淺談客戶服務與互動營銷

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舉報 2010-12-16

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作者: Bill Wu

原文地址: http://blog.sina.com.cn/s/blog_49611f570100m6t4.html

客戶服務

1、客戶是老大, 但客戶不是大佬。

對待客戶, 首先是要做到尊敬和懂得進退, 客戶的意見是重要的, 在不違反根本性原則（如客戶的意見確實會從根本上影響活動或策略的執行）的情況下, 不要和客戶對著干, 意氣用事, 說句不好聽的, 客戶是我們的衣食父母, 是老大。所有有關產品的傳播, 客戶不點頭, 是不可能出揭的, 而給客戶留下一個不好的服務印象, 那就不是英雄是狗熊。但是, 客戶不是大佬, 黑社會。凡事都可以引導, 但首先做到我們自己沒有問題, 做好每一個細節。而當我們是完善的, 那么客戶即使有意見也是可以引導的。要相信一點, 客戶是可以被教育的

2、做客戶的專家朋友: 往往客服人員, 總是覺得提交的作業時沒有問題的, 無論提交的時間點還是質量都是沒有問題的, 但是客戶偏偏就是不滿意, 總是能找出這樣那樣讓你覺得匪夷所思的問題。而最終, 很多人會得出客戶是SB的結論。而發生這種事情, 基本上有兩個原因:

1、在日常維護客戶的時候, 你和他的關系并沒有你想象的那么好, 不要讓客戶覺得你只是再和他工作而已。在中國, 朋友之間更好做事, 所以做客服的較高境界就是你能和你的客戶成為朋友, 這樣即使出了問題, 他會幫你擔著, 而不是明明沒有問題, 他卻不斷的發現問題。想和客戶成為朋友, 就需要你有比較強的人格魅力, 并能了解客戶, 不單純是在工作中, 還有他的生活, 他的愛好, 甚至于他的家庭, 他的感情狀況
2、你不夠專業。做客戶有的時候在找茬, 是因為他不相信你。要知道與你對接的那個客戶, 也是打工的, 他不見得比你專業, 但是他想保住工作的欲望, 想升職的欲望不見的比你小, 所以他肯定是要事事希望做到萬無一失, 不要讓他的同事和領導找到毛病。而解決這個問題的最好方法就是你能讓他信任你, 你能作為他問題的解決者, 更好的是你能比他更早的發現問題并提供給他解決方案, 這樣你是作為一個專家出現在他的面前, 而不是一個他的傳話筒或者服務者。。。要知道, 有料的人才有話語權。

3、外面蜜糖嘴, 里面棉花糖: 有的客戶人員很善于處理客戶的關系, 而處理的手段就是客戶說什么是什么, 客戶想怎么樣就怎么樣, 根本不懂得如何管理客戶的欲望。而對內就是客戶怎么了, 客戶說什么了, 利用客戶的話和“命令”把自己武裝的膨脹的無比之大, 而其實只是一個軟綿綿的棉花糖。這個問題在于兩方面, 第一就是我上一點說的, 要做客戶的專家, 不能讓他總是去給你找問題, 也不能讓他一直在引導你的工作, 客服的存在是讓客戶的工作更合理, 更專業, 這樣你有資格能管理他的欲望, 切忌信口開河, 不經過思考的胡亂應允和想法建議。而對內, 同樣也要能做到專家, 可以準確的給到功能部門Brief,并能深度挖掘并傳達客戶的準確意圖, 同時能夠合理的掌控工作時間進度, 不要在Deadline的時候才拿到你需要的東西。當功能部門交作業的時候, 有能力甄別出好與壞, 發現問題。另外能夠協同好功能部門的工作是很重要的, 不要忽略與功能部門的關系, 沒有誰是應該給誰工作的, 不要覺得自己是老大。當然, 當遇到真的很矯情, 難搞的同事, 該硬就得硬, 該狠就得狠, 畢竟工作順利并高質量的完成, 才是最重要的。

4、策略是客戶人員的武器: 做客戶的不能只是作關系, 你的專業肯定是體現在你的策略上。時刻讓自己保持學習和Update的狀態, 不見得事事精通, 但至少你有一兩件事情是完全ok的, 其他的你也足夠可以在需要的時候起到緩兵之計的作用。時刻了解有關于你服務的客戶的產品信息, 以及競品的信息, 時刻了解最新的營銷手段和媒體。多和媒體溝通, 多看, 多聽, 多想, 多寫。

5、了然于心, 運籌帷幄。一定要把工作放在心上, 真的是用心在工作和思考, 對于你負責的項目了然于心, 這樣便可以運籌帷幄。

6、懂得放權, 而不是特立獨行: 這個世界沒有超人和特異功能, 所以別總是逞英雄, 或者總是什么都自己做。對于比較Senior的客服人員, 有的會存在這樣的問題, 就是什么都自己做, 自己忙死, 下屬閑死。原因有的是不放心, 有的是怕被人搶了飯碗。其實工作來說, 團隊好的配合, 才可能做出好的案子, 一個人是很難出色的完成所有的事情的。而從個人發展說當你帶好你的下屬, 你才是一個合格的領導, 你才會發展的更好。哦累哦累哦累, 得累得值得, 況且這是世界杯主題曲, 講的就是團隊配合!

關于互動的一些想法和建議:

互聯網發展到今天, 已經成為了時下主流的媒體, 各大廠商都在加大對于互聯網的投放, 也可見互聯網在中國的發展前景將是無限巨大的。

而我從事互動行業三年多, 不敢說有多么的資深, 但是也有一些真知灼見, 希望與您探討。

互聯網營銷也大致分為兩大塊: 硬性的和軟性的, 但有別于傳統的最根本性就是“互動”, 一個營銷做到真正的引起了消費者的互動, 同時影響了他, 那就是成功的。

硬性: 廣告和網站

廣告, 不知是從何時起開始成為人們討厭的東西, 估計可能僅次于蟑螂。而如何讓廣告變得不那么討厭, 同時又能吸引消費者的點擊, 這就需要在形式或者主題上有很強的創意（當然, 有的時候大幅度的促銷廣告本身就很吸引人）。廣告的創意要更具有互動性, 和吸引力, 有的時候這就需要一點小小的“欺騙”。曾經, 我策劃過一個廣告, 是圖文混排形式的, 看起來很像是新聞, 而事實證明這么做確實大幅度的提高了點擊率（當然, 要想真正的影響消費者, 并讓他“駐足”, 還需要你廣告指向的那個網站火或者活動有足夠的吸引力）。這個說的是在廣告形式上的創意, 還有就是在廣告主題的表現上的創意。能直接的, 容易理解的表現你所要傳達的主要信息（畢竟互聯網廣告就那么幾幀, 二三十K), 同時, 作為創意人員以及客戶人員知道你所面臨的消費者群體現在喜歡什么, 關心什么, 什么樣的創意表現對于他們來說是好玩的, 或者有吸引力的。其實, 最終就是落到對消費者的研究上, 研究明白他們了也就知道要做什么了。

網站: 官方網站, 更多的作用是來體現企業的品牌形象, 以及傳達官方的信息, 而通過一些權威的調研報告顯示, 官方網站的流量, 是隨著廣告的投放量的變化而變化的。而對于官網的吸引力, 這個目前我還不知道如何解決, 畢竟不是每個人都對官方的東西很感興趣（人們都愛八卦, 這個沒辦法）。但是, 官網所體現的品牌形象以及品質是必須要嚴格的把控和準確的表現的, 這就需要在前期網站構架的搭建上有很好的邏輯思維以及想法, 這將在網站上線后消費者來瀏覽時給予其極大的方便, 不能讓消費者想了解點什么的時候都找不到。另外就是創意, 不見得精彩的創意就是最合適的, 企業官網一定要緊隨企業文化, 產品網站一定要緊隨產品定位, 同時加上好的創意以及完美的細節處理, 這就成功了。接下來就是SEO的事情了, 而SEO中, 在Google\Baidu的關鍵字優化, 利用免費資源的推廣等等, 是需要一個人的耐心和細致, 以及對于推廣的渠道的更多了解。

活動Minisite,這個就是要充分發揮創意的時候了, 要讓網站結合活動的主旨, 在表現上可以到位, 獨特, 富有感染力。同時也要考慮到在之后SEO時的方便, 因為標簽只能放在靜態頁面中, Google和百度是不支持flash的搜索的。

關于ePR

危機處理: 危機的預警和處理是一個互動全案公司的最基本也是最重要的素質。必須要在客戶看到前發現, 并及時給到客戶處理建議。不要小看小的危機, 一定要將他沒有成長起來之前扼殺在搖籃中。而危機的整個預警機制和防護處理流程很重要。必須有專門的監測部門對于危機進行12小時以上的監控, 并且及時發送到客戶部, 客戶部及時作出判斷反饋給客戶建議, 同時由公關人員馬上和媒體進行聯絡, 然后客戶出處理意見后馬上進行處理。

再有, 就是要時刻與媒體保持聯絡, 知道最新動向, 以及媒體對于客戶的評價和關系。曾經, 我負責福克斯項目的時候, 在福克斯上市之前, 了解到, 由于福特的媒體購買公司在新浪2008年的投放沒有投滿, 并且與新浪交惡, 所以新浪打算在福克斯上市時給點顏色看看。于是, 我們提前做出了危機預警, 并制定了詳細的危機處理計劃（分析可能的危機, 以及危機出現時的處理方法, 和需要接洽的人）。提前我們與新浪進行了緊密的溝通, 并了解到事情的全過程, 也與客戶進行了詳細的溝通, 讓他們知道如果出現危機, 或者處理不了真正的責任并不在于我們的工作失職。（我們需要提前保護好自己）在福克斯上市當天, 新浪汽車首頁頭條出現福克斯負面新聞, 我們馬上與新浪主編進行溝通, 半個小時后危機撤下!

口碑營銷:

博客、論壇、微博、SNS、播客等等傳播的渠道, 需要對其真正的了解, 包括在論其中的說話習慣, 以及受眾群體, 這樣在培養出成熟的ID后, 才不至于被懷疑是馬甲, 才能有話語權和煽動性。

互動活動策劃:

互動, 必須是基于對于消費者的詳細分析和了解后策劃的活動, 否則真的很難引起互動。現在很多的互動公司的活動策劃, 完全是為了活動而活動, 沒有幾個是在說我這樣做是因為消費者如何, 而是說我這樣做是能帶出來什么樣的效果的。要知道, 效果是不可以準確預估的, 但是消費者絕對是可以相對準確的研究的。

病毒營銷, 還是一樣, 你得知道消費者對什么感興趣, 什么事情或者傳播素材能夠引起他的“八卦性”, 讓他成為你的媒介之一。

媒介策略和購買:

這也是一個很重要的基礎了, 好的媒介是能用對媒體, 從產品和消費者的角度進行研究, 知道應該投什么不投什么, 而不是一個媒介策略走天下, 改改就萬事大吉了。當然, 從媒體維護的角度來看, 新浪和搜狐等大媒體還是得罪不起的, 預算里總是占大頭, 不過還好, 目前他們的效果還是不錯的。而在其他的媒體的選擇上來說, 真的是需要透徹的研究媒體, 研究他的受眾和我們所服務的客戶的受眾的共性和差異性, 以及媒體的影響力。

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