接下來就是SEO的事情了, 而SEO中, 在Google\Baidu的關(guān)鍵字優(yōu)化, 利用免費資源的推廣等等, 是需要一個人的耐心和細(xì)致, 以及對于推廣的渠道的更多了解。

活動Minisite,這個就是要充分發(fā)揮創(chuàng)意的時候了, 要讓網(wǎng)站結(jié)合活動的主旨, 在表現(xiàn)上可以到位, 獨特, 富有感染力。同時也要考慮到在之后SEO時的方便, 因為標(biāo)簽只能放在靜態(tài)頁面中, Google和百度是不支持flash的搜索的。

關(guān)于ePR

危機處理: 危機的預(yù)警和處理是一個互動全案公司的最基本也是最重要的素質(zhì)。必須要在客戶看到前發(fā)現(xiàn), 并及時給到客戶處理建議。不要小看小的危機, 一定要將他沒有成長起來之前扼殺在搖籃中。而危機的整個預(yù)警機制和防護(hù)處理流程很重要。必須有專門的監(jiān)測部門對于危機進(jìn)行12小時以上的監(jiān)控, 并且及時發(fā)送到客戶部, 客戶部及時作出判斷反饋給客戶建議, 同時由公關(guān)人員馬上和媒體進(jìn)行聯(lián)絡(luò), 然后客戶出處理意見后馬上進(jìn)行處理。

再有, 就是要時刻與媒體保持聯(lián)絡(luò), 知道最新動向, 以及媒體對于客戶的評價和關(guān)系。曾經(jīng), 我負(fù)責(zé)福克斯項目的時候, 在福克斯上市之前, 了解到, 由于福特的媒體購買公司在新浪2008年的投放沒有投滿, 并且與新浪交惡, 所以新浪打算在福克斯上市時給點顏色看看。于是, 我們提前做出了危機預(yù)警, 并制定了詳細(xì)的危機處理計劃（分析可能的危機, 以及危機出現(xiàn)時的處理方法, 和需要接洽的人）。提前我們與新浪進(jìn)行了緊密的溝通, 并了解到事情的全過程, 也與客戶進(jìn)行了詳細(xì)的溝通, 讓他們知道如果出現(xiàn)危機, 或者處理不了真正的責(zé)任并不在于我們的工作失職。（我們需要提前保護(hù)好自己）在福克斯上市當(dāng)天, 新浪汽車首頁頭條出現(xiàn)福克斯負(fù)面新聞, 我們馬上與新浪主編進(jìn)行溝通, 半個小時后危機撤下!

口碑營銷:

博客、論壇、微博、SNS、播客等等傳播的渠道, 需要對其真正的了解, 包括在論其中的說話習(xí)慣, 以及受眾群體, 這樣在培養(yǎng)出成熟的ID后, 才不至于被懷疑是馬甲, 才能有話語權(quán)和煽動性。

互動活動策劃:

互動, 必須是基于對于消費者的詳細(xì)分析和了解后策劃的活動, 否則真的很難引起互動。現(xiàn)在很多的互動公司的活動策劃, 完全是為了活動而活動, 沒有幾個是在說我這樣做是因為消費者如何, 而是說我這樣做是能帶出來什么樣的效果的。要知道, 效果是不可以準(zhǔn)確預(yù)估的, 但是消費者絕對是可以相對準(zhǔn)確的研究的。

病毒營銷, 還是一樣, 你得知道消費者對什么感興趣, 什么事情或者傳播素材能夠引起他的“八卦性”, 讓他成為你的媒介之一。

媒介策略和購買:

這也是一個很重要的基礎(chǔ)了, 好的媒介是能用對媒體, 從產(chǎn)品和消費者的角度進(jìn)行研究, 知道應(yīng)該投什么不投什么, 而不是一個媒介策略走天下, 改改就萬事大吉了。當(dāng)然, 從媒體維護(hù)的角度來看, 新浪和搜狐等大媒體還是得罪不起的, 預(yù)算里總是占大頭, 不過還好, 目前他們的效果還是不錯的。而在其他的媒體的選擇上來說, 真的是需要透徹的研究媒體, 研究他的受眾和我們所服務(wù)的客戶的受眾的共性和差異性, 以及媒體的影響力。

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