315倒計時，“土巴兔們”帶領消費者裝修“踩坑”？

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舉報 2024-03-16

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近日，一則#裝修合同預算14萬最終花了21萬#的話題登上微博熱搜，話題下網友們都在大吐自身裝修被坑的經歷：偷工減料、貨不對板、墻體吊頂開裂、拖延工期、各種維權難等等，真的是各有各的悲慘。

銀箭財經發現被網友們吐槽的不僅是傳統線下裝修公司，類似于土巴兔、齊家網、住小幫等在線家裝平臺也是消費者吐槽的重災區，除卻傳統線下家裝企業的通病外，這些家裝平臺還多了用戶信息泄露、平臺客服偏袒或不作為等問題。

臨近國際消費者權益日，今年315的目光會投到家裝行業亂象滋生已久的“土巴兔們”身上嗎？

一、“保障”變“阻障”，消費者頻繁踩坑家裝平臺？

2023年7月，齊魯晚報報道過一篇名為《土巴兔上找裝修逾期后，違約金賠償有爭議，消費者：感覺很被動》的報道：

孔女士因裝修公司工期拖延數月，她與裝修公司就延期補償問題產生糾紛，雙方僵持不下，支付給土巴兔第三方資金監管平臺的5000元尾款被凍結。換句話來說，除非一方妥協，消費者和裝修公司誰也無法動平臺托管賬戶的錢。

這使得本就遭受損失的消費者只有兩條途徑可走：一是妥協，自認損失；二是走法律訴訟，從整理訴訟材料、請律師、請假開庭等等，過高的維權成本與不高的案值形成了對比。

“我目前感覺，這種三方合作對消費者來說體驗很不好，一旦發生糾紛，消費者維權成本很高，處于很被動的局面，很容易遭受損失。”孔女士說道。

孔女士一開始選擇在土巴兔平臺找裝修公司的原因為資金放在第三方平臺有保障，結果一開始選擇的原因卻成為維權的絆腳石，猶如搬起石頭砸了自己的腳。

齊魯晚報的報道并不是個例。從第三方投訴平臺黑貓投訴可查詢到，線上家庭平臺土巴兔投訴量高達317條，“互聯網家裝第一股”齊家網的投訴量也有208條，各家被投訴的問題都是“菀莞類卿”。

2023年11月，住小幫被投訴“泄露個人信息”，用戶通過抖音達人推薦下載住小幫軟件后，留下一個電話號碼。從第二天，開始遭受各種電話騷擾。2023年10月，也有其他用戶投訴住小幫“天天不斷地打電話騷擾，說了不需要還是一直打電話”。

家裝平臺作為消費者與裝修公司的“連接橋梁”，最重要的職責之一就是信息整合與信息匹配，但這不代表在消費者未同意的前提下，把消費者的信息泄露給裝修公司。

其實，住小幫、土巴兔、齊家網等家裝平臺都有相關投訴。此外，2020年8月31日，工信部通報了該年度第四批共101款侵害用戶權益行為的APP，其中就包括“土巴兔裝修”，存在的問題是“違規使用個人信息”。

對于消費者來說，最可怕的或許不是騷擾電話，而是這只是選擇在線家裝平臺的開始，后續的是像孔女士一樣各種溝通難、維權難，哪怕事件的主體責任在大多數來看在于家裝平臺。

2023年12月2日，一名用戶在黑貓投訴平臺投訴土巴兔稱其推薦的裝修公司本身就是多個案例失信公司，交完裝修費就不管理不給裝修。據用戶自身調查這家名為典創裝飾裝修的公司涉及多達100多起“詐騙”事件。

后續，用戶于12月6日再次反饋道：土巴兔推脫責任，只看營業執照。并沒有查清楚推薦的裝修公司，就虛假宣傳推薦給業主。

這種因資質審查不嚴格導致消費者受到損失、糾紛的事件在家裝平臺上并非個例。

2024年1月31日，消費者在黑貓投訴平臺投訴齊家網，其推薦的成都齊家典尚裝飾工程有限公司就是家騙子公司。通過虛假宣傳、夸大其詞，低價吸引騙取消費者，要求消費者簽訂對工藝、工期、裝修材料等不做約定的“報備合同”捆綁消費者、并未進行說明，當高增項產生糾紛時用“報備合同”套取定金或預付款。

2024年1月31日，消費者在黑貓投訴平臺投訴土巴兔，其于2023年用土巴兔平臺了解裝修，在平臺分配的裝修公司中選擇了泰州唯品飾家裝飾有限公司簽訂了裝修合同。結果，在合同期間，裝修工程被整體外包、拖欠外包團隊工資，導致裝修停工。不僅使得用戶店面延期開業，而且裝修質量奇差無比。

當然，上述質量投訴均出現在第三方平臺上，難以得到進一步證實，所以我們暫時也不宜妄下結論。但是從結果來看，如此之多的消費者投訴，不得不令人懷疑土巴兔、齊家網等線上家裝平臺的專業性與是否真的進到了職責。

二、土巴兔們，把“信任經濟”做成“一次性買賣”？

在數字化時代的當下，曾經聽過最多的話就是“所有的行業都值得用互聯網重新做一遍”。

互聯網的確像是契機，把超市、門店、外賣、房屋中介、獵頭等等都搬進了互聯網中，極大地提升了人們生活的便捷性。從網購開始，第三方平臺的介入讓消費者們讓自身權益得到了更多的保障，嘗到了“信任經濟”的甜頭。

產業互聯網的關鍵在于“標準化”。無論是京東、天貓還是美團等等，能夠脫穎而出的第三方平臺們都有著自身的一套“標準化規程”，使得交易有所保障。

在線家裝平臺似乎并沒有做到“標準化”，或許對于地域性、個性化很強的裝修行業來說很難進行標準化的定量，加之上裝修都是在線下完成的，平臺也很難監督與評定。

不過，土巴兔等家裝平臺就是吃這一碗飯的，如果沒有這個金剛鉆可以不覽這個瓷器活。如若僅僅是把線下傳承裝修行業原封不動地搬到線上來，冠以個“互聯網家裝”的名號，做不到對消費者有助益的資源整合與匹配，只能叫做“硬蹭互聯網”。

當然，種什么因得什么果。或許正是因為家裝平臺們的“不作為”，使得互聯網家裝行業的前景暫時并不被投資者們所看好。

從“互聯網家裝第一股”齊家網二級市場從上市時4.446元/股的開盤價，跌至3月13日開盤的0.330元/股，跌幅超過90%，也可以看出來市場的失望。

無論是消費者還是投資者想看到無非就是一個可信任的平臺，結果平臺方由于各方面的欠缺與不足把“信任經濟”變成了消費者怨聲載道的“一次性買賣”。

要知道，對于這些平臺來說，最大的成本就是引流與獲客。從土巴兔失敗的第五次IPO招股書公布的數據來看，2019年至2021年，土巴兔的廣告流量成本逐年上升，分別為2.06億、2.15億以及2.40億，占收入的比重分別達到30.31%、35.00%和36.66%。品牌推廣費也不低，三年累計達到1.74億元。

得不到口碑、留不下客戶，每年數億的流量成本無疑是竹籃打水一場空。

三、數字化、標準化與服務化，家裝行業的未來？

以銀箭財經來看，仍舊看好在線家裝平臺的未來。

從艾瑞咨詢數據顯示，現階段整裝消費的主導者半數用戶年齡處于46歲及以上用戶占比僅14.9%，年輕化態勢顯現。

對于年輕群體來說，已經習慣了數字化浪潮的進程，對家裝的學習、了解與咨詢，線上肯定是第一渠道，也就成為家裝公司們最大的獲客池。

想要留住消費者服務化是必須的，就正如現在消費者們所投訴的更多也是平臺不作為、客服的敷衍，現如今的消費者對個人感受與個人需求偏向較為重視。

根據艾瑞咨詢數據，2023年售后服務態度及質量和進行反饋及時性及管家托管服務已經成為家裝用戶主要驅動因素。

對于在線平臺來說，無論從消費者還是裝修公司來說，大家的資源擁有著極高的“同質化”。那么，如何制定出合適的標準化流程、數字化優勢成為關鍵。

平臺要做的全產業鏈資源的整合，通過AI賦能，給予供應方、裝修團隊、消費者都可以通過最短路徑獲取到最優性價比，成為一個優秀的家裝SaaS企業是必須的。

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